Kailangan ng Amazon ng pag-aayos ng serbisyo sa customer

Nagsimula ang lahat sa simpleng pontoon ng pangingisda na ito.

Kapag nakalimutan ng isang higanteng tulad ng Amazon ang kahalagahan ng serbisyo sa customer, naaalala ba ng mga customer sa susunod na mag-order?

Ang Pontoon Na Nagsimula sa Lahat ng Ito

Natapos na nating lahat. Sinuri ang Internet, na naghahanap ng perpektong regalo, nag-ipon upang makabili ng isang aircon sa kalagitnaan ng tag-init, o nag-splurged at bumili ng isang fishing pontoon. Kaya, marahil hindi lahat ay napunta sa ruta ng pontoon, ngunit pagkatapos makinig sa aking asawa na nagreklamo tungkol sa pangingisda mula sa baybayin at walang nahuli kundi isang ika-3 degree na sunog ng araw, nagpasya kaming mag-order mula sa Amazon Prime. Nakakatuwa- alam mo na ang trak ay hihila, ang doorbell ay tatunog, at doon sa iyong harap na beranda ay nakaupo ang item na iyong sinusubaybayan sa loob ng 48 oras.

O kahit papaano, iyon ang dapat mangyari.

Sa aking kaso, noong nakaraang buwan, nawala sa Amazon ang 4 sa mga item na inorder ko sa Prime at hindi nagawang i-update o makahanap ng solusyon sa mga nawawalang produkto. Na nagdadala sa akin sa ngayon, at ang aming nawawalang pontoon.

Inorder namin ang pangarap na daluyan na ito noong Hulyo 1, na may pag-asang "Libreng 2-Araw na Pagpapadala" kasama si Prime. Natanggap ko ang email ng kumpirmasyon, at nagsimula ang paghihintay. Pagkatapos ng ilang araw na walang mga pag-update, sinuri ko ang katayuan ng order. Panghuli, na-update ito sa "Naka-iskedyul na dumating Hulyo 7 ng 9:00 ng gabi." Ito ay higit pa sa 2 araw na ipinangako nito, ngunit sa holiday ng Araw ng Kalayaan, binigyan ko sila ng ilang silid.

Hulyo 7 ay dumating at nagpunta. Ang oras na 9:00 ay dumating at nagpunta, at nang suriin ko ang aking Amazon account, napansin kong binasa na ngayon na "Nakatakda ang paghahatid sa Hulyo 8 ng 9:00 PM." Hmm… ngunit nasaan ang impormasyon sa pagsubaybay?

Ang Unang Pag-sign ng Gulo

Ngayon (Hulyo 8) Kinuha ko sa aking sarili na tawagan ang Amazon upang makita kung bakit nawawala ang impormasyon sa pagsubaybay. Kinausap ko si "Allison" sa serbisyo sa customer, na nagsabing tila "kakaiba" na walang pagsubaybay, kaya nakikipag-ugnay siya sa isang superbisor. Makalipas ang ilang minuto, pinayuhan ako ng isang masiglang Allison na makukuha ng kanyang superbisor ang numero sa pagsubaybay at tatawagin niya agad ako. Gumaan ang aking pakiramdam, nagpasalamat ako sa kanya at nagpunta tungkol sa aking negosyo.

Habang nagpapatuloy ang araw, napagtanto kong hindi ko na naririnig mula sa kaibigan kong si Allison, kaya't nagsuri ako para sa isang numero sa pagsubaybay. Hindi.

Pagsapit ng 4:30 PM Nagsisimula na akong magtaka kung saan napunta ang higanteng pontoon na pangingisda na ito, kaya't binisita ko muli ang website ng Amazon, umaasa para sa isang pag-update ngunit sa halip, gamit ang kanilang inirekumendang programa sa Customer Service Chat. Malaking pagkakamali.

Kilalanin natin si Kyle

Ang Simula ng isang Kakila-kilabot na Pakikipagkaibigan

Pumasok ka na kay Kyle. Ang isa sa mga pinakamalaking pagkakamali sa serbisyo sa customer ay ang hindi pakikinig sa iyong customer. Si Kyle ay isang overachiever sa departamento na ito. Hindi lamang niya ako pinansin, ngunit iniwan din niya akong nakabitin nang hindi ina-update ng halos 10 minuto. Kung gaano siya kabilis lumitaw, wala na siya. Pinalitan ng aking pangalawang empleyado ng serbisyo sa customer na ang pangalan ay nagsimula sa isang "K," Khursheed.

Narito ang # 2, Khursheed upang iligtas

Bumuntong hininga. Kaya't, pagkatapos maghintay para sa Khursheed na tumaas at gumawa ng isang bagay, kahit ano talaga, itinago niya ako bago gumawa ng isang lihim na exit at ipasa ako sa aking susunod na "K" na pinangalanang empleyado.

Maligayang pagdating sa club, Kapinga.

Nasa akin pa? Oras na upang ilipat

Aah oo, Kapinga

Kaya bago ako magsimula sa kagalakan ng Kapinga, hayaan mo akong iguhit ang iyong pansin sa ilang mga isyu. Una, pansinin ang mga timestamp sa chat na ito. Nasa PST ako, ngunit ang mga timestamp ay nasasalamin kung nasaan ang mga ahente. Ang aking mga oras sa chat ay nanatiling pare-pareho at tama, ang mga empleyado ng Amazon ay nagbago ng hangin. Ang aking tunay na pakikipag-ugnayan sa Amazon ay nagsimula sa 4:36 PM PST.

Bumalik sa aking bagong kaibigan na si Kapinga.

Sa ngayon, labis akong nabalisa at naramdaman na pinawalang bisa ng Customer Service. Walang nagawa ang isang bagay upang matulungan, at sa puntong ito, nakausap ko si Allison, Kyle, Kursheed, at makikipag-chat ito kay Kapinga anumang oras. Gumugol ako ng higit sa isang oras mula sa aking paunang tawag kay Allison hanggang sa itapon ng tauhan ng K. Tingnan natin kung anong mga salita ng karunungan ang aking maihahatid ngayon ng pinakamahusay na Amazon.

Nawawala ang aking pasensya nang napakabilis sa ganitong ugali

"Pagdurog lahat ng aking mga isyu"

Kaya't ang aking pakikipag-ugnay kay Kapinga ay, sa kabutihang palad, maikling. Kinamumuhian ko siya kaagad. Sa pamamagitan ng kanyang cheeky na "Narito upang durugin ang lahat ng iyong mga isyu ngayon" pagpapakilala, alam ko na si Kapinga ay susundan sa mga yapak ng kanyang mga katrabaho sa Amazon at walang gawin. Hindi siya nabigo.

Sa ngayon, 29 minuto na ang nakalilipas mula nang mapasimulan ang chat ng Amazon Customer Service. Kinausap ko sina Kyle, Khursheed, at Kapinga. Lahat sila "sinuri" ang aking impormasyon at agad akong ipinadala sa ibang tao na maaaring "makatulong" ngunit hindi. Nawala ang aking katatawanan, pagod na ako sa pakiramdam na walang halaga, at sa totoo lang ayokong makipag-usap sa ibang tao na may paunang "K."

Hello Justin

Bakit?

Maaari mong tanungin ang iyong sarili kung nasaan ang aking utak habang nakaupo ako doon na itinapon ng mga empleyado ng Customer Service ng Amazon. Napagpasyahan kong hindi ko lang talaga nais na malaman ang tungkol sa nawawalang pontoon, ngunit nais ko ring makita kung ang sinumang kahit saan sa Amazon ay makakatulong sa akin. Sa anumang paraan. Kahit ano lang.

Heto nanaman tayo

Ilabas ang hayop

Si Justin ay walang ginugol na oras upang itapon ako. Sa ilang kadahilanan lahat sila ay "nagrepaso" ng mga tala at pagkatapos ay hindi makakatulong sa anumang paraan, kaya itinapon ka nila sa isa pang pila ng mga walang magawang empleyado sa serbisyo sa customer, naghihintay lamang na matapos ang kanilang mga paglilipat.

Mga kababaihan at ginoo, ikinalulugod kong ipakilala sa iyo sa Bhargav…

Ang Sinungaling

Silly Little Lies

Kaya, ngayon ay ipinapaalam sa akin ng aking butihing si Bhargav na kahit na humiling ako ng isang superbisor, maaari niya, sa katunayan, gawin ang eksaktong bagay na katulad ng kanyang nakahihigit. Oh, at, oo, wala talaga siyang superbisor. Hindi ko alam na pinapatakbo ng Bhargav ang buong operasyon ng Serbisyo sa Customer ng Amazon, Gayunpaman, hindi ako naniniwala sa kanyang kwento, kaya tinawag ko siya rito.

Pangwakas na Halamang Hugas

Ang kwentong ito ay maaaring magkaroon ng isang masayang pagtatapos, ngunit nangangahulugan iyon na ang Amazon at ang kanilang crack ang Kagawaran ng Serbisyo sa Customer ay ginawa kung ano ang binabayaran sa kanila- magbigay ng serbisyo sa customer. Hindi nila ginawa. Ibinigay ko kay Bhargav ang aking numero ng telepono, at ang aking telepono ay mabilis na nag-ring. Sumagot ako, at pagkatapos ay humawak ako.

Hawak pa rin

… at matagal

Naghihintay para sa isang "Supervisor"

Kaya't ngayong higit sa isang oras mula nang magsimula akong mag-chat, mailipat sa 5 magkakaibang mga empleyado ng Customer Service, nakatanggap ako ng isang tawag sa telepono mula sa Amazon at maghintay ng halos 30 minuto nang matagal para sa inaasahan kong maaaring maging isang superbisor.

Medyo naramdaman kong pinapasan ako ng walang hanggan bilang parusa, kaya't bumalik ako sa chat habang naghihintay ako upang makita kung may tao roon.

Saan ka pumunta?

Wakas

Pagkatapos ng 30 minutong paghihintay, isang accent sa Texas ang nagpakilala sa kanyang sarili bilang "Mickey." Narinig ko ang kanyang mga anak sa likuran, kaya ipinapalagay ko na nagtatrabaho siya mula sa bahay. Nagsimula ako off ang tawag sa pagpaalam sa kanya ako ay nasa isang napaka- masamang mood, at na siya ay pagpunta upang makuha ang poot ng aking galit. Ipinaliwanag ko ang buong kwento. Agad niyang sinabi sa akin na may mga superbisor na maaari kong makausap (tulad ng totoo siya, isa) at ang huling tao ay nagsinungaling. (Shocker!) Inihintay niya ako upang "tingnan" ang isyu sa nawawalang pontoon. Mga 4 na minuto ang lumipas ay bumalik siya upang sabihin sa akin na oo, nawawala ang bangka, oo… walang impormasyon sa pagsubaybay, at oo… naglabas sila ng isang "tiket" upang tingnan ito.

Nababaliw kong tinanong siya kung ano ang ibig sabihin ng ginagawa ng Amazon upang hanapin ang aming bangka.

"Sa gayon, makikipag-ugnay sila sa sentro ng pamamahagi at ipaalam sa iyo."

"Kailan ?," tanong ko.

"Hindi ko alam," sabi ni Mickey. "Parang walang nakakaalam kung nasaan ito. Sigurado akong hindi."

Tumagal ako ng ilang minuto upang ipahayag ang aking kasiyahan sa Amazon. Pinunan ko siya kung paano sila mawalan ng isang bench ng timbang na iniutos namin noong nakaraang linggo at walang paliwanag. Nabanggit ko na bilang isang nagbabayad na Punong Miyembro nagulat ako sa kung gaano maliit ang ginagawa ng Amazon upang makabawi para sa mga pagkakamali. Nabanggit ko na tila isang online retail higante ay talagang makakatulong sa isang tao nang mas mababa sa isang oras. Nabanggit ko na maaaring masarap na magbigay sa isang tao ng ilang totoong mga sagot.

Hindi siya tumugon.

Tahimik siyang naupo. Sinabi ko sa kanya na normal sasabihin kong "Salamat," ngunit sa totoo lang wala akong dapat pasalamatan. Ipinaalam niya sa akin na kagagaling lamang niya sa kanyang tanghalian. Pagkatapos ay tinanong niya kung mayroong "anumang iba pa" na maaari niya akong tulungan.

Sa palagay ko upang magkaroon ng isang "anumang iba pa" kailangan mo munang magkaroon ng isang "kahit ano." Kaya, sinabi ko sa kanya na isusulat ko ang artikulong ito, sinabi niya sa akin na magkaroon ng isang magandang gabi.

Ito ay halos 24 na oras pagkatapos ng chat at tawag sa telepono. 9 araw na ang nakalilipas mula nang mag-order kami ng nawawalang pontoon, at ipinapakita pa rin sa pag-update sa Amazon na ihahatid ito ng 9:00 PM kahapon. Hindi pala. Walang impormasyon sa pagsubaybay. Walang contact mula sa Amazon. Nagbabayad ako ng maraming pera para sa maraming wala.

Ang Amazon Prime Shipping Fine Print at Jeff Bezos

Nais kong banggitin ang isa pang tidbit na ibinigay ng Supervisor Mickey. Nang sinabi ko sa kanya na nag-order ako ng pontoon na ito dahil mayroon itong "Libreng 2-araw na Pagpapadala," sinabi niya sa akin na kailangan kong basahin ang "maliit" na pinong print sa site ng Amazon.

"Ang Libreng 2-araw na Pagpapadala ay hindi nangangahulugang makukuha mo ito sa loob ng 2 araw. Nangangahulugan ito na tumatagal sila ng halos 2 araw upang maipadala ito matapos matupad ang order."

Pag-usapan ang tungkol sa transparency. Sinabi niya sa akin na ang 2-araw na Pagpapadala ay isang kasinungalingan, at ito ay isang paraan upang painin ang mga tao sa pagbili mula sa kanila. Mahal ko dati ang Amazon. Ang paghahatid ay mabilis at tumpak. Nagpakita ang mga item. Ngayon, sinubukan nilang sisihin ang Covid-19, ngunit naging mas abala sila kaysa sa iba pang kumpanya sa Earth sa panahon ng krisis na ito.

Kailangan ni Jeff Bezos na pag-isipang muli ang pag-outsource sa kanyang serbisyo sa customer. Kailangan niyang mag-isip ulit ng maraming mga bagay. Bilang isang tala sa tabi, "tinanggap" ako ng Amazon noong 2019 upang magtrabaho para sa kanilang panandaliang Treasure Truck. Sa panahong ito ay natuklasan ko din na ang kanilang departamento ng HR ay na-outsource sa India. Natapos akong hindi kumuha ng posisyon sa Amazon, ngunit sa loob ng 4 na buwan nagpatuloy akong makakuha ng mga dokumento tungkol sa aking plano sa pagreretiro, pag-update ng aking iskedyul, at iba't ibang iba pang mga kakatwa. Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng pandaigdigang operasyon na nagpapatakbo ng palabas, ang Amazon ay nawalan ng ugnayan sa mamimili ng Amerika ay na-entrante. Ang lahat ng kakilala ko ay bumibili mula sa Amazon. Lahat ng alam kong nagrereklamo tungkol sa Amazon. Dumating na ang oras para makinig si Bezos at Kumpanya sa mga reklamo, muling sanayin ang serbisyo sa customer, at mahawakan ang emperyong ito bago sirain ito ng mga tao tulad nina Kyle, Kapinga, at Khursheed sa pamamagitan ng chat.