Mga praktikal na tip para sa pagpapabuti ng serbisyo sa customer

Panimula

Ano ang magagawa mo upang matulungan ang iyong mga customer na makakuha ng higit sa iyong base sa kaalaman, pahina ng Mga Madalas Itanong, at mga mapagkukunan ng help desk sa online? Paano mo madaragdagan ang mga logro na mahahanap nila at susundan ng mga mapagkukunang paglilingkod sa sarili? Ano ang dapat mong gawin upang mapagbuti ang serbisyo sa customer kahit anong channel ang ginagamit nila?

Mga tip para sa Paglikha ng Nilalaman na Kailangan ng Mga Customer

Kumunsulta sa iyong helpdesk manager upang matukoy kung anong mga solusyon ang kailangang isulat ng iyong samahan. Nakakagulat sa lahat ngunit ang help desk kung gaano kadalas ang isyu ay hindi isang glitch ng software ngunit error sa gumagamit dahil sa kamangmangan. Minsan ang pinakamahusay na solusyon na magagawa ng iyong help desk ay ilagay ang nauugnay na mga bahagi ng manu-manong gumagamit sa database ng solusyon, lalo na ang mga bahagi na mahirap sundin noong natanggap mo lang ang aparato.

Kung ang isang bagong isyu ay naging pinakakaraniwang dahilan para sa mga tawag sa suporta ng customer, gawin itong pinakamataas na priyoridad para malutas ng IT at magsulat ng mga solusyon ang mga tech na manunulat. Ang solusyon ay maaaring sa listahan ng error at inirerekumenda na magsumite ng isang tiket ang gumagamit, ngunit ipinapakita ng dokumentong iyon sa customer na alam mo ang isyu at may tinukoy na channel para sa suporta.

Ang dokumentasyon ng suporta sa Tech ay hindi kopya ng ad. Isama lamang ang may-katuturang mga imahe sa solusyon. Mas mahalaga na makita kung ano ang hitsura ng isang nasunog na piyus, error sa pag-install ng app o software glitch kaysa sa maganda ngunit walang silbi na mga larawan ng mga taong nakaupo sa mga computer. Ang mga pag-shot ng screen ng mga menu ng gumagamit ay perpekto kung ang imahe ay sa partikular na hakbang na tinukoy sa mga tagubilin. Kung ang imahe ay nagpapakita ng mga pagpipilian sa menu, tiyakin na ang mga pagpipilian sa menu ay nababasa ng isang taong tumitingin sa imahe sa isang smart phone o tablet pati na rin ang isang computer screen.

Ang nag-iisang advertising na angkop para sa mga website ng base kaalaman ay magiging "mga kit ng solusyon" o ang link upang mag-iskedyul ng isang pagbisita sa serbisyo. Mawawalan ka ng mga puntos sa iyong mga customer kung ang iyong solusyon sa isang error na modelo ng 5.0 ay ibinebenta sa kanila ang modelo na 6.0 maliban kung nangangahulugan ang error na 5.0 na ang hardware sa kanilang kamay ay basura. Ang isang paunawa na kailangan nilang i-upgrade ang kanilang software mula sa modelo 5.0 hanggang 6.0 ay makatwiran.

Ang interseksyon ng SEO, SMO, Web Design, at Tech Support

Ang isang pangunahing interseksyon ng pag-optimize ng search engine, suporta sa tech, at seguridad ng IT ay tinitiyak na ang pahina ng pag-login ng iyong kumpanya para sa mga customer ay lilitaw sa tuktok ng mga resulta ng paghahanap para sa "pag-login sa kumpanya" at "X login page." Ang isang hindi kapani-paniwala na bilang ng mga pahina ng funnel ay dinisenyo upang makuha ang mga taong naghahanap ng mga lehitimong pahina. Bukod dito, ang lehitimong homepage para sa serbisyo sa customer at suporta sa tech ay kailangang lumabas sa tuktok ng mga paghahanap para sa "serbisyo ng customer sa serbisyo ng kumpanya" at "helpdesk ng pangalan ng kumpanya."

Mahalaga ang pag-optimize sa search engine ng iyong nilalaman na base sa kaalaman, ngunit hindi ito magiging perpekto. Isama ang mga link sa mga nauugnay na solusyon kung saan madali silang nakikita upang ang mga gumagamit na mag-landing sa pag-aayos para sa bersyon 5.0 ay agad na lumilipat sa solusyon para sa parehong isyu sa modelo ng 6.0. Mag-link sa mga nauugnay na solusyon sa mga pahina na nakakakuha ng pinakamaraming trapiko, tulad ng pagbibigay ng solusyon upang i-reset ang iyong password na agad na magagamit para sa mga maaaring nakalimutan ang kanilang bagong password.

Kung nag-post ang iyong kumpanya ng kung paano mag-video sa YouTube o ibang platform, magbigay ng impormasyon tungkol sa kung paano maabot ang suporta ng customer o suporta sa tech sa paglalarawan ng video. At huwag silang palawakin ang paglalarawan upang makita ito. Kapag lumikha ka ng mga video na nagtataguyod ng bagong produkto, magpatuloy at magsama ng impormasyon tungkol sa kung paano maaabot ng mga mamimili ng bagong modelo ang suporta sa tech kung nakakaranas sila ng mga problema dito.

Ang social media outreach ay maaaring maging isang napakahalagang tool sa suporta ng tech. Kapag natuklasan ng iyong kumpanya ang isang problema na madalas nangyayari, ibahagi ang solusyon sa pamamagitan ng social media. Ang mga kostumer na hindi alam kung ano ang gagawin tungkol dito ay maaari nang malaman ang solusyon, at maaari kang makabuo ng positibong feedback mula sa mga customer tungkol sa mga solusyon na sila mismo ang nag-ehersisyo. Ang isang pakinabang sa panig ng pamamaraang ito ay maaari mong kontrahin ang negatibong pagbanggit ng social media ng problema, habang ang iba na nagbabahagi ng solusyon sa kanilang mga kaibigan ay maaaring maabot ang mga nangangailangan ng tulong ngunit hindi alam ang tungkol sa dokumento ng solusyon.

Mga Tip sa Organisasyon ng Helpdesk

Huwag bitag ang mga tao sa isang puno ng telepono kung saan hindi nila maabot ang isang tao. Habang ang paglilingkod sa sarili ay perpekto, hindi lahat ng katanungan ay maaaring masagot sa pamamagitan ng isang naitala na mensahe o script na sagot sa chat bot. Ginagawa itong imposibleng maabot ang isang tao, lalo na para sa mga may mga isyu na hindi mapangasiwaan ng isang machine, ginagawang malamang mawawala sa iyo ang customer na iyon.

Kung ang isang tao ay may mga problema sa pagsingil na talagang nauugnay sa website o kabaligtaran, huwag kailanman sabihin sa tao na tumawag sa isa pang numero ng telepono at dumaan sa isa pang istraktura ng puno ng telepono. Tiyaking maipapasa ng iyong tauhan ang mga tawag sa telepono sa iba pang mga kagawaran. Kailangan kong pagdaanan ito nang paulit-ulit kapag nakikipag-usap sa isang problema sa telecom account.

Ang pinakapangit na halimbawa na naranasan ko ay naganap noong nagtatrabaho ako sa isang desk ng PDM. Sinusubukan kong maabot ang isa sa aming mga vendor, ngunit ang kanilang buong website ay mababa. Ang kanilang telepono ay nagpunta lamang sa isang recording na nagsasabing dapat mong gamitin ang website. Kailangan kong tawagan ang isang pangkalahatang linya ng account ng customer upang iulat na ang website ay down, dahil walang paraan upang maabot ang suporta sa tech.

Kung saan posible, isama ang suporta sa customer gamit ang isang solong isyu sa pagsubaybay sa database. Tiyaking ang isang taong nag-input ng isang tiket sa pamamagitan ng telepono ay may isyu na naitala sa system ng pamamahala ng ugnayan ng customer na magagamit kung magsumite sila ng isang isyu sa pamamagitan ng email o instant na mensahe. Ibig sabihin ng mga naka-siled system na ang paulit-ulit na pagtatangka ng isang customer na maabot ang tulong na mabigo na maabot ang tamang mga tao, o mas masahol pa, magkasalungat na mga tugon.

© 2018 Tamara Wilhite