Mahusay na serbisyo sa customer o pagkaalipin?

iStockPhoto.com / supergenijalac

Narinig mo na ba ang kwento ng gulong Nordstrom? Sinasabi ng "alamat" na isang araw ang isang customer ay gumala sa isang tindahan ng Nordstrom upang ibalik ang isang hanay ng mga gulong niyebe. Kahit na ang Nordstrom ay hindi nagbebenta ng mga gulong, masaya nilang na-refund ang pera. Ang kuwentong ito ay paulit-ulit na ad nause sa mga libro at pagtatanghal bilang isang huwaran ng serbisyo sa customer.

Tiyak, ang Nordstrom ay isang retailer na nagkamit ng katayuan ng superstar para sa unahin ang mga customer. Ngunit ito ba ay isang kwento na maaaring magbigay ng isang blueprint ng mahusay na serbisyo sa customer at mga programa ng katapatan sa tatak para sundin ng iba? Hindi siguro. Bakit?

Upang magsimula, ayon sa debunking site, Snope.com, ang kuwentong ito ay isang alamat sa lunsod. Susunod, habang ang pag-uugali na ito ay maaaring (binibigyang diin ang "might") "wow" sa anumang customer na napagtanto na ang kumpanya ay nawala sa kanilang paraan, madali itong mag-morph mula sa serbisyo sa customer hanggang sa pagkaalipin. Ang serbisyo ay nagbibigay kung ano ang pantay na binayaran; ang pagkaalipin ay inaalipin ng mga customer at ang kanilang mga hindi makatotohanang kahilingan.

Ano ang maiiwasan ng mga traps sa serbisyo sa customer?

Pakikitungo sa Mga Magnanakaw sa Pagbabalik ng Customer

Ang kwento ng gulong Nordstrom ay maaaring tumagal ng isang masakit na iuwi sa isip para sa mga nagtitingi. Nang walang quibble, walang limitasyon sa oras ng mga patakaran sa pagbabalik, kinuha ito ng ilang mga customer bilang isang bukas na paanyaya upang magnakaw o "humiram" ng mga kalakal mula sa tindahan. Halimbawa : Bibili ang isang customer ng damit o sangkap, isusuot ito sa isang pagdiriwang o kaganapan, at pagkatapos ay ibalik ito para sa isang buong refund.

Sa potensyal na mangyari ito, bakit ang anumang negosyo ay nag-aalok ng labis na mapagbigay na mga patakaran sa pagbabalik? Dahil nauunawaan nila ang kalikasan ng tao. Ang mga taong bumibili, at alam na mayroon itong mahaba o walang limitasyong posibilidad na bumalik, ay mag-iisip na ibabalik nila ito sa isang punto sa hinaharap. Pagkatapos ay nagpatuloy sila sa kanilang labis na at ginulo na buhay, kalimutan ito, at maaaring hindi na ito ibalik. Magandang balita iyon para sa mga nagtitinda.

Walang alinlangan na ang mga patakaran sa pagbabalik na madaling gawin ng customer ay makakatulong na mabuo ang kasiyahan at kumpiyansa ng customer. Ngunit ang mga pag-iingat na ito ay kailangang tandaan:

• Panoorin ang Mga Rate ng Pagbabalik. Kung ang mga rate ng pagbabalik ay naging labis at mabubura nang malaki ang mga margin ng kita, dapat isaalang-alang ang mga pagbabago sa mga patakaran.
• Humingi ng Puna sa Pagbabalik. Sa totoo lang, ang pagbabalik ay maaaring maging isang malaking mapagkukunan ng pagsasaliksik sa merkado para sa isang negosyo. Kahit na magkaroon ng patakaran na walang abala sa pagbabalik, ang pagtatanong sa mga customer ng feedback sa dahilan ng pagbabalik ay maaaring magbigay ng mahalagang pananaw para sa pagbabago ng mga produkto at serbisyong inaalok. Maraming mga "nagbago ang aking isip" o "walang dahilan" na mga tugon ay maaaring magpahiwatig ng isang mas mataas na insidente ng mga walang prinsipyong pagbabalik.

Pakikitungo sa Mga Freebies sa Pagkonsulta at Scope Creep

Ang pagbabalik ng isang produkto ay medyo madali. Nagbabalik ng serbisyo? Hindi gaanong. Habang maraming mga kumpanya ang may mga garantiya sa kasiyahan ng customer, para sa mga serbisyo, kailangang malinaw na tinukoy kung ano ang maibabalik at kung ano ang hindi.

Kahit saan ay mas mahirap ito kaysa sa lugar ng pagkonsulta. Ang isang consultant ay maaaring magbigay ng mga serbisyo at ang mga kliyente ay maaaring sabihin na hindi nila gusto ang ginawa, tumatanggi na magbayad. Tulad ng halimbawa ng damit na pang-party na tinalakay nang mas maaga, ang mga kliyente na ito ay "sumusubok" sa isang consultant. Dahil ang mga serbisyo ay hindi maaaring ibenta muli tulad ng maibalik na mga produkto, ang "pagbabalik" sa pagkonsulta ay maaaring mabilis na mailagay ang isang consultant sa negosyo.

Ang mga consultant ay madaling madulas sa mode ng pagkaalipin bilang isang reflex na aksyon kapag ang isang customer ay nagpahayag ng hindi kasiyahan sa ito o sa aspetong iyon ng karanasan sa pagkonsulta. Sa takot na mawawala sa kanila ang pagbebenta o ng customer, ibinalik nila sa mode na "kung ano man ang kinakailangan" upang mapanatili ang negosyo, pinapawi ang anumang kita sa kita. Maaari rin itong makaalis ng pansin mula sa anumang iba pang negosyo sa agenda, pagdaragdag ng potensyal para sa mga pakikipag-ugnayan na iyon ay magkamali din.

Ano ang dapat gawin ng isang consultant?

• Ipauna ang Lahat. Mayroong tatlong mga bagay na kailangan ng isang consultant nang pauna bago makisali sa anumang customer: 1) Hindi mare-refund na deposito; 2) Kontrata o quote malinaw na tumutukoy sa mga responsibilidad ng parehong partido at trabaho na dapat gawin; at, 3) Sugnay na natanggal sa likido na tumutukoy sa kung magkano ang inutang ng isang customer kung ang isang kontrata ay kinansela ng alinmang partido.
• Pumunta sa Mode na "Huwag Istorbohin". Hanggang sa opisyal na nakakontrata ang isang proyekto, dapat na magpatibay ng mga consultant ng patakaran na "walang mga tawag sa telepono / email / pagpupulong" sa mga customer. Ang mga komunikasyon na ito ay maaaring mabilis at madaling magtapos sa pagiging freebies ng pagkonsulta, kung minsan kahit na sapat na payo lamang para sa kliyente na i-swipe ang impormasyon at gawin ito sa kanilang sarili (o sa isang mas mura, nakikipagkumpitensya na consultant). Resulta? Ang consultant ay hindi kailanman kinukuha o binayaran.
• Tandaan ang Pagsusuri ay Pagkonsulta. Ang isa sa mga mahirap na bagay na nasagasaan ng mga consultant kapag lumilikha ng mga panukala ay ang tanong sa pagtatasa: Gaano karaming pagtatasa ng problema sa customer ang dapat isama sa panukala? Sagot: Hindi gaanong. Tukuyin ang isyu na malulutas, ngunit huwag pag-aralan ito. Ang pagtatasa ay isang lubos na pinahahalagahan na kasanayan sa core ng proseso ng pagkonsulta. Buuin ang oras ng pagtatasa at ang talento sa panukala!
• Panoorin ang Scope Creep. Sa kontrata, ang mga parameter para sa mga konsulta sa telepono at iba pang mga komunikasyon sa panahon ng proyekto ay dapat tukuyin upang ang posibilidad ng saklaw na gumapang ( Wikipedia ) ay mabawasan o matanggal. Nangyayari ang pag-kilabot ng saklaw kapag ang mga malalaking pagbabago o karagdagang serbisyo ay hinihiling at inaasahan ng isang customer nang hindi kasama ang mga pagbabago at pagdaragdag sa kontrata. Muli, ang pag-aampon ng isang patakaran na "Huwag Guluhin," maliban sa nakabalangkas sa kontrata, ay makakatulong na mapanatili itong maayos.

© 2013 Heidi Thorne