Talaan ng mga Nilalaman:
- Ang mga organisasyong pinakamahusay na nagbibigay-kasiyahan sa mga pangangailangan ng mga customer ay pinakamahusay na lugar upang masiyahan ang mga pangangailangan ng kanilang samahan.
- Kilalanin ang Circle ng Kasiyahan
- Ang Produkto: Marketing Myopia
- Kasiyahan ng customer
- Epekto ng Organisasyon
- Pangkalahatan ...
- Mga Sanggunian
Ang mga organisasyong pinakamahusay na nagbibigay-kasiyahan sa mga pangangailangan ng mga customer ay pinakamahusay na lugar upang masiyahan ang mga pangangailangan ng kanilang samahan.
Sinusuri ng artikulong ito ang mga ugnayan na kasangkot sa pagsasalamin ng kasiyahan ng customer sa isang organisasyon, partikular na nauugnay sa patuloy na hierarchy sa pagitan ng produkto, customer at samahan. Detalye nito na, habang ang mga pangangailangan ng isang samahan ay nakasalalay sa kasiyahan ng mga mamimili, ang kasiyahan ng mamimili ay naabot ng samahan na nagbibigay ng isang mahalagang produkto.
Kilalanin ang Circle ng Kasiyahan
Sa pinakasimpleng form na ito, ang kasiyahan ng customer ay ang salamin ng pagganap hanggang sa inaasahan (McKaskill, 2011). Iminungkahi na upang ang isang organisasyon ay pinakamahusay na mailagay upang masiyahan ang mga pangangailangan nito, dapat muna itong masiyahan ang mga pangangailangan ng mga customer; nawala ang mga araw kung ang mga mamimili ay passive Believers, ang mga tatak ay hindi na isang salamin ng samahan kundi isang salamin ng mga pangangailangan o kagustuhan ng merkado. Inilalarawan ng Fanning (2013) ang isang pangunahing aspeto ng marketing, na, upang ito ay maging epektibo, ang pantay na atensyon ay dapat ibigay sa pagkuha ng kasiyahan ng parehong mga pangangailangan ng mga customer at samahan. Samakatuwid, ang layunin ng paglago ay batay sa mga pundasyon ng isang pag-unawa sa nakaraan, kasalukuyan at hinaharap na pag-uugali ng consumer.
Ang marketing ng relasyon ay kumikilos sa nasabing batayan na ang parehong layunin ng paglago ay magagamit sa pamamagitan ng pagbuo ng isang pangmatagalang relasyon sa isang customer na taliwas sa pag-akit ng mga bago (Sutherland & Canwell, 2004). Ang mga hakbang upang makamit ang mabisang ugnayan na ito pati na rin kung paano makikinabang ang samahan mula sa kasiyahan ng mga mamimili nito ay sinusuri sa sanaysay na ito at binabalangkas ng The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013). Ang nangingibabaw na mga item na nauugnay sa bilog ay nahanap na nauugnay sa tatlong mga tema; ang produkto, kasiyahan ng customer, at ang epekto sa samahan; ang bawat isa sa mga temang ito ay ginalugad sa ibaba.
Ang Produkto: Marketing Myopia
Ang Marketing Myopia (Levitt, 1960) ay tumutukoy sa isang samahan na oriented ng produkto at nagbibigay ng kaunting pansin sa merkado o mga pangangailangan o kagustuhan ng customer nito. Ang isang myopic na organisasyon ay makakahanap ng kahirapan sa pagkilala sa nagbabago na mga pangangailangan ng merkado at tatakbo sa peligro na maiwan sa labas ng merkado sa pagtanggi ng mga benta, pagkatalo sa layunin ng pagbibigay ng mga kalakal para sa palitan sa una. Itinulak ni Levitt (1960) na ang merkado ay dapat na pangunahing pagsasaalang-alang at ang mga samahan ay dapat maging handa na gumawa ng mga hakbang upang maibigay ang mga kinakailangan ng mga kostumer. Ang Circle of Satisfaction (Fanning, 2013) ay paunang nagbabalangkas na upang makakuha ng kasiyahan mula sa anumang transaksyon, dapat munang maranasan ng customer ang kalidad at halaga.
Ang kalidad ay ang simula ng landas sa nagbibigay-kasiyahan sa mga hangarin ng isang customer dahil sa ugnayan nito sa halaga. Kapag isinasaalang-alang ng isang customer ang isang exchange, mayroon siyang pangkalahatang positibong inaasahan tungkol sa produkto o serbisyo, batay ito sa presyo, mga panganib o kung ano ang inaasahan niyang gawin nito. Ang pagbibigay ng isang tatak o produkto ay nasa loob ng isang zone ng pagtanggap sa mga tuntunin ng presyo, halaga o pagtupad sa isang kinakailangan, isasaalang-alang ito para sa pagbili. Ang ginustong resulta ng halaga ay kung saan ang kabuuan ng lahat ng mga gastos sa produkto (presyo at mga panganib) ay mas mababa kaysa sa kabuuan ng mga kalidad ng produkto. Kapag ang mga inaasahan ng isang customer ay natutugunan o lumampas, ang mga resulta ng kasiyahan (Diksyonaryo ng Marketing, 2003). Kapag nakamit ang kalidad at halaga, nasisiyahan ang kasiyahan mula sa parehong produkto at ng transaksyon at nakakamit ang pinagsama-samang kasiyahan,iniiwan ang mamimili na may positibong pakiramdam patungo sa samahan.
Kasiyahan ng customer
Sa kabila ng kasaganaan ng mga pampasigla upang mapasigla ang kanais-nais na pag-uugali ng customer, personal na interpretasyon at komunikasyon sa iba pang mga impluwensyang sikolohikal, gampanan ang pangunahing papel pagdating sa opinyon ng mamimili. Kapag ang mga interpretasyon at impluwensyang ito ay positibo, maaari silang makinabang nang malaki sa tatak. Ang Circle ng Kasiyahan (Fanning, 2013) ay nagpapatuloy sa ideya na ang pagtitiwala at katapatan ng isang customer ay isang resibo ng isang positibong transaksyon at ang batayan para sa mapagkumpitensyang kalamangan sa loob ng isang merkado. Kapag ang isang mamimili ay makapagtibay na nakaranas sila ng positibong resulta hinggil sa palitan, isang antas ng pagtitiwala ang nabuo sa kanilang ugnayan sa samahan.
Ang pagtitiwala ay isang mahalagang kard sa tagumpay ng isang samahan dahil sa kakayahan ng opinyon na mabilis na maipasa sa gitna ng isang populasyon, alinman sa pagbibigay ng isang hindi kapani-paniwalang kapaki-pakinabang na tool sa advertising, o pagkumpirma ng mga pagdududa ng isang potensyal na customer tungkol sa isang produkto o serbisyo. Kung mapagkakatiwalaan ng isang mamimili ang isang produkto sa pamamagitan ng patuloy na paghahatid ng kalidad at halaga, maaaring magresulta ng katapatan na nakakaimpluwensya sa mga pagbili sa hinaharap, maging ito ay isang mas malaking dami, o mas madalas. Ibinigay ang mataas na gastos ng pag-akit ng mga bagong customer patungo sa isang tatak, ang mga negosyo ay pinakaangkop sa pamumuhunan ng oras sa mga programa sa loyalty na tumitiyak na ang mga customer ay hindi lumipat ng tatak, ang isang pangmatagalang customer na maaaring magdala ng maraming mga pagbili ay higit na kapaki-pakinabang sa isang organisasyon kaysa maraming mga customer na may kaunting mga pagbili. Ang isang sukat ng kakayahan ng isang tatak upang masiyahan ang mga customer ay ang katapatan ng customer,na maaaring ilipat sa pangkalahatang posisyon ng samahan sa loob ng isang merkado, at hahantong sa pundasyon ng isang kakayahang lumikha ng kita (Sutherland & Canwell, 2004).
Epekto ng Organisasyon
Ang mapagkumpitensyang kalamangan ay ang kakayahan ng isang samahan na gumanap sa mas mataas na antas kaysa sa iba sa parehong industriya o merkado, dahil sa mga katangian o mapagkukunan nito. Ang isang pinagsama-samang kasiyahan sa isang produkto o serbisyo na inaalok ng isang tatak ay nagbibigay ng maraming mga katangian na maaaring mag-ambag patungo sa kalamangan ng isang tatak; pagbawas sa elastisidad ng presyo, nagpapababa ng mga gastos sa transaksyon (dahil sa pagkuha ng mga bagong customer), insulate mula sa mga kakumpitensya at nagpapabuti ng reputasyon sa gitna ng merkado (Egan, 2004).
Ang tapat na customer base ng isang tatak ay madaling mailipat pabalik sa isang diskarte sa paglikha ng halaga kung saan ang parehong ay hindi magagamit na ipatupad ng anumang kasalukuyan o potensyal na kumpetisyon. Anumang kalamangan na maaaring hawakan ng isang samahan sa itaas ay maaari at gagana ang mga kababalaghan para sa pangkalahatang kakayahang kumita ng mga produkto nito. Kapag ang isang tatak ay may isang sumusunod sa mga tapat na konsyumer, ang kakayahang kumita ay maaaring tumaas na maaaring magbukas ng pintuan sa isang kalabisan ng mga karagdagang diskarte sa marketing, sa gayon, pagtaas ng marka ng paa sa loob ng merkado; ang mga premium na serbisyo, online shopping, pagbabago at pandaigdigang sourcing ay ilan lamang sa mga taktika na maaaring dagdagan ang kakayahang kumita sa isang makinang na siklo.
Pangkalahatan…
Ang pagmamasid at pag-unawa sa mga pangangailangan at kagustuhan ng mamimili sa pamamagitan ng pagpapakita ng isang produkto na nagbibigay ng isang kaunting ratio ng peligro-sa-pakinabang na magbigay ng isang mahalagang palitan. Ang mga kapwa kapaki-pakinabang na palitan ay ang pangunahing aspeto sa marketing (Elliott, Rundle-Theile, & Walker, 2010). Ang patuloy na pagtatanghal ng isang mahalagang produkto ay nagbibigay-daan sa pagtitiwala sa isang tatak at katapatan na magaganap. Ang isang samahang may matapat na mga customer ay napapailalim sa mga kalamangan kaysa sa kumpetisyon sa loob ng palengke, na nagreresulta sa mas mataas na kakayahang kumita; Kaya, ang kakayahan ng isang samahan na masiyahan ang sarili nitong mga layunin at pangangailangan ng paglago at kakayahang kumita, ay nakasalalay sa kasiyahan ng mga mamimili nito, kung saan naabot ang kasiyahan ng mamimili sa pamamagitan ng pagbibigay ng isang mahalagang produkto sa pamamagitan ng komportableng transaksyon.
Mga Sanggunian
Egan, J. (2004). Pakikipag-ugnay sa pakikipag-ugnay (Ika-2 ed.). Essex, England: Limitado ang Edukasyon ng Pearson.
Elliott, G., Rundle-Thiele, S., & Walker, D. (2010). Marketing. Milton, Australia: John Wiley & Sons Australia, Ltd.
Fanning, SM (2013). E-text ng MKT1600 Marketing2013 . Magagamit mula sa
SM Fanning, School of Marketing, Tourism & Leisure, Edith Cowan University, Joondalup Drive, Joondalup, 6027, Western Australia.
Levitt, T. (1960). Marketing Myopia. Harvard Business Review, 38 (4) 45-56
McKaskill, T. (2011). Mga diskarte sa marketing: Kasiyahan ng customer. Nakuha mula sa website ng The Smart Company:
Ang diksyonaryo ng marketing (ika-3 ed.). (2003). London, England: Bloomsbury Publishing.
Sutherland, J., & Canwell, D. (2004). Pangunahing konsepto sa marketing. Hampshire, England: Palgrave Macmillan.
© 2013 Kimberly Cook