Paano masisira ng isang nagagalit na customer ang iyong negosyo gamit ang baligtad na mga taktika sa reputasyon sa online

Donnie Nunley sa pamamagitan ng Flickr (CC BY 2.0)

Ano ang Sinasabi ng Iyong Mga Customer Tungkol sa Iyong Online?

Ang mga ebanghelista ng social media ay abala sa loob ng maraming taon na sinusubukang ipaliwanag ang kahalagahan ng social media sa iyong negosyo. Sa kabila ng kanilang pagsisikap, maraming mga negosyo ang pumili na huwag magpatupad ng diskarte sa social media. Samantala, patuloy na lumalaki ang mga channel ng social media sa isang pasabog na rate.

Sa palagay ko, ang hindi pagpapansin sa social media ay isang pagkakamali na nagdudulot sa iyo na mawala ang mga potensyal na customer. Hanggang ngayon isinasaalang-alang ko ito isang nawawalang pagkakataon lamang. Kamakailan lamang, naniniwala ako na ang hindi pagpapansin sa mga channel ng social media ay hindi lamang isang nasayang na pagkakataon, maaari talaga itong maging sanhi ng malubhang pinsala sa iyong negosyo.

Wala kang Diskarte sa Social Media

Kamakailan lamang ay nagkaroon ako ng hindi magandang karanasan sa isang lokal na negosyo. Bago mapili ang partikular na pagtatatag na iyon ay gumawa ako ng isang sumpungin na paghahanap sa google at nalaman na mayroon itong ilang magagandang pagsusuri.

Matapos ang hindi magandang transaksyon ay nag-google ulit ako sa negosyo. Nag-iwan ako ng mga negatibong pagsusuri sa Mga Pahina ng Insider, Paghahanap sa Lungsod, Yahoo, Google Mga Pahina at Dilaw na Mga Pahina. Ang mga site ng pagsusuri ay nalampasan ang sariling Facebook Page ng negosyo sa google. Sa susunod na may mag-Google sa negosyo na iyon makikita nila ang aking pagsusuri nang 5 beses bago makakuha ng anumang iba pang impormasyon tungkol sa kumpanya. Inabot ako ng mga 15 minuto upang magawa. Marahil ay magba-blog din ako tungkol dito sa aking personal na blog at ang pag-post na iyon ay maikaka-salita at ma-tag nang naaangkop na sapat upang maipakita nang madali sa isang paghahanap sa google.

Kung nais ko sana, ma-tag din ang kanilang pahina sa Facebook at pag-usapan ang tungkol sa aking negatibong karanasan. Maaari kong mai-post ang isang negatibong pagsusuri nang direkta sa kanilang napabayaang pader sa Facebook at (paghusga sa kanilang dalawang beses bawat taon na pag-update) marahil ay hindi nila napansin nang medyo matagal. Ang sinasabi ko ay maaari ko talagang gamitin ang kanilang sariling pahina sa Facebook upang mailipat ang kanilang mga potensyal na customer ! Samantala maaari ko ring gamitin ang 4Square upang mag-iwan ng isang kapaki-pakinabang na tip upang gawin ang negosyo sa ibang lugar. O kahit na upang mag-advertise ng isa pang negosyo na mas mahusay na tinatrato ako.

Ang Iyong Diskarte sa Social Media Ay Mahusay na Naipatupad

Habang naisip ko ang lahat ng mga paraan na maaari kong basura sa negosyong ito para sa pag-rip sa akin, napag isipan ko na madalas kong gamitin ang social media bilang isang tool upang labanan ang mga negosyong sumunog sa akin. Ilang buwan bago ang ibang negosyo ay nagulo sa akin. Hindi sila tumugon sa mga email na nakadirekta sa kanilang kagawaran ng serbisyo sa customer. Ang kumpanya na ito ay mayroong isang Facebook at isang Twitter account. Nag-post ako ng negatibo sa kanilang dingding at sa kanilang kredito, agad silang tumugon sa isang pangkalahatang mensahe na nagdidirekta sa akin na makipag-ugnay sa suporta ng customer.

Kaya't sinimulan ko ang proseso ng pagbabalik ng aking pera sa pamamagitan ng kumpanya ng credit card, nagsimula akong magreklamo tungkol dito sa Twitter. Sa bawat tweet ay gagawin ko @ sila upang malaman nila na sinasabi ko ang tungkol sa kanila. Maraming beses akong nag-tweet at nai-retweet ako ng maraming beses. Walang tugon. Nakita ng lahat ng aking mga tagasunod na walang tugon.

Ako did makakuha ng mga tugon mula sa mga tao na gamitin ang serbisyo na humihiling sa akin kung ano ang kumpanya ay tapos na. Kaya sinabi ko sa kanila. Patuloy akong binanggit ang kumpanya sa bawat tweet upang masubaybayan nila ang pag-uusap o tumalon anumang oras. Sa loob ng ilang linggo ang manager ng kanilang Twitter account ay hindi pinansin ang isang pampublikong pag-uusap sa isang bukas na forum tungkol sa kanilang hindi magandang serbisyo sa customer. Dahil tumanggi ang kumpanya na makipag-ugnay sa akin, sa halip ay nakipag-ugnay ako sa kanilang mga customer. Mukha bang magiging mabuti ito para sa negosyo?

Paano Makitungo Sa Iyon Isang Nagagalit na Customer

Naalala ko ilang buwan bago ako nakaranas ng hindi magandang serbisyo sa pagkain sa isang restawran. Tinanong ako ng resibo para sa aking puna, kaya't sa sobrang galit ay nag-type ako ng isang email at nawala ito. Nararamdaman ko pa rin ang isang medyo maalog ngunit, nag-Tweet din ako tungkol sa hindi magandang karanasan at nabanggit ang mga ito. Dahil ang restawran ay isang malaking corporate chain, hindi ko talaga inasahan na may darating pa rito. Ngunit nakatanggap ako ng isang tugon sa email sa loob ng oras. Ipinaalam nila sa akin na nakukuha nila ang tindahan na iyon sa telepono at inaayos ito kaagad. Kaya't hindi lamang sila tumugon kaagad, may naglaan ng oras upang sumulat sa akin ng isang personal na email sa halip na magpadala ng ilang pangkalahatang tugon.

Sa loob lamang ng ilang oras ay tumugon sila sa akin sa Twitter at nag-alok ng tulong. Pagkatapos ay gayon din ang kanilang online reputasyon manager. Lahat sa Twitter. Handa akong tumaya na kung gumawa ako ng reklamo sa Facebook ay makatanggap din ako ng isang personal na tugon. Bago matapos ang araw ng trabaho nalutas nila ang isyu at wala akong masamang bagay na natitira upang sabihin sa anumang channel. Sa madaling salita, isinara nila ako ng nagmamadali.

Isipin pa rin ba ang pipi ng Social Media?

Kaya't ipagpalagay nating hindi makakatulong ang social media na lumago sa iyong negosyo. Ngunit kalimutan ang ROI at sa halip ay isipin ang Reputation. Ano ang sinasabi ng mga tao tungkol sa iyong negosyo sa online? Anong mga pag-uusap ang nangyayari tungkol sa iyong partikular na industriya o negosyo sa Twitter? Sino ang nagrerekomenda ng iyong mga katunggali sa Facebook? Kung hindi mo alam, hindi mo masasabi na bahagi ka ng pag-uusap. Kung ito ang kaso kung gayon ay sinusuko mo ang reputasyon ng iyong mga negosyo sa mga hindi nagpapakilalang gumagamit ng internet. At ang galit ay ang pinaka-uudyok.