Pagkilala sa customer at stakeholder para sa tagumpay ng proyekto

Hanapin ang Lahat, o Ulohan ka para sa Gulo

Gumagamit, o binabayaran ng isang customer ang aming proyekto, at nais ang mga resulta. Ang isang stakeholder ay ang sinumang apektado ng proyekto sa anumang paraan sa lahat. Bilang mga tagapamahala ng proyekto, kailangan naming makilala ang aming mga customer at stakeholder. Ang pagkawala ng isang stakeholder ay isang recipe para sa sakuna. Sa katunayan, kailangan nating makipagtagpo sa bawat customer at stakeholder. Ngunit paano natin mahahanap silang lahat?

Hanapin ang Lahat ng Iyong Mga Customer - Madali itong Tunog, ngunit…

Kapag nagtuturo ako ng pamamahala ng proyekto, sinabi ko sa mga mag-aaral sa aking mga klase - lahat ng mga propesyonal - na kailangan nilang hanapin ang lahat ng mga customer para sa kanilang proyekto. Iniisip ng karamihan na iyon ay halata at madali. Gayunpaman, sa totoo lang, hindi. Kahit na para sa mga tagapamahala ng proyekto na nagtatrabaho sa loob ng isang kumpanya, maaaring mahirap hanapin ang bawat isa na maaapektuhan sa bago o pinahusay na produkto o serbisyo na ihahatid namin sa pagtatapos ng isang proyekto. At kung nagtatrabaho kami bilang isang kontratista, sub-kontraktor, o consultant, mas mahirap ito.

Ang aking 4,000 mag-aaral sa pamamahala ng proyekto ay nagdala sa akin ng dose-dosenang mga kuwento ng kalamidad sa proyekto na nagmumula sa isang pagkabigo na makahanap at makausap ang lahat ng mga customer at stakeholder para sa isang proyekto.

Basahin ang upang malaman kung paano siguraduhin na makahanap ng lahat ng tao na kailangan mong kausapin bago mo simulan ang iyong susunod na proyekto.

Isang Nakakatakot na Kwento ng Isang Nawawalang stakeholder

Ang kwentong ito ay dapat na magturo sa aking punto: Ang isang kumpanya ay nag-a-upgrade ng isang CRM (Customer Relations Management) system. Wala silang ginawang pagbabago sa proseso ng negosyo. Gagamitin nito ang parehong mga input screen at gagawa ng parehong mga form. Nililipat lamang nila ito sa isang lumang mainframe at inilalagay ito sa isang bagong server ng network. Sinusuportahan ng CRM ang mga benta, marketing, at serbisyo sa customer. Nagtrabaho ang manager ng proyekto sa bawat departamento at tinitiyak na ang bawat screen ng pagpasok ng data, bawat form, at bawat ulat ay tama lamang. Paano nga ba sila may napalagpas?

Ang bagong sistema ay nagpatakbo nang magkatabi sa lumang sistema sa loob ng tatlong buwan na walang mga problema. Sinara ng kumpanya ang lumang system - at halos nawala sa negosyo kinabukasan.

Ang proyekto manager ay hindi nakuha ng isang mahalagang stakeholder: Ang Chief Financial Officer. Ang sistema ng CRM ay nakabuo ng isang pang-araw-araw na ulat sa pagbebenta na iba-iba mula $ 500,000 hanggang $ 1.5 milyon na cash sa bawat araw. Nakuha ng CFO ang kanyang ulat sa lumang system. Hindi niya alam ang papasok na bagong sistema, o ang luma ay aalis na. At sa araw na nawala ang lumang sistema, wala siyang ideya kung magkano ang pera sa merchant account ng kumpanya!

Sa kabutihang palad, mabilis na nabuo ng manager ng proyekto ang bagong ulat at nai-save ang araw. Ngunit magagawa natin nang mas mahusay: hanapin natin ang lahat ng mga stakeholder sa simula!

Pagtukoy sa Customer at Stakeholder

Sa pamamahala ng proyekto, ang isang customer ay ang sinumang gumagamit, nagbabayad, o direktang nakikinabang mula sa resulta ng isang proyekto. Lahat ng mga customer ay stakeholder; sila ang gitnang stakeholder. Ang isang stakeholder ay ang sinumang naapektuhan ng proseso o mga resulta ng proyekto. Ang mga stakeholder na hindi customer ay hindi gaanong kasangkot, kaya't tinatawag silang peripheral stakeholder.

Tulad ng CFO sa aming kwento, ang isang stakeholder ay maaaring peripheral sa proyekto, ngunit siya ay mahalaga pa rin sa aming tagumpay!

Hanapin ang Lahat ng Iyong Mga Customer at stakeholder

Kapag nagsimula kami ng isang proyekto, sa palagay namin alam namin kung sino ang kakausapin. Kadalasan, nagkakamali tayo. Tulad ng mga tiktik, kailangan nating habulin ang lahat ng mga pinaghihinalaan - ang karaniwang mga suspect, at ang mga hindi pangkaraniwang, pati na rin. Kung nais namin ang isang tunay na larawan ng kung ano ang nangyayari - at ginagawa namin, tulad ng Sherlock Holmes - kailangan naming kapanayamin ang lahat na kasangkot sa kaso.

Mahahanap namin ang mga customer at stakeholder nang magkakaiba sa dalawang magkakaibang sitwasyon:

Panloob:. Ang aming proyekto ay gumagana ang lahat sa loob ng isang kumpanya (aming sariling kumpanya, o isang solong kumpanya ng kliyente).
Panlabas: Lumilikha ang aming proyekto ng isang produkto o serbisyo para sa maraming mga customer sa negosyo (B-to-B) o mga consumer (B-to-C).

Bilang karagdagan, maaari nating bigyang pansin ang mga tao sa labas ng aming karaniwang ideya kung sino ang customer, lalo na kung gumagawa kami ng isang proyekto na nakakaapekto sa kapaligiran o nagbigay ng mga kontrobersyal na isyu.

Tingnan natin ang bawat isa sa mga ito.

Ang bawat isa at bawat Mga Mahalaga sa Customer

Ang quote na ito mula kay Stephen R. Covey ay kinukuha ang kakanyahan ng kahalagahan ng bawat customer

Brett Jordan (CC BY), sa pamamagitan ng Flickr

Paghanap ng Panloob na Mga Customer at Stakeholder

Kung nagtatrabaho kami sa loob ng isang kumpanya, ang paghahanap ng lahat ng mga customer at stakeholder ay medyo madali kapag alam namin kung paano ito gawin.

Mahusay na mag-isip ng paningin. Gumuhit kami ng isang mapa ng proyekto. Kung alam mo ang pagguhit ng diagram ng daloy ng data, mahusay na paraan iyon upang makagawa ng isang mapa ng impormasyon. Saan nagmula ang impormasyong kailangan natin? Sino ang nakakaalam nito? Sino ang magpapabago nito? Sino ang gagamit nito, o kailangang malaman ito.

Kapag mayroon kaming larawang ito, ipinapakita namin ito sa bawat customer at stakeholder na alam namin. At tinatanong namin, "Mayroon bang iba na dapat malaman tungkol dito? Sino ang responsable para sa bawat isa sa mga lugar na ito? Sino ang maaapektuhan ng ginagawa ng proyekto?" Maaari nating ibahin ang ating wika upang matugunan ang kultura ng samahan. Sa isang burukrasya, maaari nating sabihin, "Mayroon bang kailangang aprubahan ang mga pagbabagong ito?" Sa isang mas impormal na setting, maaari nating tanungin, "Sino ang magagalit kung magpapatuloy ako at gawin ito, at hindi nila alam na nangyayari ito?"

Kung ang aming kumpanya ay sapat na malaki upang magkaroon ng isang tsart ng samahan, sinusuri namin ang aming mapa laban doon. Kung hindi, kinakausap namin ang lahat.

Nakukuha namin ang bawat pangalang iminungkahi ng sinuman, at pagkatapos ay makilala namin ang bawat isa sa mga taong ito, at tatanungin kung kasangkot sila. Kung sila ay, sila ay mga stakeholder. Kung sila man ay stakeholder o hindi, tinanong namin sila ng parehong tanong: Mayroon bang ibang dapat malaman tungkol dito?

Siguraduhing isama ang anumang mga ahensya sa pag-awdit o pagkontrol (panloob o panlabas) bilang mga stakeholder.

Maging masusing mabuti. Mas mahusay na magkaroon ng maraming tao na nagsasabing, "Wala akong kinalaman dito. Bakit mo ako kinakausap?" kaysa magkaroon ng isang tao na sabihin, huli na sa proyekto, "Bakit hindi ka pa lumapit sa akin nang maaga!?!" Sa katunayan, pinahahalagahan ng mga tao ang tanungin kung ang ginagawa mo ay mahalaga sa kanila. Ipinapakita nito sa iyo ang pagmamalasakit. Gagawing mas madali ang pagkakakilanlan ng stakeholder sa mga susunod na proyekto.

Nagtatrabaho sa pamamagitan ng samahan, bumubuo kami ng isang listahan ng mga customer at stakeholder. Iyon ay isang mahalagang hakbang sa pagbuo ng isang plano sa mga komunikasyon sa proyekto, pati na rin ang isang mahalagang hakbang ng kahulugan ng saklaw ng proyekto.

Sa Anim na Pamamahala ng Sigma Project, ito ay tinatawag na kabilang ang Boses ng Customer. Ang mga proyekto na gumagamit ng Agile Project Management ay dadalhin ito sa susunod na antas; patuloy silang nakikipag-ugnayan sa customer sa buong proyekto.

Pagtukoy sa Mga Panlabas na Customer at stakeholder

Ang mga panlabas na customer, alinman sa mga negosyo o consumer, ay tinukoy bilang target na merkado, at ang pinakamahusay na mga paraan upang tukuyin ang isang target na merkado at ang mga gusto at pangangailangan ng isang target na merkado ay hindi nagmula sa pamamahala ng proyekto. Bahagi sila ng larangan ng marketing. Sino ang bumili, nakikinabang, o naapektuhan ng mga resulta ng proyektong ito, ang produkto o serbisyo na nilikha o pinapabuti namin? Ngunit ang uniberso ng mga posibleng customer at stakeholder ay mas malaki at magkakaiba, kaya't kakaibang pamamaraan ang kinakailangan.

Sa marketing, marahil ay hindi tayo maaaring makipag-usap nang direkta sa aming mga customer. Ngunit maaari kaming magsaliksik tungkol sa kanila. At maaari kaming makapanayam sa kanila, o magsagawa ng mga survey, o lumikha ng mga pangkat ng pagtuon. Ang mas maraming nalalaman tungkol sa kung ano ang nais ng aming mga customer, mas malamang na magtagumpay tayo sa paglulunsad ng bago o pinahusay na produkto o serbisyo.

Pagbibigay Pansin sa Buong Mundo

Ang pamamahala ng proyekto ay may berdeng panig. Tinatawagan ng Kodigo ng Pag-uugali ng PMI ang lahat ng mga tagapamahala ng proyekto upang matiyak na ang bawat proyekto ay kapaki-pakinabang sa lahat na kasangkot, sa lipunan, at sa kapaligiran.

Ang ilang mga proyekto na lumilikha ay may makabuluhang epekto sa kapaligiran. Noong dekada 1990, ang pagtatayo ng mga cellular phone tower ay isang kontrobersyal na isyu. Kakatwa, ang bawat tao'y nagnanais ng mahusay na saklaw ng cellular, ngunit ang pag-uugali sa mga tower ay "wala sa aking bakuran sa likuran (NIMBY)." Nakipagtulungan ako sa isang manager ng proyekto ng cellular na gumawa ng isang tunay na pagkakaiba. Matapos ang isang hindi magandang karanasan sa isang bayan na may makasaysayang larangan ng digmaang Digmaang Sibil sa West Virginia, natutunan niyang lumampas nang higit sa karaniwang mga abiso sa mga lokal na pahayagan at pagpupulong ng bayan. Bibisitahin niya ang lahat ng mga pangkat sa kapaligiran, mga pangkat ng kasaysayan, at mga may-ari ng negosyo sa isang lugar at makuha ang kanilang opinyon at input - at kausapin sila tungkol sa kung sino pa ang dapat niyang kausapin. Bilang isang resulta, ang kanyang mga susunod na proyekto ay malawak na tinanggap, kaya madaling ipatupad ang mga ito sa oras at sa loob ng badyet.Ginawang isang assets niya ang pinakamalaking roadblock - magkahalong opinyon ng publiko -.

Habang tinanggap ang cellular, nagbago ang mga opinyon. Sa una, ang mga pambansang parke ay nais na walang mga tower sa mga parke. Ngunit nang napagtanto na ang mahusay na saklaw ng cellular ay nangangahulugang ang mga nawawalang mga hiker ay maaaring tumawag para sa tulong, binago nila ang kanilang tono - sa tulong ng isang direktibong Pangulo tungkol sa paksa.

Sa kasamaang palad, ang lahat ng karunungan na ito ay hindi inilipat mula sa isang industriya sa isa pa. Sa aking palagay, ang mga bukid ng windmill na umaani ng enerhiya mula sa kalangitan sa buong West Texas ay magagandang karagdagan sa tanawin na nagpapakita ng aming pagtatalaga sa pangangalaga ng kapaligiran. Ngunit, sa maraming estado, kabilang ang New York, ang mga conservationist ay hindi kasama sa dayalogo, at sa sandaling muli ay pumalit ang NIMBY, naantala ang magagaling na mga proyekto sa loob ng maraming taon. Kung ang mga tagapamahala ng mga proyekto ng windmill ay natutunan mula sa pinakamahusay na mga kasanayan sa mga proyekto ng cell tower, mas malayo tayo kasama ang lakas na nabuo ng hangin kaysa sa ngayon.