Paano pagbutihin ang iyong mga kasanayan sa serbisyo sa customer at maging isang mahusay na kinatawan ng serbisyo sa customer (csr)

Maaaring maging mahirap ang serbisyo sa customer. Magbasa pa upang malaman ang ilang mga kapaki-pakinabang na tip at trick.

Canva.com

Kung ikaw man ay nasa isang larangan kung saan pinangangasiwaan mo ang serbisyo sa customer sa telepono, sa personal o online, dapat maging propesyonal at magkaroon ng mahusay na mga kasanayan sa serbisyo sa customer. Pinahahalagahan ng mga customer ang isang kinatawan na may kaalaman, propesyonal, at magiliw. Maaaring tumagal ng ilang oras upang maging isang mahusay na kinatawan ng serbisyo sa customer, lalo na kung hindi ka pa nagtatrabaho sa larangan tulad nito. Gayunpaman, tandaan lamang na gawin ang mga bagay madali, panatilihin ang isang antas ng ulo at ikaw ay sa isang mahusay na pagsisimula.

Ang artikulong ito ay nakadirekta sa mga tao na nagsisimula pa lamang sa kanilang mga karera sa serbisyo sa customer. Kung naging bahagi ka ng serbisyo sa customer sa loob ng ilang taon o higit pa, maaari mong makita o hindi mo mahanap na kapaki-pakinabang ang artikulong ito.

Paano Mapagbuti ang Iyong Mga Kasanayan sa Serbisyo sa Customer

1. Pagsasanay…
2. Maging propesyonal!
3. Subukang makipag-ugnay sa iyong customer.
4. "Palaging tama ang customer."
5. Subaybayan ang saloobin ng iyong customer.
6. Manatiling antas na humantong sa pakikipag-usap sa mga irit na customer.
7. Samantalahin ang isang pagkakataon sa pagbebenta!
8. Kung naaangkop, alamin kung ano ang iniisip ng iyong mga customer sa iyong mga kasanayan.

1. Pagsasanay…

Karamihan sa mga kumpanya ay dapat magbigay ng ilang uri ng programa ng pagsasanay sa mga bagong kinatawan ng serbisyo sa customer. Kapag nagsasanay ako para sa aking AT&T call center na trabaho, gumugol ako ng 5 linggo sa isang silid-aralan at 4 na linggo sa isang programa na 'paglipat', kung saan sinasagot namin ang mga tawag at nakakuha ng 2 o 3 mga pagsusuri sa isang linggo na nagsasabi sa amin kung paano ang aming pag-unlad.

Sa panahon ng iyong programa sa pagsasanay siguraduhing palagi kang nagtatanong at nagbibigay ng espesyal na pansin sa lahat ng itinuturo sa iyo. Maraming mga bagay na itinuturo sa iyo na kailangan mong malaman. Mayroon ding mga bagay na hindi nila itinuro sa iyo, na malalaman mo nang mag-isa. Huwag hayaan itong panghinaan ng loob. Palaging magtanong kung hindi ka sigurado tungkol sa isang bagay.

2. Maging Propesyonal!

Ito ay isang napaka halata, ngunit madalas na hindi nauunawaan o hindi pinapansin ang ugali. Napakahalaga na kapag nakikipag-ugnay ka sa isang customer mananatili kang propesyonal. Nangangahulugan ito, gaano man magalit ang isang customer, anuman ang sabihin nila sa iyo, kailangan mong manahimik at subukan ang iyong makakaya upang malutas ang isyu ng mga customer nang walang reklamo.

Hindi mo dapat insultoin ang iyong customer o makipagtalo sa kanila. Tiwala sa akin… Naiintindihan ko kung gaano nakakabigo upang makakuha ng isang customer na hindi nakikipagtulungan! Kung nasira mo ang propesyonalismo na iyon, hindi mo lang sinasaktan ang iyong sarili ngunit ang kumpanya na pinagtatrabahuhan mo rin. Maaari kang mawalan ng trabaho, at mawala sa isang customer ang kumpanya.

3. Subukang Mag-ugnay sa Iyong Customer.

Manatiling propesyonal kahit na ano; subalit, subukang makipag-ugnay sa iyong customer. Kung ang iyong customer ay isang tinedyer at ikaw din, pag-usapan ang tungkol sa mga karaniwang interes kapag hindi ka kinakailangang makipag-usap tungkol sa kadahilanan na pinaglilingkuran mo sila. Halimbawa, kung naghihintay ako sa isang tiyak na proseso upang matapos na maaaring tumagal ng ilang minuto habang naglilingkod ako sa isang taong kaedad ko, maaari ko silang makausap tungkol sa kasalukuyang mga uso sa pelikula o laro na sa palagay ko maaaring interesado sila.

Subukang sabihin ang paraan ng iyong customer. Kapag kailangan kong tumawag sa isang tao sa telepono tungkol sa isang produkto o serbisyo, karaniwang sinusubukan kong makipag-usap sa kinatawan tulad ng isang mabait na kakilala. Kung ang kinatawan ng uri ng 'pagbuga' ng aking kaibig-ibig na chat sa chit, maaaring medyo naka-off ako. Kaya, tiyaking pinapalagay mong komportable ang iyong customer. Kausapin sila sa paraang magagawa ng isang tao na kanilang edad at uri ng pagkatao. Ito ay magpapadama sa kanila ng higit na pagpapahalaga. Alam ko ang isang bagay na tulad nito ay maaaring mahirap maunawaan sa una ngunit sa sandaling ikaw ay nasa serbisyo sa customer para sa isang sandali, magsisimula kang maging mas komportable sa kung paano ito gawin.

4. "Laging Tama ang Customer"

Habang sa teknikal hindi ka maaaring sumasang-ayon sa kung ano ang sinabi ng Customer, at kung ano ang sa tingin nila ay maaaring hindi 'tama', dapat mong tratuhin ang kanilang opinyon na tulad nila.

Maaaring mapunta sa iyo ang mga customer na sinasabi na, halimbawa, ang isang singil ay nasa kanilang singil at hindi ito dapat naroroon. Alam mo na walang posibleng paraan na ang pagsingil ay maaaring magawa maliban kung ang customer mismo ang gumawa nito ngunit dapat mo pa rin silang tratuhin na parang hindi ito naroroon. Sabihin sa kanila na humihingi ka ng paumanhin para sa hindi pagkakaunawaan at sundin ang pamamaraan ng iyong kumpanya para sa mga ganitong uri ng bagay.

Nalalapat ang parehong patakaran sa lahat sa anumang uri ng serbisyo sa customer, hindi lamang mga tawag sa telepono. Palaging tratuhin ang customer bilang isang pinahahalagahang customer at ayusin ang anumang problema na mayroon sila. Kung pinapayagan ng iyong kumpanya, bigyan ang mga karapat-dapat na kredito sa mga customer para sa hindi pagkakaunawaan.

Pagkuha ng tulong mula sa isang superbisor.

Wikimedia Commons

5. Pakikitungo sa Mga Customer na Irate.

Hindi maiiwasan ang pagkuha ng mga customer na ito. Tatakbo ka sa kanila sa ilang mga punto o iba pa. Napakahalaga ng kung paano mo hawakan ang mga ito at pagkatapos mong masanay sa pagharap sa mga ganitong uri ng mga customer, magiging pamilyar ka sa kung ano ang gumagana at kung ano ang hindi.

Maaari mong masagasaan ang customer na humihiling na makipag-usap sa iyong superbisor bago ka magkaroon ng pagkakataong makipag-usap sa kanila. Nagtatrabaho ako para sa AT&T sa isang call center at makukuha ko ang mga customer na ito nang madalas. Sisimulan ko ang aking pagpapakilala na "Salamat sa pagtawag sa AT&T! Ang pangalan ko ay… ”at bago ko pa natapos na sabihin ang salamat, hihilingin ng kostumer na makipag-usap sa aking superbisor.

Una, ang ilang mga kumpanya ay maaaring mangailangan sa iyo upang subukang pakalmahin ang customer at sabihin sa kanila kung ano ang mali bago mo subukan na magsangkot ng isang superbisor. Gayunpaman, kung minsan ang isang customer ay ganap na tatanggi na makipag-usap sa iyo at wala kang ibang pagpipilian.

Sa kaganapan na maaari mong mapamahalaan upang makausap ang customer sinabi mo ang isang bagay tulad ng “Humihingi ako ng labis na pasensya na nababagabag ka kay ____. Gagawin ko ang aking buong makakaya upang ayusin ang sitwasyon para sa iyo. " Sa sarili mong salita syempre. Pagkatapos ay magpatuloy na bigyan ka nila ng mas detalyadong impormasyon tungkol sa sitwasyon hangga't maaari. Ayusin ang problema kung nasa loob ng iyong kakayahan. Kung wala sa iyong kapangyarihan na ayusin siguraduhing idirekta ang mga ito sa tao o kagawaran na maaari.

Huwag ibigay lamang sa customer ang numero ng telepono sa kagawaran at asahan silang tumawag sa kanilang sarili. Palaging ilipat ang mga ito sa iyong sarili ngunit siguraduhin na bibigyan mo sila ng numero sa kaganapan ng isang pagdiskonekta sa tawag.

Kung nakukuha mo ang uri ng customer na nagpipilit na tawagan ka ng mga bastos at nakakasakit na pangalan at may gawi na sumigaw at makipagtalo sa iyo, maaaring hindi mo alam kung ano ang gagawin. Sa isang kapaligiran sa call center, kung ang customer ay naging labis na galit ay maaaring idirekta mo ang tawag sa kagawaran na namamahala sa paghawak ng mga pagtaas. Huwag kailanman mag-hang up sa iyong customer; maaari kang mawalan ng trabaho para diyan at palalain lang ang sitwasyon.

Kung nagtatrabaho ka sa isang pampublikong kapaligiran, marahil ay hindi mo masasagasaan ang mga kostumer na ito ngunit lalabas pa rin sila. Kung sakaling gawin nila ito, maaaring kailangan mong tawagan ang iyong superbisor hanggang sa iyong lokasyon para sa tulong. Huwag matakot na humingi ng tulong sa mga irit na customer.

6. Subaybayan ang Saloobin ng iyong Customer.

Kung napansin mo na ang iyong mga customer ay madalas na inis o inis, marahil ay gumagawa ka ng isang bagay upang direktang inisin sila.

Para sa iyo sa mga call center, tila ba pinaka inis ang iyong mga customer pagkatapos ng mahabang paghinto kung saan alinman sa inyong hindi nagsalita? Ang mga customer ay may posibilidad na makakuha ng isang maliit na mapataob kapag ang kinatawan ay tumatagal ng mahabang pahinga nang hindi nagsasalita. Kung abala ka sa pagsasaliksik o sinusubukang ayusin ang kanilang problema, tiyaking panatilihing na-update ang customer sa iyong ginagawa. Punan ang katahimikan ng maliit na usapan, pahalagahan nila ito.

Para sa iyo na mga nakaharap na kapaligiran, mukhang naiirita ang iyong customer sa bilis ng iyong paglilingkod sa kanila? Dapat mong subukang maging medyo mas mabilis ngunit huwag isakripisyo ang kalidad. Karamihan sa iyong mga customer ay mauunawaan ito ngunit maiinis kung magtatagal ka.

7. Sulitin ang isang Pagkakataon sa Pagbebenta!

Sabihin nating halimbawa, ang iyong negosyo ay mayroong pagbebenta sa isang tiyak na produkto sa loob ng isang linggo. Gagamitin kong halimbawa muli ang AT&T. Marahil ang AT&T ay mayroong pagbebenta sa loob ng isang linggo kung saan nagbebenta sila ng isang tiyak na telepono sa mga customer sa labas ng kanilang normal na saklaw ng pag-upgrade, para sa isang may diskwentong presyo.

Kung ang isang customer ay tumawag sa pagkomento na ang kanilang telepono ay kumikilos o nagbibigay ng anumang uri ng mga isyu sa kanila, sasabihin ko sa kanila ang tungkol sa pagbebenta na mayroon kami. Kung napansin ko na ang isang customer ay gumagamit ng mas maraming minuto sa isang buwan kaysa sa pinapayagan sa kanilang data plan, irerekomenda ko silang i-upgrade ang kanilang package sa isa na may kasamang higit pang mga minuto. Bibigyan ka nito ng isang benta, at sa karamihan ng mga kumpanya, mababayaran ka nang kaunti para dito.

Huwag kailanman mag-alok ng pagbebenta ng isang bagay sa isang tao na galit, kung sigurado ka na hindi nila gugustuhing bilhin ito. Kung may galit sa akin, hindi ko susubukan na pilitin silang bumili ng bagong phone o tampok na package kung sila ay orihinal na nag-aalala tungkol dito.

Kung ang iyong customer ay nasa magandang kalagayan, magandang ideya na paminsan-minsan na magtapon ng isang pitch ng benta sa kanila upang subukan at ibenta ang isang bagay sa kanila, hangga't maaari talaga silang maging interesado dito. Hindi ko susubukan na magbenta ng isang bagong video game sa isang mas matandang ginang. Hindi maliban kung nabanggit niya na papalapit na ang kaarawan ng kanyang mga apo o isang bagay na tulad nito. Kunin ang ibig kong sabihin?

8. Kapag Naaangkop, Alamin Kung Ano ang Iniisip ng Iyong Mga Customer sa Iyong Mga Kasanayan.

Minsan mahirap gawin ito nang hindi mukhang nakakainis o desperado. Gayunpaman, kung makakahanap ka ng isang paraan upang makita kung ano ang iniisip ng mga customer sa iyo, makakatulong ito sa iyo na maging isang mas mahusay na kinatawan.

Sa AT&T ang mga customer ay may kakayahang sagutin ang isang maikling 2 minutong survey sa serbisyong ibinigay sa kanila. Talagang naitala ito at nakita ng aming mga superbisor kung ano ang na-rate namin. Kung nakakuha kami ng mababang rating, maaaring makuha ng aming superbisor ang tawag na mababa ang aming na-rate at pakinggan ito. Sasabihin nila sa amin kung ano ang maling nagawa at kung paano kami maaaring mapabuti.

Sa isang pampublikong kapaligiran maaari kang laging makahanap ng isang paraan upang matukoy ang iyong serbisyo sa pamamagitan ng pag-uugali ng iyong customer kapag umalis sila sa tindahan. Ang ilang mga lugar ay maaaring mag-alok sa mga customer na tumawag sa isang tiyak na numero upang ipahayag ang kanilang mga opinyon sa kanilang serbisyo o punan ang isang piraso ng papel na gumagawa ng pareho.

Sa pamamagitan ng pag-alam kung ano ang iniisip ng iyong mga customer sa iyo, mababago mo ang iyong serbisyo upang mas mahusay silang mapaunlakan sila at siya namang, maging isang mas mahusay na kinatawan.

mga tanong at mga Sagot

Tanong: Nagsimula lang ako ng trabaho sa isang call center. Tumatawag kami at masama ang pakiramdam ko dahil sa mga taong tinatawagan namin na tumatanggap din ng mga tawag mula sa buong mundo para sa parehong produkto. Ito ay sanhi upang sila ay laging maiirita at nasa masamang pakiramdam. Paano ko haharapin ang isyung ito?

Sagot: Ito ba ay isang Telemarketing / Cold-call center na trabaho? Ang mga iyon ay maaaring maging mahirap pakitunguhan at mangangailangan ng isang napaka-antas na ulo, ngunit gumagamit sila ng marami sa parehong mga kasanayan na nabanggit sa artikulong ito!

Inirerekumenda kong panatilihin mong cool ang iyong sarili at subukang maging sarili mo. Subukang tandaan na, sa kanilang posisyon, marahil ay maiirita ka rin. Gawin ang iyong makakaya na hindi ito gawin nang personal at sundin ang daloy ng iyong tawag.

Nakasalalay sa iyong call center, maaari silang magkaroon ng isang napakahigpit na daloy ng tawag upang iyong sundin. Halimbawa, nang nagtrabaho ako sa isang malamig na call center, nagkaroon ako ng isang lubhang mahigpit na daloy ng tawag at hindi ko talaga nagawang ako. Kaya, sa mga oras na parang wala akong magawa kapag ang tao sa kabilang dulo ay nagsimulang magalit. Maaari itong gawing napakahirap ilagay ang iyong sariling pagkatao sa tawag.

Gayunpaman, kung hinayaan ka ng iyong mga superbisor na isapersonal ang tawag, dapat mong subukang makipag-ugnay sa customer sa anumang paraan na maaari mong gawin. Kung mapangasiwaan mo sila, agad mong mapakalma ang kanilang kalooban. Marahil isang bagay tulad ng "Alam kong marahil ay kinamumuhian mo ang ganitong uri ng mga tawag, ngunit nangangako akong maging mabilis!" ngunit mag-ingat! Ang ilang mga call center ay tahasang sasabihin sa iyo na huwag gamitin ang linyang iyon sapagkat binibigyan nito ng kalayaan ang customer na ipahayag kung gaano nila kamuhian ang mga tawag at maaaring humantong sa kanilang pagbitay.

Gayunpaman, sa ilalim ng linya? Makiramay at makipag-ugnay sa tumatawag, ngunit tiyaking sundin ang mga alituntunin na itinakda ng iyong kumpanya. Hindi mo nais na makakuha ng problema sa kanila dahil lamang sa sinusubukan mong kalmado ang isang customer.