Pag-iwas sa hindi kinakailangang diin sa mga call center, at kung paano tumingin sa maliwanag na bahagi

Kung Paano Maaaring Mag-ipon ang Negatibiti at Pagkabalisa sa Trabaho ng Call Center

Ipagpalagay kong naiiba ito para sa lahat. Ngunit narito ang mga pangunahing bagay, at lalaki, nagdagdag ba sila kung hinayaan mo sila.

Una sa lahat, ang mga kliyente. Naturally, magkakaiba ang mga iyon depende sa iyong tukoy na larangan ng trabaho, ngunit alam nating lahat ang mga uri:

Ang "simpleng tanong" na tumatawag na mayroong isang katanungan na anupaman ngunit simple.
Ang "hangal na nagpapaliwanag na tanong sa sarili." Para sa aking linya ng trabaho, iyon ay magiging isang bagay sa linya ng "Kumusta, nag-book ako ng rate ng kama at agahan, at nais kong i-double check kung mayroon akong kasamang agahan."
Ang customer na tumatawag sa isang departamento ay ganap na walang kaugnayan sa kanyang katanungan at hinihiling na ilipat. Ang isang halimbawa ay pagtawag sa mga pagpapareserba kapag kailangan mo ng accounting.

Ang mga kliyente na iyon ay lahat nakakabigo, ngunit may napakakaunting magagawa natin maliban sa kalimutan ang tungkol sa kanila sa lalong madaling panahon. Walang magbabago sa paraan ng kanilang pag-iisip at paggawa ng mga bagay dahil lamang sa sabihin mo / nais mo sila.

Gayunpaman, mayroong mga uri ng mga tawag kung saan maaari naming gawing mas mahusay ang mga bagay para sa lahat ng kasangkot na mga partido.

Mga reklamo. Sa aking karanasan, ang karamihan sa mga taong may mga reklamo ay nais lamang na magawa nang mahusay ang isang bagay. Kung makatuwiran ang reklamo, kinuha ko ang pagmamay-ari ng sitwasyon sa ngalan ng aking kumpanya, at pagkatapos ay agad na isunod ang isang tanong sa paglilinaw at isang nakakatulong na pahayag. Maaari itong maging simple: "Humihingi ako ng paumanhin para sa hindi magandang karanasan. Ano ang tungkol dito? Maaaring malutas ko ito para sa iyo." At pagkatapos ay ginagawa ko lang iyon. Kahit na tumatagal ito ng isang "dagdag na milya" para sa akin, mas mahusay na malutas ang problema ng tao kaysa makinig sa kanilang reklamo. Maaaring mas maraming trabaho ito, ngunit nagsasangkot ito ng mas kaunting presyon ng emosyonal. Naturally, ang iyong kumpanya ay magkakaroon ng mga patakaran at regulasyon, kaya gawin lamang ang naaangkop kapag naaangkop. Nakakagulat kung gaano kadalas ang paglala ay pinukaw ng isang maliit na bagay na hinawakan ng mahina.
Ang mga taong nais ang maraming impormasyon tungkol sa isang transaksyon ngunit nais na kumpletuhin ang transaksyon sa kanilang sarili sa website ng kumpanya. Alam ko kung ano ang pakiramdam. Nais ng customer na gawin mo ang lahat ng trabaho kahit na wala kang maipapakita para dito, dahil hindi ka makakatulong sa iyong maabot ang iyong mga target kung gagawin nila mismo ang transaksyon sa website. Gayunpaman, tingnan ang mga bagay sa kanilang pananaw. Ang mga customer ay madalas na insentibo upang gumawa ng mga bagay sa online, ngunit ang mga website na kanilang binibisita ay hindi palaging mahusay at madaling maunawaan. Nasa sitwasyon ako kahapon sa totoo lang. Ang aking sariling mobile provider ay nagbibigay ng isang diskwento at isang wireless speaker kung binago mo ang iyong dalawang taong kontrata sa online; gayunpaman, ang mga bagong kundisyon ay hindi malinaw mula sa pagtingin lamang sa website. Kaya't ako mismo ang naging "customer" na iyon; Nagpunta ako sa isang opisina, nakuha ang lahat ng impormasyon na lininaw,at pagkatapos ay na-renew ang aking kontrata mismo sa website upang makuha ang mga benepisyo. At pareho ito sa trabaho: nakakakuha ang mga customer ng mga puntos ng bonus kapag dumadaan sa app o sa website, ngunit madalas silang may mga katanungan o kahilingan na hindi sinasagot ng website. Hindi perpekto para sa amin, ngunit naiintindihan ko rin ang mga customer. Mas gusto ko din na ayusin nang maaga ang aking mga bakasyon na may ilang mga hindi kasiya-siyang sorpresa hangga't maaari at may maraming mga benepisyo na maaari kong makuha.Mas gusto ko din na ayusin nang maaga ang aking mga bakasyon na may ilang mga hindi kasiya-siyang sorpresa hangga't maaari at may maraming mga benepisyo na maaari kong makuha.Mas gusto ko din na ayusin nang maaga ang aking mga bakasyon na may ilang mga hindi kasiya-siyang sorpresa hangga't maaari at may maraming mga benepisyo na maaari kong makuha.

Mismo ang Opisina ng Call Center

Kahit na sa isang tanggapan na nakakatugon sa mga pamantayan sa pagkontrol para sa init at pag-iilaw, ang hindi maiiwasang mga giyera sa tanggapan para sa pag-iilaw at mga kontrol sa AC ay maaaring maging napakalaki. Madaling ipasok ang isang walang katapusang siklo o inis at pagkabigo na dumarami nang higit sa pareho kahit sa mga maliliit na bagay. Ngunit kung mapamahalaan mo nang maayos ang iyong emosyonal na lakas, ang karamihan sa mga nadaramang damdaming iyon ay maiiwasan.

"Pag-igting sa Ibabaw"

Lee Netherman sa pamamagitan ng Flickr (CC BY-SA 2.0)

Ang Art ng Pagpapaalam sa Negatibong Emosyon na Pumunta

Pagkuha ng diretso sa puntong ito, ang payo sa ibaba ay ang nagpahintulot sa akin na hindi lamang mapawi ang aking mga problema sa stress ngunit napabuti din ang aking mga resulta.

Kapag nagtatrabaho sa mga tao — lalo na sa mga customer — sa telepono, madaling masipsip ang pagiging negatibo, dahil madali para sa mga tumatawag na gumamit ng isang call center agent bilang isang vent. Ang isyu sa kamay ay maaaring isang bagay na medyo menor de edad, ngunit maaaring ito ang huling pagbagsak sa tasa ng isang tao. Alinman sa iyo o sa mga customer. Pagkatapos ng lahat, ang mga taong nakikipag-ugnay tayo sa lahat ay may sariling buhay na puno ng dugo na may mga problema at hilig nila.

At narito ang bagay na pinaka makakatulong sa akin: ang pagiging negatibo ng ibang tao ay hindi kailangang maging iyo. Ito ay tulad ng isang makamandag na regalo. Nakakalason o hindi, tulad ng anumang ibang regalo, maaari mong tanggihan na tanggapin ito.

Ngayon, napakakaunting sa atin ang banal, at ang galit, inis at negatibong matigas ay bahagi ng ating buhay. At hindi lamang iyon normal ngunit malusog, hangga't natututo kang kilalanin ang mga emosyong iyon at pakawalan sila sa halip na buuin ang presyon sa loob mo.

Kita mo, sa paraang nakikita ko ito, tuwing sa tingin mo ay pagiging negatibo maaari mong hawakan ito tulad ng isang sama ng loob at payagan itong makuha ang iyong mga saloobin sa buong araw, o hayaan itong magpatakbo ng kurso at kalimutan ito.

Gayunpaman, pansinin na hindi namin pinag-uusapan ang tungkol sa pagsubok na iwasan ang negatibo nang buo, dahil kahit papaano para sa akin na hindi talaga gagana. Pinapayagan kong maramdaman ito, at sikaping kilalanin na ito ay isang hindi mabunga na emosyon. Kapag nakilala ko na ang pagiging negatibo, mas madali itong pakawalan at kalimutan ito.

Paano Talaga na Hahayaan ang Negatibo na Pumunta

Narito ang mga katanungan na makakatulong sa akin:

Una sa lahat: pagkilala sa kung ano ang nagbibigay diin sa akin, maging ito ay inis, galit, o iba pa.
Tinatanong ang sarili ko kung bakit ganun ang nararamdaman ko. Ito ba ay isang bagay na naka-ugat sa aking personal na buhay, o ang resulta ng isang pakikipag-ugnayan sa isang kliyente o kasamahan?
Tinatanong ang aking sarili kung mayroong isang layunin na dahilan para sa isang malakas na reaksyon.
Tinatanong ang aking sarili kung ito ay mahalaga sa isang oras, isang araw, at isang taon mula ngayon
Sinusubukang ilagay ang sarili ko sa sapatos ng ibang tao.

Kapag nasagot ko na ang mga katanungang ito, nagiging natural ang pagkawala ng mga negatibong kaisipan, para sa akin kahit papaano.

Pinabuting Mga Resulta sa Trabaho Kapag Maaari kang Mawalan ng Negatibong Mga Saloobin

Sa simula binanggit namin ang pagpapabuti ng mga resulta. At iyon talaga ang nangyari sa akin nang nagsimula akong maging mas "zen". At iyon ang naririnig ko sa mga tawag din ng aking mga kasamahan.

Narito ang bagay: Kung nasa ilalim ka ng emosyonal na presyon, gumagamit ka ng mas maraming enerhiya at madaling kapitan ng labis na reaksiyon sa mga hindi gaanong mahalagang problema. Sa tuktok ng na pakiramdam mo pagod mas mabilis.

Natigilan ako nang magsimula akong makinig sa mga tawag at napagtanto kung gaano ang makakamit sa pamamagitan lamang ng kaunting kabaitan at aktibong pakikinig. Nakinig ako sa hindi mabilang na mga tawag na nagmula sa customer na nagngangalit sa telepono sa isang kaaya-aya at produktibong pakikipag-ugnayan, dahil lamang sa nakiramay ang ahente sa customer at ipinaalam sa kanila na nais nilang makatulong.

Sa aking karanasan, tulad ng karahasan na nagpapalaki ng karahasan, ang inis ay nagpapalaki ng inis. Ang paghahanap ng kalooban na labanan ang paghila sa siklo na iyon ang kinakailangan. Ang mga tao ay hindi likas na masama; ang kanilang masamang pag-uugali ay sa halos lahat ng mga kaso resulta lamang ng isang nakaraang pakikipag-ugnayan. Karamihan ay pahalagahan ang isang diskarte sa pag-unawa na ipaalam sa kanila na ginagawa mo ang lahat ng iyong makakaya.

Ang diskarteng ito ay hindi lamang makakakuha sa iyo ng mas mahusay na mga resulta, maging sa serbisyo sa customer o mga benta, ngunit malamang na iwan ka ng pakiramdam na hindi gaanong pagod sa pagtatapos ng araw.

Likas na kailangan mong hanapin ang iyong sariling paraan ng pagiging pinakamahusay na maaari kang maging. Sa huli lahat ay iba at iyan ay mga ideya lamang na tumulong sa akin at sa iba sa aking paligid.

Upang ilagay muli ang mga bagay sa ilang mga salita:

Huwag labanan ang emosyon, ngunit alamin na pakawalan sila kaysa panatilihin ang mga ito sa loob tulad ng isang pressure cooker. Okay lang na pansamantalang maiinis at magpatuloy, ngunit huwag masira ang iyong buong araw dahil lamang sa isang pakikipag-ugnay, sa telepono o sa isang tao na pinuputol ka papunta sa trabaho.
Magkaroon ng kamalayan ng iyong damdamin. Tanungin ang iyong sarili kung bakit ka naiinis o nagagalit.
Maunawaan na ang mga tao ay naiiba at kung ano ang sentido komun para sa iyo ay maaaring hindi para sa ibang tao.
Hindi mo mababago ang mga tao, o muling turuan sila, kung ayaw nilang sumunod sa iyong panloob na mga patakaran at alituntunin sa moralidad.
Gumamit ng mga pahayag sa pagtulong upang malaman ng mga tao na sinusubukan mong lutasin ang problema para sa kanila. Ang mga pahayag na tulad ng "Susubukan kong malutas ito para sa iyo," "Hayaan mo akong suriin ulit kung may magagawa," "Pasanin mo ako habang sinusubukan kong lutasin / linawin iyon para sa iyo," mas mahusay kaysa sa simpleng sabihin " manatili sa linya mangyaring. " Ang isang mas personal na diskarte ay laging tumutulong.