Lumilikha at nagpapanatili ng halaga ng customer

Isinasaalang-alang ang halaga ng Customer kung ano ang kailangang bayaran, gawin, o matutunan ng isang customer, upang makinabang mula sa mga pakinabang ng isang produkto o serbisyo.

Sa pamamagitan ng veggiegretz sa pamamagitan ng Morguefile.com.

Ano ang Halaga ng Customer?

Maaaring isaalang-alang ang halaga ng customer, bilang, "ang halagang maaaring dalhin sa isang buhay sa isang customer." Ito ang pagkakaiba sa pagitan ng halaga ng benepisyo na nakukuha ng isang customer mula sa paggamit ng isang produkto o serbisyo, at ang gastos, sa customer, para sa pagkuha at paggamit ng parehong produkto o serbisyo.

Pagdating sa halaga ng customer, ang nakikita mo ay hindi palaging kung ano ang nakukuha mo. Halimbawa, ang isang produkto na maraming mga kampanilya at whistles ay maaari ding magkaroon ng mataas na gastos sa pagpapanatili, hindi magandang serbisyo sa customer, at isang mataas na tag ng presyo. Sa parehong oras, ang isang produkto na may mas kaunting mga kampanilya at whistles, na ginagawa pa rin kung ano ang kailangan ng customer na gawin ito, ay maaaring magkaroon ng mas mababang mga gastos sa pagpapanatili, mahusay na serbisyo sa customer, at isang mas mababang tag ng presyo. Matapos ihambing ang lahat na makukuha ng customer (mabuti at masama) mula sa dalawang alternatibong produktong ito, ang pagpipilian na may mas mababang presyo ay maaaring matingnan bilang pagkakaroon ng mas mataas na halaga ng customer kaysa sa mas mataas na presyo na produkto sa lahat ng mga kampanilya at sipol.

Isinasaalang-alang ng halaga ng customer ang mga pakinabang pati na rin ang mga sakripisyo na makakaharap ng isang customer bilang resulta ng pagpili ng isang partikular na produkto o serbisyo. Isasaalang-alang ng maximum na halaga ng customer ang kabuuan ng mga kalamangan at sakripisyo ng customer.

Ang mga pakinabang na nakuha mula sa paggamit ng isang partikular na produkto o serbisyo ay may kasamang mga bagay tulad ng mga benepisyo ng produkto (kung anong mga problema ang malulutas ng produkto para sa customer) mga tampok ng produkto, kalidad ng produkto, at serbisyo pagkatapos ng pagbebenta.

Ngunit ano ang kailangang isakripisyo ng kostumer upang magamit ang produkto? Gaano karaming oras at pagsisikap ang kakailanganin para sa customer upang malaman kung paano gamitin ang produkto? At magkano ang gastos sa customer na gagamitin at mapanatili ang produkto? Kumusta naman ang mga gastos sa pagtatapon? Matapos ang kapaki-pakinabang na buhay ay tapos na, makakaharap ba ang customer ng mga problema o hamon sa pagtatapon ng produkto?

Ni Jusben sa pamamagitan ng Morguefile.com.

Tatlong Pangunahing Pagsasaalang-alang para sa Paglikha ng Halaga

Ang unang panuntunan sa pananatili sa negosyo ay ang pag-uunawa kung paano makakakuha ng paulit-ulit na pagbili ng mga produkto at serbisyo, samakatuwid, ang mga kumpanya ay palaging naghahanap ng mga paraan upang mapanatili ang pagbabalik ng mga customer para sa higit pa. Ang patuloy na pag-aalala ay iniisip kung paano makakuha ng mga paulit-ulit na pagbili, na nakasalalay sa kasiyahan ng customer, na nakasalalay sa pagpapanatili ng halaga ng customer. Ang mga sumusunod ay tatlong pangunahing taktika na madalas gamitin ng mga marketer sa mga pagsisikap na idinisenyo upang lumikha ng halaga ng customer. Ang mga taktika na ito, gayunpaman, ay dapat gamitin lamang pagkatapos ng labis na pagsasaalang-alang, sapagkat kahit na ang bawat isa ay maaaring magkaroon ng positibong epekto sa mga benta, maaari rin silang magkaroon ng masamang epekto sa paglikha ng halaga ng customer. Samakatuwid, mahalagang isaalang-alang ang mga posibleng epekto ng mga tanyag na taktika na ito bago gamitin ang mga ito upang lumikha ng halaga ng customer.

1. Ang Relasyon sa Pagitan ng "Higit Pa" at Halaga

Ang "Buy one get one free" ay isang gamit na pampromosyong taktika na ginagamit ng mga marketer sa pag-asang makakuha ng instant na pagtulak sa mga benta. Ngunit, mahalagang isaalang-alang, bago mag-alok ng "higit pa," kung paano ang pakiramdam / pag-uugali ng mga customer sa pagtatapos ng promosyon. Ano ang pakiramdam ng kostumer kapag ang presyo na binabayaran niya para sa dalawang item ay biglang bumili ng isa lamang? Ito ay pakiramdam tulad ng pagbabayad ng 100% higit pa para sa parehong mga benepisyo? Mananatiling tapat ba ang customer, o maghahanap ba siya ng mga alternatibong mas presyong may presyo na naghahatid ng pareho, o halos magkapareho, ng mga benepisyo? Ang hindi kasiyahan ba sa presyo / mga benepisyo ay hahantong sa pagguho ng halaga sa isip ng customer?

Sa pamamagitan ng krosseel sa pamamagitan ng Morguefile.com.

2. Ang Relasyon sa Pagitan ng Presyo at Halaga

Ang pag-aalok ng mga espesyal na presyo ay madalas na isang mahusay na paraan upang makaakit ng mga bagong customer, at madalas na kapaki-pakinabang sa pagtaas ng negosyo mula sa mga tapat na customer. Ngunit palaging isang magandang ideya na mag-alok ng isang mas mababang presyo bilang isang paraan upang mag-alok sa mga customer ng higit na halaga? Ito ay mahalaga para sa mga nagmemerkado na isaalang-alang na ang pagbaba ng presyo ng isang produkto ay maaaring maging sanhi ito upang ito ay mapagkilala bilang pangalawang pinakamahusay. Ang mga produktong mas mataas ang presyo na may katulad na mga katangian ay madalas na mga namumuno sa merkado batay sa pinaghihinalaang mas mataas na halaga at imahe ng tatak. Ang mga pagsasaalang-alang na ito ay maaaring madalas na nag-aalok ng mas mataas na kasiyahan sa customer. Ang mga handog ng produkto sa mga merkado ng sasakyan ay nagbibigay ng isang mahusay na halimbawa ng mga pang-unawa sa kalidad / imahe na may kaugnayan sa mas mataas kumpara sa mga produktong may mababang presyo.

3. Ang Relasyon sa Pagitan ng Halaga at Maramihang Mga Tampok at

Maraming mga kumpanya ang maglo-load ng isang produkto o serbisyo na may maraming mga tampok na naniniwala na sila ay nag-aalok ng mas mataas na halaga sa mga customer o mga potensyal na customer. Habang ito ay maaaring maging kaakit-akit, kung ang mga tampok ay hindi nai-back ng sapat na mga suporta, ang customer kasiyahan ay maaaring mas mababa, at ang halaga ay maaaring mabawasan. Ang mga nagbibigay ng teknolohiyang pang-mobile (tulad ng mga telepono, kamera, mambabasa ng e-book, at iba pa), halimbawa, ay maaaring mag-alok ng isang hanay ng mga "add-on," tulad ng text-messaging o libreng papasok na mga tawag, atbp. Gayunpaman, kung mahina ang pagsingil o serbisyo sa customer, ang customer ay hindi nasisiyahan at aalis para sa ibang provider.

Kaya ano ang sasabihin nito sa amin tungkol sa pagpapanatili ng halaga ng customer? Sinasabi nito sa atin na may higit pa sa kwento kaysa sa nakasalamuha. Ang paghahanap ng mga paraan upang mapanatili ang halaga ng customer ay isang pare-pareho na hamon, lalo na't tumitindi ang kumpetisyon sa isang industriya at habang ang mga merkado ay "nabusog" sa maraming mga handog ng produkto. Ang mga diskarte at taktika ay dapat na matuklasan, o nilikha, para sa pagpapanatili ng halaga ng customer upang mapanatili ang matapat na mga customer na bumalik para sa higit pa.

Sa pamamagitan ng WiNG (Sariling gawain) CC-BY-SA-3.0, sa pamamagitan ng Wikimedia Commons

Isang kinatawan ng serbisyo sa customer ng Firestone sa Berkeley Heights, New Jersey. Hunyo, 2012.

Ni Tomwsulcer (Sariling gawain), sa pamamagitan ng Wikimedia Commons

Halaga ng Customer Sa Pamamagitan ng Pamamahala ng Relasyon sa Customer (CRM)

Maraming mga kumpanya ang nagpapanatili ng mapagkumpitensyang kalamangan, sa mga nakaraang taon, sa pamamagitan ng pag-alam kung sino ang kanilang pangunahing customer. Bilang karagdagan sa pag-alam kung sino ang kanilang pangunahing customer, nagsisimula din ang mga kumpanyang ito, maaga sa relasyon, direktang nagsasalita sa mga customer, nagsusumikap at patuloy na pamahalaan at mapanatili ang isang "habang buhay" na relasyon sa kanila.

Ang pamamahala ng ugnayan ng customer (CRM) ay maaaring makatulong sa mga marketer na dagdagan ang kanilang bahagi ng customer — iyon ay, ang bahagi na nakuha nila sa pagbili ng customer sa kanilang mga kategorya ng produkto. Upang madagdagan ang bahagi ng customer, maraming paraan ang mga kumpanya na maaaring makinabang sa mga ugnayan ng customer. Halimbawa, maaari silang mag-alok ng higit na iba't ibang mga produkto at / o serbisyo sa kasalukuyang mga customer; o maaari nilang sanayin ang kanilang puwersa sa pagbebenta upang mag-cross-sell (mag-alok sa mga customer ng mga produkto at serbisyong nauugnay na ibinebenta ng parehong kumpanya) at up-sell (alok sa mga customer ng mas mahal na mga produkto at serbisyong ibinebenta ng parehong kumpanya). Ito ang mga estratehiya na madalas na ginagamit upang payagan ang mga kumpanya na maipalabas ang maraming mga produkto at serbisyo sa mga mayroon nang mga customer.

Ang pagbuo ng equity ng customer ay ang layunin ng CRM. Ang equity ng customer ay ang pinagsamang diskwentong halaga ng panghabambuhay ng customer ng lahat ng kasalukuyan at potensyal na customer. Posible para sa isang kumpanya na kategoryain o uriin ang kanilang mga customer ayon sa kanilang potensyal na kakayahang kumita. Ang paggawa nito ay nagpapahintulot sa kanila na pamahalaan nang mas tiyak ang kanilang mga relasyon sa bawat pangkat, ayon sa kanilang potensyal para sa kakayahang kumita. Dahil magkakaiba ang mga katangian ng bawat pangkat, ang bawat pangkat ay nangangailangan ng iba't ibang diskarte sa pamamahala ng ugnayan ng customer.

Ni David Shankbone (David Shankbone) CC-BY-SA-3.0, sa pamamagitan ng Wikimedia Commons.

Pangkat Isa

Ang unang pangkat ay binubuo ng mga customer na may mataas na inaasahang kakayahang kumita at isang mataas na potensyal para sa katapatan ng tatak. Hindi na kailangang sabihin, ang pangkat na ito ay kumakatawan sa ideya ng sinumang nagmemerkado ng "mga pangarap na customer." Gayunpaman, maingat na pagsasaalang-alang ay dapat ibigay sa kung magkano at anong uri ng mga pagsisikap sa marketing ang kinakailangan, at kung magkano / anong mga uri ng pagsisikap na ilagay sa paglinang at pagpapanatili ng mga ugnayan sa pangkat na ito.

Ikalawang Pangkat

Ang pangalawang pangkat ng mga customer ay ang may mataas na inaasahang kakayahang kumita ngunit mababa ang potensyal para sa katapatan ng tatak. Kailangang matukoy ng mga nagmemerkado kung magkano at anong uri ng mga pagsisikap sa marketing ang kinakailangan, pangunahin upang malinang ang mga ugnayan sa pangkat ng mga customer na ito. Habang may mga tiyak na pagkakataon upang makakuha ng isang mahusay na pagbabalik sa pamumuhunan, ang mababang potensyal para sa katapatan ay dapat na may papel sa paggawa ng desisyon ng kumpanya.

Ikatlong Pangkat

Ang pangkat na ito ay may mga customer na may mataas na potensyal para sa katapatan ng tatak, ngunit may mababang inaasahang kita. Mahusay na potensyal para sa katapatan ng tatak ay palaging kaakit-akit, ngunit ang potensyal para sa mababang kakayahang kumita ay nagbabawas ng kaakit-akit ng pangkat. Dapat magpasya ang mga nagmemerkado kung magkano at anong uri ng mga pagsisikap sa marketing ang mailalagay sa paglilinang at pagpapanatili ng mga ugnayan sa mga customer sa pangkat na ito. Ang mga magastos ngunit mabisang pagsisikap, lalo na ang mga kinasasangkutan ng social media na maabot ang pangkat na ito, ay maaaring maging mabuting pagsasaalang-alang.

Pang-apat na Pangkat

Ang huling pangkat ay ang mga customer na may parehong mababang inaasahang kakayahang kumita, at mababang potensyal para sa katapatan ng tatak. Kailangang matukoy ng firm kung magkano ang pagsisikap sa marketing na mailalagay sa pagbuo at paglinang ng mga ugnayan sa pangkat na ito. Sa pagpapasiya na ito, ang potensyal na pagbabalik ng kumpanya sa pamumuhunan sa marketing ay dapat na timbangin nang maingat. Maaaring ang impormasyon / apela na nilalaman ng mga pagsisikap sa marketing na nagta-target sa ibang mga pangkat, lalo na, ay maaaring sapat sa pag-abot din sa mga kostumer na ito.

Sa pamamagitan ng 663 highland GFDL, CC-BY-SA-3.0, sa pamamagitan ng Wikimedia Commons.

Mga Katangian ng Kumpanya bilang Mga Kakumpitensyang Kalamangan

Mayroong ilang mga katangian ng kumpanya na nakatulong sa maraming mga negosyo na mapanatili ang isang mapagkumpitensyang kalamangan habang nagbibigay ng halaga sa customer at kasiyahan ng customer. Ang ilan sa mga katangiang ito ay:

Pare-pareho na pokus ng customer \ paglikha ng katapatan ng customer
Superior kalidad ng produkto
Malawakang kontrata sa pamamahagi
Naipon na equity ng tatak at positibong reputasyon ng imahe / kumpanya
Mga diskarte sa paggawa ng murang gastos
Pagmamay-ari ng mga patent at copyright
Pagiging isang monopolyo na protektado ng gobyerno
Ang pagkuha at pagpapanatili ng mga nakahihigit na empleyado at mga koponan ng pamamahala

Sa katunayan, ang listahan ng mga potensyal na napapanatiling mapagkumpitensyang katangian ng kalamangan ay masyadong mahaba. Gayunpaman, maraming mga eksperto ang naniniwala na sa isang mabilis na pagbabago ng mapagkumpitensyang mundo, wala sa mga kalamangan na ito ay maaaring mapanatili sa pangmatagalan. Dahil ito ang kaso sa karamihan ng mga produkto at serbisyo, inaangkin ng mga eksperto na ang tanging tunay na napapanatiling mapagkumpitensyang kalamangan ay upang bumuo ng isang samahan na napaka-alerto at napaka-agile na palagi itong makakahanap ng isang kalamangan, anuman ang mga pagbabago na magaganap sa lipunan, o sa palengke.