Paano magreklamo at makakuha ng mga resulta

Kailan Dapat Magreklamo ang Mga Customer?

Ang simpleng sagot ay, tuwing may hindi bagay na binayaran mo, oras na upang magreklamo. Kung nakikipag-usap ka sa isang kagalang-galang firm, nais nila ang iyong puna; ito lamang ang paraan na maaari silang manatili nang una sa laro sa masikip na merkado ng negosyo.

Dati ang kasabihang, "Para sa bawat tao na nagreklamo, 10 iba pa ay hindi nasiyahan." Sa panahon ng Internet, marahil ang bagong kasabihan ay dapat na, "Ang bawat tao na nagreklamo sa online ay umaabot sa libu-libong iba pang mga potensyal na customer." Dahil alam ng mga negosyo na ilang mga pag-click lamang ang layo sa limot, nais nilang makakuha ng positibong feedback sa online, at nais nilang ihinto ang mga problema bago sila umusbong sa masamang 'mga rating' sa mga site ng pagsusuri sa customer.

Karamihan sa mga tao ay nangangailangan lamang ng ilang mga kasanayan upang magreklamo nang mabisa at makakuha ng resolusyon. At kailangang malaman ng mga tao kung saan kukuha ng mga reklamo, sa halip na maglaga tungkol dito at hindi kumilos. Maaari ka talagang makakuha ng mga resulta kapag nagreklamo ka, narito ang ilang mga diskarte na ginamit ko, at nagtrabaho sila!

Mabisang magreklamo, hindi sa galit.

Paano Magreklamo sa Serbisyo sa Customer

Ang Serbisyo sa Customer ay madalas na unang lugar upang magsimula kung mayroon kang reklamo sa consumer.

Mayroong isang bilang ng mga paraan upang makipag-ugnay sa isang kumpanya at ipaalam sa kanila ang tungkol sa mga problema. At oo, talagang napansin nila. Kung hindi nila ginawa, dapat kang huwag mag-atubiling mag-post ng isang pagsusuri tungkol sa iyong karanasan at dalhin ang iyong negosyo sa ibang lugar. Ang mga korporasyon ay gumugugol ng maraming pera sa pagsasanay sa kanilang kawani sa kung paano malutas ang mga reklamo; kailangan mong mag-tap sa mapagkukunang iyon.

Alam ko, mahirap magbigay ng reklamo. Ngunit matututunan mong lapitan ang mga bagay nang epektibo sa mga paraan na hindi ka takutin o ang pamamahala. Kadalasan, ang pagdadala ng isang problema sa pinakamaagang punto ay makakakuha ng mga resulta nang maaga at makatipid sa iyo ng maraming stress. Maraming tao ang hindi alam kung ano ang sasabihin, kaya narito ang ilang mga paraan upang hawakan ang mga bagay:

Ipaalam sa kanila: Kung nakikipag-usap ka sa isang isyu sa online, o nakarating ka na sa bahay at napagtanto mong ang sariwang ani na iyong binili ay hindi ganoong kasariwa, tawagan ang opisina ng serbisyo sa customer at ipaliwanag. Igagalang ng mga tindahan ang iyong pagbili (gumawa ng tala sa resibo na nakausap mo si Sue at i-date ito, pagkatapos ay dalhin ito sa iyong susunod na shopping trip). Hindi mo kailangang i-save ang mga bulok na sibuyas at ibalik ang mga ito — pinagkakatiwalaan ng mga grocery store ang kanilang mga customer at ang iyong tawag sa telepono at resibo ay nagpapakita ng mabuting pananampalataya sa iyo. Malamang ayusin nila ang anumang problema na mayroon ka sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanila ng isang pamalit na item o isang refund. Kung wala kang resibo, ibalik ang item, o tanungin kung maaari silang gumawa ng isang tala ng iyong pag-uusap at igalang ang iyong reklamo kapag namimili ka sa susunod (upang maaari mong ituloy at itapon ang masamang litsugas).

Nandoon sila upang tumulong!

Paano Kumuha ng Mga Reklamo sa Manager

Pumunta sa pamamahala at tanungin, "Ano ang magagawa mo tungkol dito?"

Halimbawa ng Hotel: Ipagpalagay na nasa isang hotel ka at may problema sa iyong silid. Ang pamamahala ng alok ay isang paanyaya upang matulungan ka sa pagsasabing, "Kailangan ko ng tulong, ang aking silid ay masyadong maingay (magbigay ng mga halimbawa ng ingay sa pasilyo o o kung ano man ang problema), ano ang magagawa mo tungkol dito?" Nariyan ang manager upang tulungan kang maging komportable. Kung may isang paraan upang baguhin ang iyong silid, o mapupuksa ang ingay, gagawin niya iyon. Binigyan mo lang sila ng isang pagkakataon upang malutas ang problema sa pinakamababang antas, at kanilang trabaho na gawin ito.

Binayaran mo ang silid, at kung ang tubo ay hindi gumagana ng tama, kung may ingay, sirang telebisyon, o anupaman, kailangan nilang gawin itong tama. Bilang isang matagal nang manlalakbay sa negosyo, madalas akong magdala ng problema sa pamamahala ng hotel. Minsan binigyan ako ng isang silid sa tabi ng isang pangkat ng mga flight attendant; maririnig mo ang bawat salitang sinabi nila. Malinaw na kakagaling nila sa isang biyahe, gabi na, at ang natitirang tauhan ay nagsimulang magtipon sa kanilang silid upang bisitahin. Malinaw na ang grupo ay maingay nang maraming oras pa; samantala, sinusubukan kong makatulog bago ang isang pagtatanghal sa susunod na araw. Tinawagan ko ang front desk (pinapakinggan pa nila ang ingay) at binigyan ako ng isang bagong silid at isang alok para sa isang bellhop upang mabilis akong ilipat.

Kung sasabihin nilang walang ibang silid na magagamit, itulak sila nang kaunti. Kadalasan mayroong ilang mga ekstrang silid na gaganapin sa iba't ibang mga kadahilanan, kaya dapat mong sabihin, "Oh halika, sigurado akong may magagawa ka, o isang silid sa kung saan?" Maaari kang magulat na makita ang iyong sarili sa isang executive suite, nang walang dagdag na bayad. Maaari mo ring hilingin sa kanila na ayusin ang rate ng iyong silid (kung nasa iyong sariling badyet at magkaroon ng ilang mga plug ng tainga o isang malaking roll ng toilet paper, maaaring ito ay isang mahusay na trade-off).

Panghuli, maaari mong baguhin ang mga hotel. Ngunit ang orihinal na hotel ay dapat na makahanap ng puwang para sa iyo, ibalik ang iyong pera at ayusin para sa isang taksi o courtesy van na dadalhin ka doon. Seryoso ako - nangyayari ito. Ikaw ang customer, tandaan mo? Kung hindi matugunan ng Swanky Suites ang iyong mga pangangailangan sa paglalakbay na ito, tiyak na ayaw nilang mawala ang iyong negosyo sa susunod na paglalakbay. O ma-off ang iyong naaprubahang listahan ng mga hotel para sa paglalakbay sa korporasyon. Mayroon silang isang van na magagamit at alam nila ang iba pang mga hotel na malapit, kaya maaari talaga nilang mangyari ito. Tiyak na makakakuha ka ng mga refund para sa mga silid - Nakuha ko pa rin ang pagsasaalang-alang na ito sa mga banyagang bansa.

Halimbawa ng restawran: Ang parehong parirala, "Ano ang maaari mong gawin tungkol dito?" ay madalas na gagana sa isang restawran o sa anumang ibang setting ng consumer. Hindi magandang serbisyo? Dapat kang mag-alok sa iyo ng isang libreng dessert o kumuha ng ilang singil sa iyong singil. Masamang pagkain? Palagi, palaging ipaalam sa kanila. Kung ipinaliwanag mo kung anong nangyari at tanungin kung ano ang maaari nilang gawin, halos obligado silang tumugon sa pariralang iyon. Kung hindi, maaari kang pumunta sa ibang lugar sa hinaharap (ngunit tingnan sa ibaba para sa mga karagdagang tip).

Hindi ako nagrereklamo nang sapalaran, ngunit namangha ako sa mga positibong hakbang na ginawa ng mga restawran upang matiyak na ako ay isang masayang customer. Nag-alok ako ng mga kupon para sa isang libreng entrée, libreng inumin o panghimagas, pinabawasan nang malaki ang aking bayarin (o ganap na napagpasyahan). Kung kumain ka para sa negosyo, kumakain ka ng daan-daang mga pagkain sa bawat taon. Nagbabayad ka para sa isang disente, nakakain na pagkain, at makakakuha ka ng mga resulta sa pamamagitan ng pagtulong sa pamamahala na malaman kung may mga problema.

Makipag-ayos upang malutas ang mga reklamo; gIve them a opportunity to help you!

Kung Hindi Ka Nakakuha ng Mga Resulta, Dalhin Ito Nang Mas Mataas!

Halos bawat firm ay may isang website, lalo na kung ito ay isang pangunahing korporasyon. Kung nagkaroon ka ng problema sa isang kumpanya (tindahan, chain restaurant, hotel) bisitahin ang kanilang website at hanapin ang link na "Makipag-ugnay sa Amin". Dapat kang makapagpadala ng isang email mula sa pahina kung saan kumokonekta ang link. Ang ilang mga kumpanya (kakaunti) ay mayroon lamang isang address o numero ng telepono. Kung mayroong isang numero ng telepono, tawagan ito at kausapin ang serbisyo sa customer. Pagkatapos ay tumawag muli, kung kinakailangan, at makipag-usap sa isang mas mataas na kagawaran (kahit na ang kagawaran ng ligal, kung kinakailangan).

Nabasa ang mga mensahe na ipinadala mula sa mga link na "Makipag-ugnay" sa karamihan ng mga kaso. Narito ang ilang mga halimbawa:

Isang reklamo sa isang chain ng restawran: Habang nasa isang biyahe sa negosyo, marami sa amin ang kumain sa isang tanikala na kilala sa pagkakaroon ng mga taong kumakanta at sumasayaw. Hindi kami nandoon para sa palabas sa sahig, kailangan lamang namin ng isang lugar na maginhawa sa aming hotel kung saan kami makakakuha ng pagkain. Ang serbisyo ay kakila-kilabot, ang mga order ay hindi lumabas nang tama, ang pagkain ay naihatid ng huli at isang pintuan sa labas ang naiwang bukas, na nagpadala ng isang malamig na simoy. Sinubukan naming kausapin ang aming staff ng paghihintay, ngunit masyadong abala sila sa pag-awit at pagsayaw, at hindi matagpuan ang pamamahala.

Matapos ang biyahe, nagpadala ako ng isang email sa punong tanggapan ng korporasyon at inilarawan ang karanasan sa itaas. Nagulat ako, hindi lamang ako nakakuha ng tugon, pinadalhan ako ng isang liham ng paghingi ng tawad at isang kard ng regalo na $ 50 upang magamit sa aking susunod na pagbisita! Hindi ko inaasahan ang ganoong uri ng tugon, ngunit inaamin kong binaliktad nito ang aking opinyon sa kadena at nagpatuloy akong kumain doon sa aking sariling lungsod.

Reklamo sa Chain ng Hotel: Nagkaroon ako ng napaka, napaka negatibong karanasan sa isang hotel sa ibang lungsod. Ang pamamahala ay hindi "ginagawang tama," kaya't nagpadala ako ng isang email na naglalarawan sa ingay, basag na lababo, gasgas na mga tuwalya at iba pang mga isyu. Nanatili ako sa maraming mga pag-aari na may kadena na ito, at alam kong ang karanasan na ito ay hindi umaayon sa kanilang mga pamantayan. Walang ibang kaluwagan sa malapit at ako ay natigil. Ako ay naroroon para sa maraming mga gabi, ngunit nag-check out ako pagkatapos ng unang gabi.

Nagulat ako, nakatanggap ako ng isang personal na tawag sa telepono mula sa isang senior manager, at isang sertipiko ng regalo sa loob ng dalawang gabi sa alinman sa mga ari-arian ng chain sa Estados Unidos. Inaasahan ko bang makakuha ng libreng gabi? Hindi pwede! Ngunit ang tugon na iyon ay nagtayo ng katapatan sa akin, at nagpatuloy akong manatili sa kanilang mga pag-aari.

Nagkaroon ako ng maraming iba pang mga karanasan ng mga positibong tugon mula sa pamamahala, sa sandaling natagpuan ko ang tamang tao, mula sa mga kupon tulad ng nabanggit sa itaas hanggang sa mga panloob na pagbabago na ginawa ng mga negosyo upang mag-alok ng mas mahusay na serbisyo.

Kamakailan lamang, kailangan kong bumili ng bagong kotse (na tatalakayin ko sa isa pang artikulo). Masikip ko ang aking kagustuhan sa isang uri ng kotse, at bumaba ako sa pinakamalapit na dealer upang suriin sila. Ngunit kailangan kong maglakad sa isang ulap ng usok upang makapasok sa gusali! Ang mga empleyado ay hindi maaaring manigarilyo sa loob (isang ordinansa sa lungsod dito), kaya nagtipon sila sa harap ng pintuan ng showroom!

Nang sinabi ko sa sales manager kung ano ang naramdaman sa customer, nakikinig siya nang mabuti. Pagkatapos ay umalis siya ng ilang minuto at bumalik at hiniling na sundin ko siya. Pinagsama niya ang kanyang buong kawani ng benta para sa isang mabilis na pagpupulong, at tinanong akong sabihin sa kanila kung ano ang pakiramdam ko, bilang isang customer, tungkol sa paninigarilyo. Sa gayon, iyon mismo ang ginawa ko — ngunit sinabi ko rin sa kanila na bibigyan nila ako ng pinakamahusay na serbisyo sa customer na nakita ko, mahusay ang kanilang mga tauhan sa benta, at gusto ko ang kotse.

Kinabukasan, nang bumalik ako upang kunin ang aking kotse, tumakbo ang tagapamahala upang kamayan ako. Sinabi niya sa akin na ang paninigarilyo ay ipinagbabawal ngayon sa harap ng gusali at ang mga lalagyan sa likuran (kung saan nagtitipon ang mga naninigarilyo sa labas pa ng isa pang pintuan) ay inilayo ng ilang talampakan ang layo mula sa gusali. Nabanggit nila ngayon ang paninigarilyo sa kanilang lingguhang mga pagpupulong sa pagbebenta at pinatitibay ang mga bagong patakaran.

Magsulat ng liham! Gumagana siya!

At Mas Mataas Pa!

Kapag nabigo ang lahat, mayroon ka pa ring mga pagpipilian - bagaman maaari silang tumagal ng mas maraming oras. Ang ilan pang mga halimbawa:

Isang halimbawa ng garantisadong garantiya: Ang isa sa aking pinakamamahal na kaibigan, na nabalo sa isang murang edad, ay tinawag ako sa gulat ilang taon na ang nakalilipas. Nakatanggap siya ng isang tawag mula sa isang firm na inaangkin na ang pinalawig na warranty ng kanyang sasakyan ay nag-expire na. At nahulog siya para dito — sa halagang humigit-kumulang na $ 1,000 sa kanyang credit card, na may isa pang $ 1,000 o higit pa na inaasahan sa isang susunod na pagbabayad. Nang suriin niya ang kanyang papeles, napagtanto niya na may bisa pa ang warranty. Nakakonekta siya ng isang scamming na kumpanya na regular na nagbibiktima ng mga mahihinang tao.

Sinuri namin ang reputasyon ng kumpanya sa Internet at natagpuan ang pahina pagkatapos ng pahina ng mga kuwentong nakakasakit ng puso tungkol sa mga taong hindi na kailangan para sa mga warranty na hindi nila kailangan. Kaya't sinimulan naming saliksikin ang "pangunahing tanggapan" ng kumpanya na matigas — mayroon silang maliliit na mga site sa maraming mga estado, na nangangahulugang walang malinaw na hurisdiksyon sa kanila.

Nag-draft kami ng isang mahigpit na sulat ng reklamo at ipinadala ito sa bawat tanggapan ng korporasyon at sa bawat abugado heneral sa bawat estado kung saan nakakita kami ng isang opisina. Ngunit hindi ito nakakuha ng mga resulta sa amin.

Gayunpaman, nang dumating ang kanyang kontrata, mayroong ilang magagandang pag-print na pinapayagan ang isang refund (sa lahat maliban sa $ 50) kung tumugon siya sa loob ng 30 araw. Sa kabutihang palad, ang 30-araw na panahon ay may bisa pa rin; nagsulat siya ng isang sulat at nakabawi ng $ 950. Inilarawan niya ang $ 50 na nawala sa kanya ay 'matrikula' para sa pag-aaral ng aralin nang mahirap.

Kung ang isang kumpanya ay hindi "ginagawang tama," (bagaman marami, kung hindi karamihan, ay may gagawa upang matulungan kang manatiling customer), narito ang ilang mga channel para sa reklamo:

Pangkalahatang Abugado ng Estado: Ang mga taong ito ay karaniwang ang gumagawa pagkatapos ng mapanlinlang na mga kasanayan sa kalakal at iba pang mga kalokohan. Habang hindi mo maibabalik ang iyong pera, maaari kang tumulong sa iba pang mga mamimili sa pamamagitan ng pagtulong sa mga opisyal ng estado na malaman kung sino ang mag-iimbestiga at bubuo ng kanilang file sa masasamang negosyo.

Federal Trade Commission: Ang FTC ay maaaring sumunod sa mga hindi naaangkop na isyu sa commerce na isinasagawa sa mga linya ng estado. Dapat mayroong isang lokal (o estado) na tanggapan kung saan maaari kang magreklamo. O maaari kang magreklamo sa tanggapan ng pederal. Tulad ng mga opisyal ng estado, maaaring ito ay higit pa sa isang hakbang sa pagbuo ng kaso, ngunit nakakatulong ito sa iba na maaaring mapunit sa hinaharap.

Mga lokal na ahensya: Kung mayroon kang hindi magandang karanasan sa isang ahensya ng lungsod o county (o isang ahensya ng estado), dalhin ito sa isang mas mataas na antas sa loob ng istraktura ng gobyerno. Maaari mong isulat ang iyong mga miyembro ng Konseho ng Lungsod, bisitahin sila nang personal o makipag-usap sa harap ng isang lupon o komisyon. Nagbabayad ka ng mga buwis para sa mga serbisyong ito; kailangan silang managot.

Better Business Bureau: Ang mga tao ay madalas na ipinapalagay na ito ay isang ahensya ng regulasyon, ngunit hindi. Ang mga negosyo ay nagbabayad ng membership fee upang maipakita nila ang BBB sign at "magmukhang maganda" sa mga customer. Kung miyembro sila, maaaring tingnan ito ng BBB. Kung hindi man, wala sila sa posisyon na kumilos. Gayunpaman, maaari nilang subaybayan ang mga sitwasyong pandaraya upang sila ay maging alerto para sa kanila sa kaganapan na susubukan nilang gamitin ang pangalan ni BBB o makakuha ng pagiging miyembro.

Mga ahensya ng pagkontrol: Kung ang negosyo ay lisensyado o kinokontrol sa anumang paraan (isang tubero, isang doktor, atbp.) Makipag-ugnay sa ahensya na naglilisensya at kinokontrol ang mga ito. Mayroong mga tunay na proseso ng reklamo para sa mga manggagamot, abugado, dentista, CPA at iba pa kung saan ang publiko ay naglalagay ng malaking halaga ng pagtitiwala. Ang mga mangangalakal din, ay karaniwang pinapanagot upang mapanatili ang kanilang mga lisensya.

Inaasahan kong hindi mo na kailangang magreklamo tungkol sa isang hindi magandang karanasan sa customer. Ngunit kung gagawin mo ito, inaasahan kong ang mga tip sa itaas ay magbibigay sa iyo ng mga diskarte at ideya sa kung ano ang gagawin at kung sino ang makipag-ugnay.