Mahusay na kasanayan sa serbisyo sa customer para sa mga nars

Ano ang Mahusay na Serbisyo sa Customer sa Healthcare?

Ang serbisyo sa customer ay ang pagbibigay ng serbisyo sa isang customer. Dahil nalalapat ito sa pangangalaga ng kalusugan, ang mga pasyente, kanilang pamilya, at ang pamayanan ay ang mga customer na pinaglilingkuran. Ang serbisyong ipinagkakaloob ay ang pangangalaga sa kalusugan. Milyun-milyong mga tao ang nag-a-access sa pangangalaga ng kalusugan bawat linggo. Ito man ay mga regular na pagsusulit, kagyat na pangangalaga, pangangalaga sa emergency room, trabaho sa lab, radiology, operasyon… nagpapatuloy ang listahan. Ang pangangalaga ng kalusugan ay isa sa pinakamalaking mga negosyo na mayroon, na nakakaapekto sa milyun-milyon sa buong mundo.

Sa Estados Unidos, ang sistemang pangkalusugan ay naitatag upang ang mga pasyente ay may karapatan at kakayahang pumili ng kanilang tagabigay at pumili kung saan sila tumatanggap ng pangangalaga. Nangangahulugan ito na ang mga ospital at kasanayan ay dapat magbigay ng mahusay na serbisyo sa customer upang makipagkumpitensya para sa mga pasyente. Sinong pasyente ang pipiliing pumunta sa isang doktor na alam na bastos, hindi propesyonal, walang pansin, at laging nagmamadali? Sinong pasyente ang pipiliing maghanap ng pangangalaga sa isang pasilidad na marumi, mahaba ang paghihintay, o may hindi magandang kinalabasan at pagsusuri?

Paano Sukatin ang Kasiyahan ng Customer sa Pangangalaga

Sinusukat ng kasiyahan ng customer ang iniisip ng mga tao o kung ano ang pakiramdam nila tungkol sa mga serbisyong ibinigay sa kanila. Sa mga ospital, ang mga pasyente ay tumatanggap ng mga survey upang masukat ang kanilang pananaw sa mga serbisyong ibinigay. Ang isang karaniwang survey ay ang HCAHPS (Pagsusuri sa Consumer ng Ospital ng Mga Tagapagbigay ng Kalusugan at Mga Serbisyo). Kinokolekta ng survey na ito ang layunin ng data na nagbibigay-daan sa mga paghahambing na magawa sa mga ospital sa buong bansa.

Ang Press Ganey ay isang kinikilala na pambansang consulting firm na nagsisiyasat sa mga pasyente tungkol sa kanilang karanasan sa Ospital. Pinapayagan nitong makilala ng mga ospital hindi lamang ang mga lugar kung saan sila umunlad, kundi pati na rin ang mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti.

Mga Survey sa Ospital

Ano ang Gusto ng Mga Pasyente sa Mga Tuntunin ng Serbisyo sa Customer

Ayon sa mga survey: Ano ang ilan sa pinakamahalagang bagay na hinahanap ng mga pasyente upang mabigyan ang mga ospital ng mataas na marka ng kasiyahan?

Kagandahang-loob kapag inaalagaan
Impormasyon at Paliwanag
Pag-aalaga sa isang napapanahong paraan
Kalinisan

Ang mga pasyente at pamilya ay may posibilidad na maikalat ang balita tungkol sa kanilang mga negatibong karanasan nang mas madalas kaysa sa kanilang mga positibo. Karaniwang mga reklamo ay:

Masungit ang staff
Marumi ang hospital
Kailangan kong maghintay ng mahabang oras upang makita
Ang mga nars ay hindi tumugon nang mabilis sa mga call bell
Napakatagal para makuha ko ang aking gamot sa sakit
Hindi ipinaliwanag sa akin ng mga nars
Hindi ko alam kung anong nangyayari at natakot ako

Subukang tanungin ang isang tao kung bakit pumili sila ng isang partikular na doktor o pasilidad, o humingi ng rekomendasyon kung saan pupunta. Saka mo lamang naririnig ang ilan sa mga papuri o positibo ng isang doktor, pasilidad, o kasanayan.

Serbisyo sa Customer: Ang Papel ng Nars

Ginampanan ng mga nars ang isang mahalagang papel sa serbisyo sa customer para sa mga ospital, tanggapan ng mga doktor at iba pang mga pasilidad sa medisina. Ang mga nars ay ang madalas, madalas na pakikipag-ugnay ng pasyente. Kumikilos sila bilang isang tagapag-ugnay sa pagitan ng mga doktor at pasyente at nag-iiwan ng mga pangmatagalang impression. Ang pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer sa mga pasyente ay magpapataas sa kasiyahan ng customer. Sa mga nagdaang taon, ang mga ospital ay nagsimulang mag-focus sa aspetong ito sa Healthcare at nagpatupad ng mga programa sa pagsasanay para sa kanilang mga empleyado. Minsan ipinapadala ang mga empleyado upang dumalo sa Mga Programa sa Pagsasanay sa Serbisyo sa Customer, tulad ng mga inilabas ng Disney. Mas karaniwang mayroong isang serye ng mga seminar sa pagsasanay sa bahay sa Kahusayan sa Serbisyo ng Customer.

Paano Magkakaloob ang Mga Nars ng Mahusay na Serbisyo sa Customer sa Kanilang Mga Pasyente?

Maging personable at kumonekta sa mga pasyente:

Makinig
Gumamit ng touch kung naaangkop
Makipag-eye contact
Huwag magmadali sa pakikipag-ugnayan sa mga pasyente
Kilalanin na naiintindihan mo ang mga hinahangad at alalahanin ng mga pasyente sa pamamagitan ng pagbubuod at pagsasabi sa kanila pabalik sa pasyente at pag-verify na pareho kayo sa iisang pahina

Gumamit ng naaangkop na wika:

Talakayin ang impormasyong medikal at makipag-usap gamit ang wika na madaling maunawaan ng pasyente
Halimbawa: Kung ang isang pasyente ay mayroong antas ng pang-apat na baitang sa pagbabasa ay hindi gagamit ng bawat posibleng salitang salita at medikal na posible kapag tinatalakay ang impormasyong medikal
Isang bagay na kasing simple ng pagtatanong sa iyo ng pasyente kung paano nila nais matugunan ay maaaring magawa ang lahat ng pagkakaiba.

Ipakita na nagmamalasakit ka:

Tanungin ang mga pasyente kung mayroon silang anumang mga katanungan o alalahanin
Maglaan ng oras upang makinig sa anumang mga katanungan o alalahanin na maaaring mayroon ang pasyente
Ipakita ang pakikiramay at kilalanin ang kanilang mga isyu
Tugunan ang kanilang mga isyu at panatilihin silang alam tungkol sa mga aksyon na ginagawa

Isali ang mga pasyente sa kanilang pangangalaga:

Bigyan ang mga pasyente ng mga pagpipilian hangga't maaari
Isaalang-alang ang kanilang mga kagustuhan at sama-sama na bumuo ng isang plano
Malaman at maalalahanin ang mga kadahilanan sa kultura, panlipunan o pang-ekonomiya na nakakaimpluwensya sa kanilang pangangalaga, paggawa ng desisyon, at pakikipag-usap sa pangkat ng pangangalaga ng kalusugan

Gumawa ng aksyon

Ang pagbibigay ng pambihirang serbisyo sa customer ay responsibilidad ng bawat isa sa isang setting ng heathcare. Kung ikaw ay isang boluntaryo, pumapasok sa klerk, pantanggap, seguridad, bantay, nars, doktor, lab technician, manggagawa sa paglilingkod sa kapaligiran, o nasa pagdidiyeta; nagsisimula ang serbisyo sa customer sa lalong madaling pagpasok ng pasyente sa pasilidad. Mahalaga ang mga unang impression at isang bagay na kasing simple ng pagbati sa isang pasyente o miyembro ng pamilya na may isang ngiti na maaaring mag-iwan ng magandang impression ng pakikipag-ugnay at karanasan. Kung ang iyong pasilidad ay walang programa sa pagsasanay sa serbisyo sa customer sa lugar, maaari mo itong gawing misyon. Makipag-usap sa pamamahala at mga tagapagturo tungkol sa pagsisimula ng isang programa. Maaari kang magpatupad ng isang pagbabago na positibong nakakaapekto sa buhay ng milyon-milyon.