Paano hawakan nang epektibo ang mga reklamo ng customer

Mabisa ang Pakikitungo sa Mga Customer

Ang serbisyo sa customer ay nagtatayo ng mga pangmatagalang relasyon kapag na-injected ng pagkahilig, charisma, at pagmamahal para sa mga customer at kumpanya. Ito ay mahalaga na ang isang negosyo pinahuhusay ang kanyang kakayahan upang mabisa makitungo sa mga nagrereklamo customer at bumuo ng isang sistema ng pamamahala ng reklamo na balansehin ang mga layunin ng kumpanya at customer.

Upang makitungo sa mga customer nang mabisa, dapat nating malaman ang mga halaga at pananaw ng customer. Mahalaga rin na malaman natin ang "lakas" ng mga customer habang isinasaalang-alang na ang kasabihang "ang mga customer ay palaging tama" ay hindi palaging tama. Ang kumpiyansa at kapanahunan ay dapat palaging ipinakita kapag nakikipag-usap sa mga mahirap na sitwasyon.

Ang mga customer ay tao at kailangang maramdaman ang respeto, pagpapahalaga, at pakitunguhan nang maayos.

Ano ang Inaasahan ng isang Customer

Inaasahan nila na ikaw ang gumawa ng pagkusa at maging maagap sa pagdalo sa kanilang mga pangangailangan nang hindi naghihintay na tanungin ka.
Nais nilang mag-alala ka tungkol sa kung ano ang mabuti para sa kanila at pahalagahan na humihiling sila sa iyo ng tulong.
Inaasahan nila na kumilos ka ng matulin at tiyak dahil mahalaga ang kanilang oras.
Inaasahan nila na magbigay ka ng pinakamahusay at pinakaangkop na solusyon sa kanilang mga pangangailangan at alalahanin.

Mula sa buod ng inaasahan sa itaas, mahuhulaan natin na kailangan ng isang customer ang sumusunod:

Sensitivity at Pansin
Kahusayan at Kakayahang umasa
Kawastuhan at Bilis
Makiramay at Pag-unawa

Ang mga reklamo ng customer ay lumabas kapag ang alinman sa mga nabanggit na lugar ay hindi nasiyahan. Sa pangkalahatan, inihambing ng mga Customer ang kanilang mga inaasahan laban sa kung ano ang nakikita nilang "naaangkop na solusyon" sa kanilang mga alalahanin. Sa pagtugon sa kasiyahan ng customer, dapat isaalang-alang ang sumusunod:

Masisiyahan ba ang customer kung ang karanasan sa serbisyo ay lumampas sa kanilang inaasahan?
Masisiyahan ba ang customer kung hindi matugunan ng kumpanya ang kanilang mga inaasahan?
Ay ang customer ay hindi nasisiyahan o nasiyahan ngunit walang malasakit kung ang kanilang mga pananaw katumbas ng kanilang mga inaasahan?

Mas mahalaga, kailangan mong isaalang-alang ang kasiya-siya o kasiya-siya ang customer batay sa konteksto ng kung ano ang magiging kapaki-pakinabang din sa kumpanya. Ang pangkalahatang rekomendasyon sa pagharap sa mga customer nang mabisa ay upang ihanay ang iyong proseso ng paglutas ng reklamo o mga pamamaraan sa pagbawi ng serbisyo sa mga pangangailangan ng kliyente ngunit hindi kailanman labis na nangangako sa kung ano ang maihahatid mo.

Bakit Nasasaktan ang Mga Reklamo ng Customer

Ang mga sumusunod ay ang pangkalahatang mga kadahilanan kung bakit nasaktan ang mga reklamo ng customer:

Natatakot tayo o kinakatakutan ang mga reklamo sapagkat kinakatawan nito ang aming mga pagkakamali o kahusayan.
Tinatanggihan namin ang mga reklamo at hindi bukas sa pagtanggap ng mga ito
Palaging negatibo ang mga reklamo.

Hindi mo nais na marinig ang anumang negatibo tungkol sa iyo o sa iyong kumpanya. Nangangahulugan ang mga reklamo na gumawa ka ng isang bagay na "mali" o hindi katanggap-tanggap sa iba. Ngunit tandaan na hindi mo maaring mangyaring lahat at palaging may magrereklamo, kaya mas handa kang harapin ang mga ito. Maaari kang bumuo ng isang myopic view ng kung ano ang mabuti o masama sa iyong pagganap. Normal na kumuha ng mga reklamo nang personal pagkatapos ay gawing makatuwiran o bawasan ang reklamo upang maprotektahan ang ating dignidad. Ito ay humahantong sa isang napaka-paksang pananaw sa sitwasyon na maaaring kontra-produktibo.

Ang komunikasyon ay isang pangunahing elemento sa mga relasyon, personal man o sa negosyo. Bagaman ang isang reklamo ay itinuturing pa ring isang uri ng komunikasyon, maaari itong maging isang panig at makapinsala. Ang isa pang isyu ay kapag nasa pagitan mo at ng isang kostumer, ang sitwasyon ay karaniwang nagiging isang panig na relasyon na mas gusto ang customer nang madalas.

Higit sa lahat, nagiging mas masakit ang mga reklamo kung walang pantay na pagkakataon na ipagtanggol ang iyong sarili o ipahayag ang iyong mga pananaw.

Paano Makatugon nang Mabisa sa Reklamo ng isang Customer



Uri ng Customer at Reklamo	Rekomendasyon
Mga Aktibong Hater: mga customer na kinamumuhian ka kahit na anong gawin mo	Ang pinakamahusay na paraan upang pamahalaan ang mga ito ay upang ganap na huwag pansinin ang kanilang mga komento at ituon ang pansin sa paggawa ng pinakamahusay na magagawa mo. Dahil sa kanilang mga mata, wala kang gagawing sapat na mabuti kaya mas mabuting ibagay ang kanilang mga komento dahil maaaring makaapekto ito sa iyo ng negatibo.
Matinding Kritiko: Ang mga kostumer na hindi kinapootan ka ngunit napapansin mo ang lahat ng iyong pagkakamali	Ang pinakamahusay na paraan ay upang panatilihing bukas ang isang tainga. Nangangahulugan ito na pakinggan ang reklamo pagkatapos ay suriin kung ito ay totoo o hindi. Kung ito ay totoo, pagkatapos ay gumawa ng isang bagay tungkol dito. Kung hindi, hayaan mo at magpatuloy.
Nasiyahan dati, nairita ngayon: dating matapat na mga customer na ngayon ay iniisip kung ito ay nagkakahalaga ng negosyo sa iyo o nagbabantang lumipat sa ibang tagapagtustos	Para sa mga tapat na customer na naiinis o naiirita, ang pinakamahusay na paraan ay makinig sa kanilang mga reklamo at gawin ang mga pamamaraan sa pagbawi ng serbisyo upang makuha silang muli. Ang mga tapat na customer ay mahirap na dumating sa mga araw na ito, pag-aralan kung ang mga inis at inis na customer ay nagkakahalaga ng pamumuhunan upang sila ay bumalik. Kung hindi sila, pag-isipang magpatuloy.
Passionate pa rin, nasiyahan pa rin: Ang pinakamahusay na mga customer na mayroon ka, mag-hang sa kanila at mag-ingat tungkol sa mga slip up kapag naghahatid sa kanila	Kailangan mong bigyang-pansin ang kanilang mga reklamo dahil maaaring ito ay isang "crack ng pinto" na magbibigay-daan sa iyong mga kakumpitensya na nakawin ang mga customer mula sa iyo. Ngunit huwag lamang pansinin; gumawa ng kongkretong mga hakbang upang ipaalam sa kanila na ang kanilang mga komento ay pinahahalagahan at gumagawa ka ng isang bagay upang masiyahan sila.

Mga Tip sa Paghawak ng Reklamo

Pormal na mga titik ng reklamo ay karaniwang ginagamit kapag ang mga mas malalaking kumpanya ay kasangkot at sa mga kaso kung saan ang problema ay seryoso at kailangan ng isang kumpletong account ng mga detalye ng sitwasyon. Sa pagharap sa ganitong uri ng reklamo, inirerekumenda na iwasang gumamit ng ibang sulat o telepono dahil maaari itong magdagdag ng pinsala sa pinsala na naranasan na ng kliyente. Ang pagpupulong na harapan ay dapat na pinasimulan upang matalakay ang mga isyung kasangkot.
Karaniwan ang mga verbal / pasalitang salita na reklamo, lalo na sa tingiang negosyo. Ginagamit ito para sa parehong simple at kumplikadong mga isyu o reklamo. Nakasalalay sa likas na katangian at gravity ng reklamo, maaari kang gumamit ng isang impormal o pormal na pamamaraan sa paghawak ng reklamo. Ang pinaka-kritikal na punto ay na dahil ang customer ay naroroon sa harap mo at naranasan lamang ang hindi nasisiyahan mula sa iyong produkto o serbisyo, kailangan mong kumilos nang mabilis at gawin ang pagbawi ng serbisyo sa sandaling ang reklamo ay naipaabot at nasuri.
Ang mga reklamo sa telepono at e-mail ay karaniwang ginagamit para sa mga hindi gaanong seryosong isyu. Gayunpaman, sa pangkalahatan ay kailangan silang harapin nang mas mabilis kaysa sa mga reklamo sa sulat. Dahil ang mga reklamo sa telepono, email, o kahit SMS o text ay pangkaraniwan sa kasalukuyan; huwag ipagpalagay kaagad na ang mga reklamo na ito ay maaaring itulak dahil hindi sila ganoon kaseryoso. Pag-aralan ang reklamo at sabihin sa mga customer kung ano ang maaari mong gawin upang malutas kaagad ang isyu dahil ang mga taong gumagamit ng mga teknolohikal na tool upang magreklamo sa pangkalahatan ay nangangailangan ng mabilis at maginhawang solusyon sa kanilang mga alalahanin.

Kumpidensyal na Komunikasyon Sa Mga Customer

Bagaman mahalaga na magpakita ng pakikiramay sa mga customer, pantay na mahalaga na ipakita ang kumpiyansa at tapang sa pagharap sa mga reklamo ng customer. Narito ang ilang mga diskarte upang maipakita ang kumpiyansa at tapang sa mga komunikasyon sa customer:

Tandaan na nasa tama ka. Naroroon ka upang maghatid ng mga customer at walang sinuman ang may karapatang magpamura o magrespeto sa iyo. Sa kabilang banda, huwag maging labis na sensitibo. Ang ilang mga customer ay maaaring may awtoridad na mga paraan ng pakikipag-usap.
Ugaliin ang paggawa ng mga bagay na kinakatakutan mong gawin. Kahit na ang pagsasanay sa harap ng isang salamin ay maaaring maging kapaki-pakinabang. Makatutulong ang paglalaro ng papel kasama ang mga katrabaho. Kung gagawin mo ito ng ilang beses at gawin itong bahagi ng iyong karaniwang gawain, makakakuha ka ng takot.
Huwag pagkakamali ang pagsalakay mula sa pagka-assertive. Maging tiwala ngunit mabait. Minsan ang mga tao ay pinupuno ang kanilang tapang upang harapin ang isang hindi kasiya-siyang sitwasyon sa pamamagitan ng pagiging agresibo o galit. Kung magpapakita ka ng galit, malamang na negatibong tumugon ang customer.
Maging maasahin sa mabuti at masigasig kapag nagsasalita ka. Sinabi ni Dr. Phil Mc Graw minsan, "Tinuturo namin sa mga tao kung paano kami tratuhin." Kung ikaw ay lumitaw na natakot o takot, sinasabi mo sa mga tao na tratuhin ka tulad nito. Maging positibo, mamahinga, at nakatuon.
Kontrolin ang kalidad ng iyong boses. Masyadong mabilis ang pagsasalita ng mga tao kapag kinakabahan sila. Gumawa ng isang punto ng pagbagal. Maglagay ng mga pag-pause sa pagitan ng iyong mga pangungusap. Mas magiging kumpiyansa ka sa tunog kung alin ang mas mahalaga para sa iyong mga resulta kaysa sa talagang maging kumpiyansa.
Ang sobrang kumpiyansa sa sarili ay maaaring maging masama tulad ng kawalan ng kumpiyansa. Kung lumitaw ka o mukhang mayabang o walang pakiramdam sa mga panauhin dahil sa sobrang kumpiyansa, nasa kaguluhan ka. Kung nagkamali ka, malaman kung paano humingi ng paumanhin nang mabuti. Kung tama ka, huwag mong kuskusin.
Huwag pag-usapan ang mga customer. Sa mga tuntunin ng pagkontrol sa pag-uusap, madalas naming nakikita na ang mga tao ay "pinag-uusapan" sa mga customer at nabigong makinig. Kailangan mong iwasan ang paggawa nito at subtly i-redirect ang pag-uusap nang hindi lilitaw na maging bastos.
Master ang kakayahang makagambala. Ang kakayahang makagambala ay isang pangunahing kasanayan. Makagambala kung ang customer ay nagsisimulang gumala mula sa paksa. Ang isang mahusay na pamamaraan ay ang paggamit ng pangalan ng customer: “Mr. Balagtas, kailangan muna natin….. ”
Manatili sa kontrol ng pag-uusap. Kinukuha mo ang kontrol sa pamamagitan ng unang pakikinig at pagkatapos ay sinabi sa kanila kung ano ang maaari mong gawin upang makatulong. Pangalawa, sa pamamagitan ng pagtatanong (na kinakailangang matukoy kung ano ang susunod na sasabihin ng kabilang partido). Pangatlo, sa pamamagitan ng muling pag-uusap sa kung ano ang dapat gawin, kailan gagawin at kung sino ang gagawin.

Mga Tip para sa Pakikipag-usap sa Mga Customer: Ano ang Sasabihin (at Ano ang Hindi Sasabihin)



Ang HINDI SABIHIN	Pagsusuri	Anong sasabihin
Hindi ko alam…	Huwag isampal ang pinto sa kliyente sa pagsasabing hindi mo alam. Nagbibigay ito sa kanila ng isang masamang impression at nawala sa iyo ang katotohanan.	Handa ka bang maghintay ng isang minuto, gagawin ko ang aking makakaya upang malaman…
Wala akong pakialam…	Iwasang bigyan sila ng impression na hindi sila mahalaga sapagkat sa kanilang mga MATA, ikaw ang KUMPANYAN.	Humihingi ako ng paumanhin na pinaghintay kita, paano kita matutulungan?
Hindi ako mapakali…	Huwag kailanman iparamdam sa mga customer na sila ay nakakagambala sa iyo.	Sir, mangyaring bigyan ako ng 2 minuto habang tinatapos ko ito at dadalo ako kaagad sa iyo.
Hindi kita gusto… / Hindi namin gusto ang iyong uri dito…	Ang ilang mga customer ay maaaring nakakainis ngunit kailangan mong panatilihin ang iyong cool na kapag pakikitungo sa kanila. Ang mahusay na serbisyo ay hindi nagtatangi laban sa mga customer.	Ma'am, natatakot ako na ang iyong hiling ay mahirap para sa amin na sumang-ayon. Ngunit, ito ang magagawa natin…
Alam ko ang lahat… / Wala kang alam…	Huwag maging masyadong mapilit o tumalon sa isang paliwanag bago matapos ang customer - PAKINGGAN. Huwag kailanman kumilos nang masungit na para bang hindi nila alam kung ano ang kanilang pinag-uusapan.	Ma'am, sa palagay ko mayroong isang hindi pagkakaunawaan. Nag-aalok lamang kami ng mga kapalit ng produkto ngunit hindi mga pag-refund.
Huwag bumalik…	Huwag bigyan ang mga ito ng dahilan upang putulin ang ugnayan na ginawa ng iyong kumpanya sa kanila.	Humihingi ako ng pasensya kung nararamdaman mo iyon tungkol sa aming serbisyo. Ngunit mangyaring huminahon upang matulungan kita.
Tama ako at mali ka…	Huwag kailanman makipagtalo sa kostumer sapagkat kahit tama ka, magkakamali ka pa rin.	Sumasang-ayon ako na mayroon kang punto, Sir. Gayunpaman, natatakot akong hindi namin maibigay ang iyong hiling dahil…
Bilisan mo… / Maghintay…	Igalang ang oras ng iyong customer sapagkat inilalagay nila ito sa iyo sa pamamagitan ng pagsasabi sa iyo ng kanilang nararamdaman at kung ano ang kanilang naranasan. At igagalang ka din!	Ma'am, Humihingi ako ng paumanhin sa pagmamadali sa iyo ngunit may ibang mga tao na kailangan kong tulungan. Handa ka bang maghintay ng 2 minuto?

Mga Marka ng Pag-ugnay sa Customer

Sinusuri ang mga Touchpoint ng Customer

Ang isang touch point ay anumang punto kung saan nakikipag-ugnay ang customer sa iyong samahan. Saklaw nito: anumang komunikasyon, pakikipag-ugnay sa tao, at pakikipag-ugnay na pisikal na ginagawa mo sa mga customer. Sa bawat touch-point, sinusuri ng mga customer kung natutuwa sila, nasiyahan, o hindi nasiyahan sa kanilang karanasan. Ang pagsusuri ng mga touch-point ay makakatulong sa samahan upang mapa ang mga solusyon sa serbisyo upang lumikha ng isang mas mahusay na karanasan sa customer.

Plano ng Pagtatasa ng Touch Point

Buod

1. Kahit na ang pinakamagandang negosyo na pinatakbo ay tumatanggap ng mga reklamo.

2. Pinapayagan ka ng mga reklamo na makita ang mga pagkakamali sa iyong negosyo at ayusin ang mga ito.

3. Ang customer na mayroong matagumpay na nalutas na problema ay madalas na mas matapat kaysa sa mga hindi pa nagkaroon ng problema sa una!

4. Ang mga kostumer na nagreklamo ay higit na (hanggang 10 beses) na mas malamang na manatili sa iyong negosyo kaysa sa mga walang sinabi.

5. Ang panalong isang bagong customer ay nagkakahalaga ng hanggang sa 5 beses na higit pa kaysa sa pagpapanatiling luma.

6. Ang mga reklamo ay maaaring magturo sa mga kahinaan sa iyong tauhan o system, na pinapayagan kang gumawa ng mga pagpapabuti.

7. Palaging makinig nang matinahon sa reklamo, at mag-alok ng maraming tulong hangga't maaari. Palaging mag-alok ng ilang uri ng solusyon, kahit na hindi eksakto ang hiniling ng customer.

8. Gaano man katindi ang tratuhin ng isang customer, bantayan laban sa insulto o pananakot sa kanila.

9. Hikayatin ang mga customer na bigyan ka ng puna tungkol sa iyong serbisyo. Nagbibigay ito sa iyo ng mga pananaw sa kung paano mo ginagawa.