7 Mga Hakbang para sa paghawak ng mga reklamo ng customer

Alamin kung paano hawakan ang mga reklamo ng customer sa isang madali at propesyonal na paraan!

Canva

Paano Makitungo sa Isang Galit na Customer

Sa mga industriya na nakatuon sa mga serbisyo, napakahalaga para sa mga empleyado na ipakita ang isang patuloy na mataas na antas ng mga kasanayan sa kasiyahan sa customer. Ang isang mahalagang elemento ng pagkamit ng layuning ito ay ang kakayahan para sa bawat empleyado na hawakan at malutas ang mga reklamo ng customer nang mahusay at mabisa. Ang pagtugon sa mga isyu sa kasiyahan ng kliyente at pagbibigay ng huwarang serbisyo sa customer ay kritikal sa bawat kapaligiran sa negosyo mula sa mga lokal na restawran at maliliit na kumpanya hanggang sa mga retail outlet at malalaking korporasyon na may pinalawig na mga call center, ahente ng serbisyo sa customer, at kawani ng suporta.

Ang isang reklamo sa customer ay madalas na nagbibigay ng isang pagkakataon para sa isang kumpanya na malaman ang tungkol sa mga kakulangan sa kanilang produkto, proseso, o paghahatid ng serbisyo — at gumawa ng mga hakbang patungo sa pagpapabuti. Ang paghawak ng mga reklamo ng consumer nang maayos at mabisa, alinman sa personal, sa telepono, o sa pamamagitan ng email, ay madalas na nagreresulta sa isang masayang kliyente na gagamitin muli ang iyong mga produkto o serbisyo. At ang isang nasiyahan na customer ay malamang na ibahagi ang kanilang positibong karanasan sa iba.

Gayundin, ang isang hindi nasisiyahan na customer ay malamang na ibahagi ang kanilang negatibong karanasan sa mga kaibigan, kasamahan, at kasama ng negosyo. At sa kapaligiran ngayon ng mga outlet ng social media tulad ng Facebook, Twitter, Instagram at isang tila walang katapusang pagkakaiba-iba ng mga online forum at blog para sa pagbabahagi ng mga karaniwang reklamo, ang isang barrage ng negatibong pagpuna sa publiko ay maaaring mabilis na makaapekto sa imahe ng isang kumpanya at sa ilalim na linya.

Narito ang pitong tip upang matulungan kang madagdagan ang iyong mga kasanayan para sa pagpapabuti ng serbisyo sa customer.

Marx Brothers na "Night at the Opera" Movie Poster

Ano ang Pinakamahalagang Hakbang Tungo sa Paghawak ng Mga Reklamo ng Customer?

Makinig sa iyong customer!

Hakbang 1. Payagan ang Customer na Magsalita at Makinig sa Kanilang Mga Reklamo

Matapos tanungin ang customer na ipaliwanag ang likas na katangian ng kanilang reklamo, huwag abalahin ang mga ito, na maaaring dagdagan ang kanilang galit, at humantong sa karagdagang hidwaan. Ang pagpapahintulot sa customer na ganap na ilarawan ang mga dahilan para sa kanilang hindi kasiyahan ay susi sa pagpapalabas at sa huli ay paglutas ng kanilang mga isyu.

Kahit na ang tao ay naiinis at sumisigaw, huwag personal na gawin ang kanilang mga komento. Subukang tandaan na ang customer ay nagagalit sa sitwasyon — hindi sa iyo mismo — at nandiyan ka upang makatulong na matugunan ang kanilang mga alalahanin at malutas ang problema.

Kung nagagalit ang isang customer ay hindi malinaw na naglalarawan sa kanilang problema, subukang magtanong ng mga bukas na tanong upang kumuha ng mas maraming magagamit na impormasyon. Ang pagtatanong ng mga kwalipikadong katanungan ay maaaring magkaroon ng isang pagpapatahimik na epekto habang ang irit na tao ay nagsisimulang maunawaan na ikaw ay tunay na interesado sa kanilang problema — at sa pagsubok na makahanap ng solusyon.

Hakbang 2. Tanungin Kung Maaari Mong Ulitin ang Mga Reklamo Gamit ang Iyong Sariling Salita

Ang paghingi ng pahintulot ay isang banayad ngunit mahalagang hakbang patungo sa pagkuha ng tiwala ng customer sa iyong pagpayag na tugunan ang kanilang mga alalahanin, at makakatulong upang matiyak na nakikinig na sila sa iyo. Huwag isama ang kanilang mga tuntunin ng pagkabigo sa iyong tugon, ngunit ibuod ang listahan ng mga problema kasama ang anumang mga tukoy na detalye.

Kung hindi ka ganap na sigurado na lubos mong naiintindihan ang mga reklamo ng customer, subukang magtanong ng mga probing na katanungan na mag-anyaya sa customer na palawakin ang paliwanag sa kanilang isyu. Mag-ingat na hindi tunog tulad ng hinahamon mo ang customer o pinabulaanan ang impormasyong ibinigay na nila sa iyo; ang layunin ay upang makakuha ng karagdagang impormasyon upang mas mahusay mong matulungan ang customer na malutas ang problema.

Hakbang 3. Magsalita nang Mahinahon at Malinaw

Kapag nakikipag-usap sa isang customer sa telepono, mas mahalaga na ipakita ang iyong kakayahan at propesyonalismo, at ang iyong boses at kilos ang iyong pinakamahusay na tool. Huwag magpakita ng mga palatandaan ng kawalan ng katiyakan o kaba. Kahit na ang tao ay napaka irate, ang pagtugon sa isang cool at nakolektang paraan ay mahalaga sa defusing ang sitwasyon.

Hakbang 4. Tingnan ang Sitwasyon Mula sa Pananaw ng Customer

Ilagay ang iyong sarili sa posisyon ng iyong customer, at subukang makiramay sa kanilang sitwasyon at kanilang mga pagkabigo. Pagkatapos, tumugon nang naaangkop sa kanilang mga alalahanin. Sa maraming mga sitwasyon, ang isang paghingi ng tawad ay naaangkop sa ngalan ng iyong kumpanya-kahit na wala kang personal na kasangkot sa isyu.

Hakbang 5. Kunin ang Pananagutan para sa Sitwasyon

Ang isang galit na customer ay naghahanap sa iyo para sa isang resolusyon sa kanilang mga isyu, at mahalagang ipakita sa kanila na maaari mo silang tulungan nang mabilis at mabisa. Maliban kung ito ay ganap na hindi maiiwasan, huwag magalit ang kliyente sa pamamagitan ng paglilipat ng tawag sa ibang tao sa ibang departamento.

Kung ang isang tawag ay dapat ilipat, manatili sa tawag hanggang sa sumagot ang ibang partido, ipakilala ang tumatawag, at ilipat ang sitwasyon. Huwag basta ilipat nang walang taros ang isang nagagalit na tumatawag — kung ang tawag ay ipinapasa sa isang kahon ng voicemail o naalis sa pagkakakonekta, mas magiging irit ang customer sa kanilang pagtawag muli.

Hakbang 6. Kumilos

Alamin mula sa customer kung ano ang sa palagay nila ay angkop na resolusyon sa kanilang problema. Kung ang kanilang kahilingan ay makatuwiran at sa loob ng iyong lugar ng awtoridad, pagkatapos ay magbigay ng isang mabilis na solusyon para sa customer. Kung ang kahilingan ay hindi makatuwiran, kalmadong ipaliwanag ang posisyon ng iyong kumpanya at mag-alok ng isang kahaliling solusyon. Sa maraming mga pagkakataon, ang isang credit, refund, o diskwento sa isang pagbili sa hinaharap ay maaaring kasiyahan na lutasin ang isyu para sa parehong partido.

Kung ang kahilingan ay makatuwiran ngunit lampas sa antas ng iyong awtoridad na aprubahan, ipaliwanag ang proseso ng pag-apruba sa customer kasama ang inaasahang timeframe para sa isang tugon. Siguraduhing kolektahin ang impormasyon sa pakikipag-ugnay ng customer at ang kanilang ginustong pamamaraan ng komunikasyon (numero ng telepono o email).

Hakbang 7. Sundin Up!

Matapos maabot ang isang resolusyon, mag-follow up pagkatapos ng customer upang matiyak na nalutas ang isyu sa kanilang kasiyahan. Ang maliit na hakbang na ito ay mahalaga upang mapatunayan na ang isyu ay tunay na nalutas, at madalas na gumagawa ng isang malaking pagkakaiba sa kung ano ang pakiramdam ng kliyente tungkol sa kung paano tinugunan ang kanilang isyu. Ang maliit na hakbang na ito ay nagkakahalaga ng labis na pagsisikap, at kadalasang maaaring humantong sa ulitin ang negosyo at isang tapat na customer na magrerekomenda ng iyong negosyo sa iba.

Tatlong Mga Tip sa Bonus

Para lamang sa Kasayahan - at upang Makagawa ng isang Punto

Sabihin sa Amin ang Tungkol sa Iyong Mga Karanasan sa Mga Reklamo ng Customer

Invoiceberry mula sa London noong Oktubre 31, 2013:

Sa palagay ko sa panahong ito kapag maraming mga produkto na mapagpipilian, ang serbisyo sa customer ay labis na mahalaga. Hindi mahalaga kung online o offline ito. Ang mga tao ay nais na tratuhin nang maayos at may respeto.

Whistleman noong Marso 11, 2013:

Ito ang ilang magagandang tip. Sigurado na parang halos lahat ay nalalapat sa napakaraming mga katanungan sa komunikasyon, hindi lamang mga reklamo ng customer.

hindi nagpapakilala noong Pebrero 14, 2013:

Mahusay na puntos!

CalobrenaOmai noong Pebrero 08, 2013:

Mayroong ilang mga negosyo doon na maaaring gumamit ng lens na ito bilang isang sanggunian. Ang isang negosyo ay maaaring mag-advertise ng mga magagandang bagay subalit sa mga oras na mayroon silang mga indibidwal na nagtatrabaho sa kanilang departamento ng serbisyo sa customer na maaaring magmukhang masama sila. Maganda kung ang lahat ng CS ay makakatulong at magalang.

Paul Turner mula sa Birmingham, Al. noong Enero 22, 2013:

Maraming magagandang impormasyon. Kailangan kong suriin ang ilang mga libro kapag may oras ako.

abouthealthtips sa Enero 18, 2013:

Ang ganda ng detalyadong lens. Minsan, ang mga customer ay maaaring maging mahirap at may mga oras kahit na kung ikaw ay tama, mas mahusay na makita lamang kung maaari mong mapaunlakan ang problema ng mga customer. Kasama rito ang pagbibigay ng isang refund sa labas ng normal na panahon ng pag-refund.

spartucusjones noong Enero 04, 2013:

Mahusay na lens! Dagdag na mga props para sa pagsasama ng Dead Parrot sketch. Puro comic gold!

hindi nagpapakilala noong Disyembre 25, 2012:

Oo, gusto ko ang artikulo sa serbisyo sa customer.

Deadicated LM noong Nobyembre 26, 2012:

Mahusay na impormasyong Lens. Ako ay isang magdamag na operator ng ospital at ang kanilang administrasyon ay wala sa mga oras na nagtrabaho ako (hindi ito masaya); Palagi kong pinilit na tandaan na ang taong kausap ko ay maaaring makipag-usap sa iyo sa pinakamasamang araw ng kanilang buhay.

Takkhis sa Nobyembre 05, 2012:

Salamat sa mga tip at naiisip ko ito.

julieannbrady sa Oktubre 12, 2012:

Ay naku! Kinakatakutan ko ang isang tawag sa telepono na kailangan kong gawin sa Comcast Customer Service nitong nakaraang linggo… Sinubukan ko muna ang pagtawag ng 3:15 ng hapon isang araw at sinabing hindi nila ako matutulungan - isang recording - na masyadong abala sila !! Kaya, maliwanag at madaling araw kinaumagahan ay tumawag ako. Medyo nasubukan ako at sinabi ko sa binata. Mahabang kwento, pinasiyahan niya ako at binigyan ako ng kredito sa aking singil. Nakikita ko na sinusubukan ng Comcast ngayon na gawing mas madali para sa customer na maging "tama"… at pinahahalagahan ko iyon.

Lorelei Cohen mula sa Canada noong Oktubre 08, 2012:

Lol… ah paano ko naaalala. Dati matagal ko nang pinapamahalaan ang isang tindahan. Gustung-gusto ko ang video ng Monty Python. Ngayon iyan ay isang napaka-makatotohanang reklamo lol.

maryLuu sa Setyembre 13, 2012:

Ang ganda ng lens!

FB-Explorer sa Setyembre 11, 2012:

Pambihira!

hindi nagpapakilala noong Enero 06, 2012:

Ang iyong patnubay dito ay nangunguna… nagbabalik na may sariwang alikabok ng anghel!

jadehorseshoe noong Enero 01, 2012:

Kapaki-pakinabang na Lens.

missyc2112 noong Nobyembre 10, 2011:

Mahusay na mga tip! Masayang-masaya ako sa pagbabasa nito. Ang mga customer ay ang tinapay at mantikilya ng aming mga negosyo at kung hindi sila masaya, hindi rin ang aming negosyo