Nvq - ipakita ang pag-unawa sa serbisyo sa customer - bahagi 1

Panimula:

Bilang payo para sa mga kandidato sa NVQ, ito ang yunit F3 - Mandatory unit mula sa Pangkat A. Ang yunit na ito ay nakikipag-usap sa ilang mga kumplikadong lugar na nauugnay sa serbisyo sa customer. Ang mga katanungan ay maaaring maging lubos na nakalilito at nakakaintriga ngunit pagkatapos ng isang detalyadong maingat na tugon ay makagagawa ng pagtugon sa mga katanungang ito. Sinubukan ko ang aking makakaya upang mai-input ang lahat ng impormasyon hangga't maaari, ngunit kung sa tingin mo ay walang kaugnayan o nawawala ang anumang bagay, mangyaring huwag mag-atubiling mag-drop ng komento sa ibaba.

Ito ang unang bahagi sa Unit na "Ipakita ang pag-unawa sa serbisyo sa customer" at upang tingnan ang Bahagi 2 ng yunit na ito, mangyaring sundin ang link sa ibaba:

Ipakita ang pag-unawa sa serbisyo sa customer - Bahagi 2

Upang magtrabaho sa isang tungkulin sa serbisyo sa customer, kailangang ipakita ng isang mahusay na pagkaunawa sa serbisyo sa customer. Kasama dito ang pagtugon sa mga inaasahan ng customer, pagtingin sa pinansiyal at iba pang mga limitasyon sa mapagkukunan, isang masusing pag-unawa sa kadena ng serbisyo ng samahan, ang lakas ng pagtutulungan sa paghahatid ng mahusay na serbisyo sa customer, kontribusyon ng serbisyo sa customer na humahantong sa pinakamahusay na halaga sa merkado, mga pakinabang ng pagiging mapagkumpitensya, pagbibigay ng mahusay na serbisyo kahit na may mga limitasyon sa samahan, pagharap sa iba't ibang pag-uugali at pagkatao ng customer at sa wakas ay mabisang komunikasyon.

Sa pagtatapos ng yunit na ito, ang mga kandidato ay may kaalaman sa mga nabanggit na lugar at magkakaroon ng higit pang mga ideya at diskarte upang makitungo sa mga customer at maging isang mabisang kandidato sa serbisyo sa customer.

themana.gr

3.1 Paano nakakatugon sa inaasahan ng customer ang alok ng serbisyo ng iyong samahan?

Ang aming samahan kasama ang iba pang mga samahang samahan na kasama ang departamento ng Pulisya, departamento ng Bumbero, departamento ng Kalusugan, departamento ng Edukasyon at gayundin ang Mga Konseho ng Bayan at Parokya, ay gumagana tungo sa pakikipag-ugnayan sa pamayanan. Nagtatrabaho sila patungo sa pag-unawa sa mga pangangailangan at isyu ng mga mamamayan at nakasama rin sila sa proseso ng pagpapasya.

Tulad ng ngayon, ang mga mapagkukunan sa pananalapi ay napaka-limitado at ang mga customer ay hinihikayat na makakuha ng maraming mga bagay na ginagawa sa pamamagitan ng kanilang sarili halimbawa kahit na ang mga pagtatasa kung minsan ay ginagawa ng kanilang sarili. Tutulungan nito ang samahan na magpasya sa mga kliyente na talagang karapat-dapat para sa mga serbisyo at ang samahan mismo ay maaaring magbigay ng mga serbisyo para sa mga nangangailangan.

3.2 Paano naaapektuhan ang alok ng serbisyo ng iyong samahan ng mga limitasyon sa pananalapi at iba pang mapagkukunan?

Nais ng aming samahan na ang bawat residente ay magkaroon ng ligtas, makabuluhan at de-kalidad na buhay. Upang maipatupad ito, nagdala ang aming samahan ng isang personalization scheme, na naglalayong mabago ang buhay ng mga tao. Nakatuon ito sa pagpapagana sa mga customer at tagapag-alaga na kontrolin ang kanilang sariling buhay, maghanap ng mga solusyon at magsulong ng malayang pamumuhay. Ang mga personal na badyet ay ibinibigay para sa mga karapat-dapat na kliyente na nakikipagsosyo sa kalusugan, pabahay, transportasyon, paglilibang at iba pang mga boluntaryong at independiyenteng mga samahan.

Nakatuon ang aming samahan sa mga kalidad na serbisyo sa pamamagitan ng paggastos ng mas kaunti, na maaari lamang makuha sa pamamagitan ng maingat na pagdidisenyo ng isang landas para sa pangangalaga at sa pamamagitan din ng tulong mula sa mga kawani at samahan ng pakikipagsosyo.

Una nang binawasan ng aming samahan ang mga empleyado at ang kanilang suweldo upang makatipid ng pera, ngunit nang maglaon ay napatunayang nakamamatay ito sa kasanayan sa gawaing panlipunan dahil walang sapat na tauhan upang hawakan ang mga referral na dumating tuwing linggo / buwan, at bilang resulta nito, tiningnan ng samahan ang mga lugar ng error kung saan nawawalan ng pera ang samahan at nagsimula na ngayong magtrabaho kasama ang mga kasosyo upang makatipid ng pera at makapagbigay ng de-kalidad na serbisyo para sa mga kliyente nito.

3.3 Ano ang maaaring epekto sa alok ng serbisyo ng iyong samahan sa iba't ibang mga tao sa kadena ng serbisyo?

Kung titingnan namin ang chain ng serbisyo, kasama rito ang lahat, mula mismo sa samahan, hanggang sa mga tagapamahala, mga manggagawa sa lipunan, kliyente at kanilang mga pamilya / kamag-anak.

Halimbawa, kung ang isang referral ay dumating para sa ilang mga serbisyo, dahil ang isang kamag-anak na nag-aalaga sa kliyente ay nagkasakit, magkakaroon ito ng epekto sa kliyente at kamag-anak. Gayundin, kapag ang kalidad ng serbisyo ay lumala, o bumabagal, ang organisasyon ay tatanungin at mananagot sa paghawak ng anumang seryoso pagkatapos ng mga hindi magandang serbisyo.

Upang maiwasan ang mga problemang ito, ang isang pangkalahatang serbisyo ay dapat ipatupad ng samahan, kung saan ang lahat ng mga kliyente ay makaka-access sa kinakailangang impormasyon, o mabibigyan ng kinakailangang impormasyon o naka-sign na post sa tamang direksyon. Ang samahan ay dapat makialam nang maaga hangga't maaari upang maiwasan ang mga krisis at makontrol ang mga sitwasyon mula sa pagiging matindi, halimbawa ng pag-iwas sa mga pagpasok sa ospital. Ang mga paraan upang maiwasan ang mga kritikal na sitwasyon ay, pangangalaga sa bahay, mga serbisyong pamamahinga, pabahay ng labis na pangangalaga at paggamit ng mga pantulong na teknolohiya.

Pag-unawa sa serbisyo sa customer

blog.taskrabbit.com

3.4 Paano nabubuo ng mga customer ang kanilang mga inaasahan sa mga serbisyo at produkto?

Ang mga customer ay ang gulugod ng anumang samahan. Ang iniisip at nadarama ng mga customer tungkol sa isang kumpanya ang pangunahing aspeto ng tagumpay para sa isang samahan.

Ang mga customer ay nag-iisip at nagsasaliksik ng marami bago bumili ng isang produkto. Kaya't ang isang samahan na tulad natin ay kailangang subaybayan nang mabuti ang mga kalapit na samahan upang makita ang kalidad ng serbisyong ibinibigay nila. Palaging inaasahan ng mga customer ang kalidad ng serbisyo sa abot-kayang presyo. Naghahanap din sila ng pagkakaiba-iba. Kaya't ang isang organisasyon ay dapat na maging malikhain sa kanilang mga produkto at serbisyo upang ang mga customer ay may iba't ibang mapagpipilian ayon sa kanilang mga pangangailangan at interes para sa isang mas mahusay na kalidad ng buhay. Kaya upang maging matagumpay, ang samahan ay dapat magkaroon ng isang malinaw na pag-unawa sa mga customer at kanilang mga inaasahan.

Pag-unawa sa mga pangangailangan ng customer

3.5 Bakit mahalaga ang mabisang pagtutulungan para sa paghahatid ng mahusay na serbisyo sa customer?

Ang paglikha ng isang mahusay na koponan at pagkatapos ay nagtutulungan upang mapanatili ang mabisang gawain ng koponan ay hindi isang madaling gawain.

Isang instrumentong pangmusika ang pumapasok sa aking isipan kapag iniisip ko ang tungkol sa isang koponan. Ang lahat ng mga string ay kailangang i-tune up upang tunog perpektong magkakasabay.

Katulad nito ang lahat ng mga kawani sa isang koponan ay dapat na sanayin at magtulungan na isantabi ang lahat ng mga pagkakaiba, at magkakaroon ng malaking pagkakaiba sa kalidad ng gawaing isinagawa.

Upang maipakita nang mahusay ang isang koponan, ang bawat indibidwal sa koponan ay kailangang gumanap nang maayos. Kailangan mong malaman upang ikompromiso, upang ayusin at makipag-ayos para sa isang pangkaraniwang solusyon sa anumang mga problema. Ang gawain ng pangkat na ito ay makakaapekto sa pangkalahatang pagganap ng samahan.

Kapag nagbibigay ng serbisyo sa customer, ang mga empleyado ay dapat na may sanay nang maayos upang paganahin sila na gumana malapit sa koponan at bilang bahagi ng koponan. Kaya't kapag nalulutas ang mga problema, hindi mo kailangang umupo at mag-isip nang mag-isa, maaari kang humingi ng tulong sa iba, sapagkat hindi palaging malulutas ng isang tao ang lahat ng mga problema na lumilitaw sa mga serbisyo sa customer na siya lang mismo. Ang pagkuha din ng desisyon bilang isang koponan ay mas ligtas kaysa sa pagkuha ng mga indibidwal na desisyon. Sa ganoong paraan ang desisyon ay ginawa ng isang pangkat sa halip na isang indibidwal, na magiging walang error.

Ang isang malinaw na halimbawa ng gawain ng pangkat ay, kung ang isang manggagawa ay nakikipag-usap sa isang kliyente, at sinabi na babalik sila sa kanila ng isang solusyon sa loob ng isang linggo, at kung ang manggagawa ay nagkasakit o umalis sa samahan para sa ilang kadahilanan, kapag ang kliyente bumalik sa query muli, ang sinumang ibang manggagawa ay dapat makitungo doon. Ang mga system at kasanayan sa komunikasyon ay dapat na binuo sa isang paraan na ang impormasyon ay magagamit para sa sinuman upang makitungo sa isang galit o mapataob o nangangailangan ng client.

Ngayon upang makamit ito, ang lahat ng mga kawani sa service chain ay kailangang sanayin, ibig kong sabihin ay bihasa. Ang batayan para sa lahat ng ito ay ang komunikasyon. Kung saan masira ang komunikasyon, huminto ang lahat. Ang mga customer ay hindi inuri ang mga manggagawa o empleyado ng isang kumpanya nang paisa-isa; sa halip ay tinitingnan nila ang negosyo bilang isang buong yunit, bilang isang nilalang. Kaya't ang isang log ng lahat ng mga komunikasyon sa sentral na database ay kinakailangan para sa bawat isa sa koponan at samahan upang maisagawa nang mas mahusay.

3.6 Paano nag-aambag ang serbisyo sa customer sa pinakamahusay na halaga sa isang pampublikong sektor?

Ang serbisyo sa customer ay tungkol sa paglilingkod sa mga customer. Kaya't mas inaalagaan mo ang mga kliyente at ang pinakamahusay mong paglilingkuran sa kanila, mas mabuti ang magiging pampublikong profile ng samahan. Isinasaalang-alang kung ano ang ginagawa ng aming samahan, patuloy kaming nakikipag-usap at nakikipag-usap sa mga customer alinman sa telepono o harapan. Kaya kailangan mong panatilihin ang propesyunalismo na at sabay na isinasaalang-alang ang mga problema ng mga customer at ang nararamdaman nila. Kailangan mong ilagay ang iyong sarili sa kanilang sapatos at makinig at magpasya sa mga aksyon at serbisyo.

Mayroon akong karanasan sa pagtatrabaho sa publiko ngayon sa halos 7 taon. Nakipagtulungan ako sa isang kumpanya ng parmasyutiko kung saan patuloy kaming nakikipag-usap sa mga mamamakyaw at nagtitingi, suriin ang kalidad ng mga produkto at pagkatapos ay ang bisa at oras ng buhay ng mga gamot. Nagtrabaho ako pagkatapos sa isang tingi na kumpanya, kung saan kailangan naming makitungo sa lahat ng uri ng mga customer sa telepono at harapan. Kasalukuyang nagtatrabaho para sa gobyerno, makitungo kami sa maraming mga customer mula sa magkakaibang background batay sa kultura, tradisyon, lahi, lahi at iba pa. Kailangan nating maging sensitibo habang nakikipag-usap sa kanilang mga isyu at bawat referral na ginawa ay naiiba mula sa isa pa.

Taon ng karanasan sa pagtatrabaho sa iba't ibang mga kumpanya, pagtatrabaho sa iba't ibang mga tao at pagtatrabaho sa iba't ibang mga tungkulin ay nagdala ng karanasan at kaalaman na mayroon ako ngayon. Ang pag-uugali at personal na etika ay mga katangiang lumalaki kasama ang iyong karanasan at ito ang nagpapadama sa customer na tunay kaming nagmamalasakit sa kanila.

Kailangan nating mag-isip ng isang sitwasyon kung paano namin nais na tratuhin ang isang customer, at kailangan naming tratuhin ang aming mga customer nang mas mahusay kaysa doon upang makamit ang kahusayan sa larangan ng serbisyo sa customer. Kailangan nating ilagay sa ating puso at kaluluwa ang trabahong ginagawa natin upang tunay na dalhin ang kalidad ng serbisyo.

3.7 Paano makakapagbigay ang serbisyo sa customer ng isang mapagkumpitensyang kalamangan para sa isang komersyal na samahan?

Para sa isang komersyal na samahan ang mga customer ay napakahalaga. Ang isang samahan ay hindi maaaring magbenta ng anuman maliban kung mayroon silang mga customer. Upang makapagpatakbo ang isang organisasyon ng negosyo, kailangan nilang bumili ng mga customer, at kailangan naming maging mas mahusay kaysa sa aming mga katunggali upang makamit iyon.

Ang serbisyo sa kostumer ay ang pinakamahalagang bagay na mahalaga sa pag-akit ng mga customer, at samakatuwid kailangan naming masiyahan ang mga pangangailangan ng aming mga customer sa isang husay na paraan at higit sa lahat kailangan namin upang maging matapat sa mga customer. Ang lahat ng pagsasama-sama na ito ay nag-aambag sa mahusay na serbisyo sa customer. Sa pamamagitan ng pagbibigay ng isang mahusay na serbisyo, nakakaakit kami ng maraming mga customer, dahil ang mga customer ay nagsasabi tungkol sa aming mahusay na serbisyo sa ibang mga tao na alam nila at ang kadena sa gayon ay nagpatuloy, na kung saan ay ang pinakamahusay na paraan ng marketing.

Upang maakit ang higit pang mga customer, kailangan nating tuparin ang aming mga pangako at pangako, tinitiyak na maihahatid ang mga serbisyo sa oras. Sa ganoong paraan ang customer ay hindi lumilingon upang lumipat sa ibang kumpanya. Bigyan ang mga customer ng iba't ibang pagpipilian upang umangkop sa kanilang mga pangangailangan, at manatiling nakikipag-ugnay sa kanila tungkol sa mga pag-update ng serbisyo, pagkuha ng palaging feedback sa regular na agwat at pasulong na tulungan silang mapabuti ang kalidad ng serbisyo.

Kasiyahan ng customer

homeofservice.com

3.8 Bakit nililimitahan ng iyong samahan ang serbisyo sa customer na ibinigay na nagbibigay ng balanse sa kasiyahan ng customer, na may mga layunin sa organisasyon?

Ang mga limitasyon sa serbisyo sa customer ay nangangahulugang paggawa ng pinakamahusay na serbisyo para sa mga tamang tao. Nagbibigay ito ng serbisyo para sa mga tao na tunay na nangangailangan. Limitado ang aming samahan sa serbisyo sa customer mula pa noong huling bahagi ng 2010. Hindi limitado ang serbisyo para sa mga customer, ngunit sa katunayan ang mga serbisyo ay masuri nang mabuti upang ang tunay na kliyente lamang ang makatanggap ng serbisyo.

Halimbawa, maraming mga kliyente ang may ugali na makapunta sa permanenteng paninirahan sa isang nakakalito na paraan. Humiling muna sila para sa pamamahinga habang nagpalabas ng ospital, at pagkatapos ay inilabas ang isyu na hindi sila karapat-dapat umuwi at pagkatapos ay humiling ng pinahabang pagpapahinga at kalaunan ay humiling ng permanenteng paninirahan. Kinuha ng aming samahan ang pattern na ito at pagkatapos ay nagtrabaho ito kasama ang koponan ng ospital at nagdala ng ideya na, ang mga kliyente ay hindi dapat palabasin mula sa ospital kung hindi sila sapat na umuwi. Sa ganoong paraan ang pera na ginugol sa hindi kinakailangang permanenteng pangangalaga ay nai-save.

Tiningnan din ng aming samahan ang mga pakete ng mataas na pangangalaga, sinuri ang mga ito at nilimitahan ang halagang binayaran patungo sa pangangalaga, dahil maraming mga kliyente ang nag-aangkin lamang ng pera para sa pangangalaga, sapagkat naisip lang nila na karapat-dapat sila, na hindi tama. Gayundin ang mga kliyente na mayroong pangmatagalang mga isyu sa kalusugan ay dapat na mapondohan ng kalusugan, kaya ang pagtatrabaho sa tabi ng pakikipagsosyo sa kalusugan, ang aming samahan ay nakakatipid ng pera.

Kaya sa pamamagitan ng pagtingin sa mga butas at pag-uuri ng makatotohanang mga problema, ang aming samahan ay naka-save ng pera at nakakamit ang mga layunin nito. Ang isang organisasyon ay kailangang maging pokus sa kung ano ang maalok sa mga customer sa mahusay na kalidad at panatilihin iyon upang makamit ang mga layunin nito.

Ano ang ibig sabihin ng mabuting Serbisyo sa Customer?

3.9 Paano ka makitungo sa iba't ibang pag-uugali at pagkatao sa serbisyo sa customer upang makamit ang kasiyahan ng customer? Magbigay ng kahit dalawang halimbawa

Bilang isang samahan at lalo na sa departamento ng mga serbisyo sa customer, nakakakita at nakakausap namin ang mga taong may iba't ibang pag-uugali at pagkatao araw-araw. Nakikita namin ang mga taong may mahirap na pag-uugali at pagkatao, ang ilan ay may kaaya-ayang pag-uugali, ang ilang mga galit na customer, ilang mga moody customer, ilang mahiyain at hindi komportable na mga customer at marami pa. Upang makitungo sa mga tao / customer na may iba't ibang mga pag-uugali at pagkatao, kailangan mo munang malaman na manatiling kalmado at harapin ito sa isang matalino at mabisang pamamaraan. Dahil lamang sa ang isang customer ay nagalit at sumisigaw ay hindi nangangahulugang maaari kaming sumigaw pabalik sa kanila. Kami naman ay kailangang magalang at sabihin sa kanila sa isang kalmadong pamamaraan na tatapusin natin ang pag-uusap kung hindi sila nagsalita o kumilos nang naaangkop.

Ayon sa diksyonaryo, "Ang pag- uugali ay tinukoy bilang ang pag-uugali ng isang tao sa ibang tao at ang Pagpapakatao ay tinukoy bilang kumplikado ng lahat ng mga katangian - asal, ugal, emosyonal at kaisipan - na nagpapakilala sa isang natatanging indibidwal "

Upang makitungo sa mga customer na may iba't ibang pagkatao at pag-uugali, kailangan naming subukan ang aming makakaya upang makalikha ng isang maayang kapaligiran, kung saan malaya ang mga tao na makisalamuha at malayang makipag-usap tungkol sa kanilang mga pangangailangan at ng tulong na kailangan nila. Hindi namin kailangang kumuha ng pang-aabuso o pagmumura mula sa mga customer. Kung ang isang customer ay nagagalit, subukan ang iyong makakaya upang manatiling kalmado at malutas ang problema. Alamin kung ano ang kanilang mga pangangailangan, ang dahilan sa likod ng kanilang galit at maging matatag at patas sa kanila, at huwag hayaan silang maging marahas. Dapat mo ring ipaliwanag ang patakaran ng kumpanya laban sa karahasan, sa customer.

Kung mayroon kang mga nasisiraan ng loob kliyente, regular na kilalanin sila at tanungin sila kung anong uri ng tulong ang kailangan nila. Tutulungan silang ibigkas ang kanilang mga saloobin at sabihin din sa kanila na nandiyan ka upang makinig sa kanila at gumawa ng mga kinakailangang hakbang at aksyon upang malutas ang kanilang mga problema.

3.10 Bakit mahalaga ang mabisang komunikasyon para sa paghahatid ng mahusay na serbisyo sa customer?

Ang bawat organisasyon ay umuunlad sa pinakamahusay na mga serbisyo sa customer, sapagkat iyon ang pangunahin na gawain at tulad ng gulugod ng isang samahan. Ang paraan ng pakikitungo ng isang kumpanya sa mga customer nito, ang kahalagahan at mga halagang mayroon ang isang kumpanya para sa mga customer nito ay pinamumukod ito mula sa iba pang mga samahan at kakumpitensya sa larangan na iyon. Ang mga customer ay magre-refer sa iba pang mga customer sa amin kung mahusay kaming maghatid sa kanila. Ang serbisyo sa customer ay hindi dapat maging isang panuntunan na sinusunod mo, dapat itong gawin mula sa iyong puso at dapat itong gawing bahagi ng iyong buhay, na makikinabang din sa iyong personal na buhay. Malalaman mong maunawaan, respetuhin at tratuhin ang mga tao na nakasalamuha mo sa iyong buhay sa isang kahanga-hangang paraan.

Kung ang serbisyo sa customer ay epektibo, nangangahulugan ito na makinig ka ng mabuti sa kung ano ang sinabi ng mga customer, nauunawaan ang wika ng kanilang katawan o ang kanilang boses o tono kung sa telepono. Sa pamamagitan nito, magagawa mong ibigay sa kanila ang pinakamahusay at mabilis na mga solusyon. Ito ay magiging kapaki-pakinabang para sa pareho mo at ng customer. Gayundin ang natutunan ko sa lahat ng aking karanasan sa serbisyo sa customer ay ang, " Ang customer ay palaging tama ." Ito ay kung paano tayo makitungo sa mga customer, palagi!

Kung ang komunikasyon ay pinakamabuti, ang iyong kasanayan sa pagsasalita, pagsusulat ay pinakamabuti at mas madaling maihatid ang mga produkto nang epektibo at sa oras, mas madaling maisaayos ang anumang mga isyu at reklamo na nauugnay sa mga customer alinman sa harapan o sa telepono o sa pamamagitan ng email o mga online na pamamaraan.

Mangyaring sundin ang link sa ibaba upang tingnan ang ikalawang bahagi ng yunit na ito: