Paano makipag-usap sa mga customer: pakikinig at wika ng katawan

Epektibong Pakikipag-usap Sa Mga Customer

Ang komunikasyon ay isang napakahalagang tool pagdating sa serbisyo sa customer. Nagsasangkot ito ng maraming iba pang mga kasanayan at katangian na kailangang pagtuunan ng pansin ng isang tagapayo sa serbisyo sa customer. Saklaw ng artikulong ito ang mga talakayan na nauugnay sa pandinig at pakikinig, iba't ibang uri ng mga tagapakinig, kung paano aktibong makinig, kung paano basahin ang parehong positibo at negatibong wika ng katawan at kung paano mabisang gamitin ang body language.

Ang mabisang komunikasyon ay nagsasangkot ng maraming iba't ibang mga kasanayan.

leadershiphospitality.com

2.1 Nailalarawan ang Pagkakaiba sa Pagdinig at Pakikinig

Iniisip ng karamihan sa mga tao na ang pandinig at pakikinig ay pareho, habang hindi ito. Ang pandinig ay tunog ng pandinig lamang, naririnig mo palagi ang mga tunog kahit na nakatuon ka sa anumang gawain, naririnig mo lang ito, at hindi mo ito sineryoso, dahil maaari itong maging anumang palaging tunog sa paligid mo sa lahat ng oras. Ang mga halimbawa ay maaaring tunog ng mga makina, hangin, ulan, pakikipag-chat, musika, sasakyan, tubig na dumadaloy atbp.

Ang pakikinig ay talagang nakatuon sa isang partikular na tunog o boses o pag-uusap. Maaari itong maituring bilang isang pagsulong sa pagdinig lamang. Kapag nakikinig ka, nakatuon ka sa tunog, at pinoproseso ng utak ang impormasyon at nauunawaan mo ang mga bagay o tumutugon sa mga ito.

Kapag may nagsalita, maririnig mo ang kanilang boses nang hindi nakikinig sa pinag-uusapan. Ang tunog lamang na umabot sa iyong tainga, ngunit ang kumpletong impormasyon ay hindi umabot sa utak. Ang pakikinig lamang ng mga bagay ay maaaring humantong sa hindi pagkakaunawaan at napalampas na impormasyon.

Ang pakikinig ay isang napakahalagang kasanayan na kailangan mo kapag nagtatrabaho sa mga serbisyo sa customer o sa anumang larangan na nangangailangan ng pakikinig sa mga tao. Kapag nagsasalita ang mga tao, ipinapahayag nila ang kanilang mga damdamin, saloobin, pananaw, sinabi nila sa iyo ang kanilang mga pangangailangan at kanilang mga problema. Kaya upang maibigay sa kanila ang naaangkop na tulong at payo, kailangan mong makinig sa kung ano ang pinag-uusapan, maingat at nauunawaan ang mga ito. Kailangan nito ng maraming pansin at konsentrasyon. Sa ganoong paraan alam ng taong nagsasalita na kinikilala ang kanilang damdamin. Pinaparamdam nito sa tao na tunay mong nagmamalasakit sa kanila.

Apat na Mga Kategorya ng Pagdinig at Pakikinig

Ayon sa toastmasters.org, ang pandinig at pakikinig ay nahahati sa apat na pangunahing mga kategorya.

Hindi tagapakinig - Isa na nakakarinig ng mga salitang binibigkas, ngunit pinapagod o paunang abala sa iba pang mga saloobin
Passive Listener - Ang isang nakakarinig ng mga salitang binibigkas, ngunit hindi naiintindihan o nasisipsip nang buo ang pag-uusap o pandinig
Nakikinig - Ang isang nakikinig sa nagsasalita at tumanggap o sumisipsip ng sa palagay nila ay mahalaga.
Aktibong tagapakinig - Isa na mayroong kanilang kumpletong pagtuon sa nagsasalita at nakikinig sa bawat solong salita na may buong konsentrasyon at walang anumang nakakaabala.

Ang bawat tagapakinig ay mahuhulog sa isa sa nabanggit na apat na kategorya. Upang maging mahusay na tagapakinig ang isa, kailangang maging isang aktibong tagapakinig.

sl pintonanare.net

2.2 Ilarawan Kung Paano Ka Makikinig ng Aktibo

Ang aktibong pakikinig ay pagdinig kung ano talaga ang sinasabi ng mga tao, salita sa pamamagitan ng salita. Napakahalaga ng mga kasanayan sa pakikinig kapag nakikipagtulungan ka sa mga tao, lalo na sa mga serbisyo sa customer. Ang mga kasanayan sa pakikinig ay may pangunahing epekto sa pagganap ng iyong trabaho at sa paraan ng pagbuo ng mga relasyon sa mga kasamahan at customer.

Nakikinig tayo dahil,
Kailangan nating makuha ang kinakailangang impormasyon
Kailangan nating maunawaan nang husto kung ano ang sinasabi ng nagsasalita
Nakikinig kami upang matuto ng mga bagong bagay
Nakikinig kami upang makagawa ng mga libreng pagpapasya sa error
Nakikinig kami upang magbigay ng naaangkop na payo at patnubay
Nakikinig din kami para sa aliwan (malayo sa trabaho)

Ang pagiging isang mas mahusay na tagapakinig ay makakatulong sa iyo upang maging mas produktibo, pagbutihin ang iyong pagganap, tutulong sa iyo na makipag-ayos ng mga bagay at makakatulong makamit ang tagumpay sa lugar ng trabaho. Upang maging isang aktibong tagapakinig, kailangang magsanay ang isang aktibong pakikinig. Kailangang magsumikap ang isa na ituon ang pansin sa kung ano ang sinasalita ng nagsasalita at upang maunawaan din ang nagsasalita. Kailangan mong iwasan ang mga nakakaabala, huwag magsawa, manatiling nakatuon at magpakita ng interes sa sinusubukang sabihin o iparating ng tagapagsalita. Maaaring may ingay at nakakagambala sa paligid mo. Ngunit kailangan mong malaman na huwag pansinin ang mga ito at manatiling nakatuon at tumutok.

Paano Maipakita Na Nakikinig Ka

Kailangang kilalanin ng isang aktibong tagapakinig ang nagsasalita, sabihin sa kanila na binibigyang pansin mo ang sinasabi nila sa pamamagitan ng pagtingin sa kanila nang direkta at walang anumang nakagaganyak na mga saloobin sa iyong isip. Ang isang aktibong tagapakinig din ay dapat maghanap para sa wika ng katawan ng nagsasalita, dahil maaari itong makapaghatid ng maraming mga bagay.

Kailangan mong ipakita na nakikinig ka at pinatunayan ito sa pamamagitan ng pagyango, pagngiti, pagpapakita ng wastong ekspresyon ng mukha kapag nagsasalita sila, panatilihin ang wastong wika ng katawan upang maipakita na interesado ka sa kanilang sinasabi at kinikilala din.

Ang isang aktibong tagapakinig ay hindi dapat mag-akala ng mga bagay at hatulan ang anuman nang mag-isa. Kailangan nilang puna sa kung ano ang kanilang napakinggan, pagnilayan muli kung ano ang kanilang naunawaan at linawin ito sa nagsasalita sa pamamagitan ng pagtatanong sa pagitan at sa pamamagitan ng pag-uulit ng ilang mga pag-uusap upang linawin na iyong napakinggan at naunawaan ito nang tama. Nagbibigay din ito sa kumpiyansa ng kumpiyansa at pag-asa na nakinig ka, handa kang tumulong at tunay kang nagmamalasakit. Ang pagbubuod ng pag-uusap sa huli ay makakatulong sa paglutas ng anumang mga pagdududa o hindi pagkakaunawaan.

Ang isang aktibong tagapakinig ay kailangan ding manatiling kalmado at makinig, at hindi makagambala sa pagitan dahil maaari itong maging nakakainis ang tagapagsalita, makalimutan nila ang mga bagay at makagambala sa daloy. Ang isang katanungan na nasa isip mo ay maaaring masagot kung ang nagsasalita ay pinapayagang magsalita nang hindi nagagambala. Kaya mabuting hintaying matapos ang nagsasalita at pagkatapos ay magtanong ng anumang mga katanungan.

Sa huli habang tumutugon sa usapan o sa iyong napakinggan, maging bukas at maging matapat. Isulong ang iyong mga saloobin at opinyon sa paraang hindi makakasakit sa nagsasalita, sa madaling salita, igalang ang damdamin at kaisipan ng nagsasalita habang tumutugon sa mga ito. Tratuhin din ang mga ito sa paraang nais mong tratuhin ang iyong sarili. Nalalapat ito sa bawat papel at sitwasyon.

Pagdinig kumpara sa Pakikinig

Wika ng katawan

forensicscolleges.com

2.3 Nailalarawan Kung Paano Mo Nabasa ang Parehong Positive at Negatibong Wika sa Katawan

Ang wika ng katawan ay isang napakahalagang aspeto na may makabuluhang kahalagahan sa mga komunikasyon at ugnayan tulad ng ipinapakita nito ang damdamin, pag-uugali at kahulugan ng sinasabi ng mga tao. Dumarating ito saanman kung saan ang komunikasyon ay kasangkot, dahil kung minsan ang mga ito ay ginagamit na sinamahan o hindi na may sinasalitang mga salita. Maaari itong maging positibo o negatibo. Maaari itong maunawaan sa pamamagitan ng pag-uugali o reaksyon ng nagsasalita o ng customer.

Ang positibong wika ng katawan ay inilalarawan kapag ang isang tao ay masaya at komportable, samantalang ang negatibong wika ng katawan ay inilalarawan kapag ang isang tao ay hindi nasisiyahan, nabagabag, nagalit at hindi komportable.

Positibong Wika ng Katawan

Ang positibong wika ng katawan ay isang mabuti, sinasabi nito sa atin na ang tao ay maaasahan at ipinapakita na interesado sila at kasangkot. Ang mga tao kapag naglalarawan ng isang positibong wika ng katawan, umupo sa isang nakakarelaks na pustura, na may mga bisig at binti na nakakarelaks, mapanatili ang mahusay na pakikipag-ugnay sa mata, ngiti, pagtango bilang pagsang-ayon sa positibong katanggap-tanggap na mga tugon, kumuha ng mga tala ng mahalagang impormasyon, sandalan sa iyo habang nagsasalita at may mainit na kilos. Normal ang paghinga at handa silang makinig at magbigay ng karagdagang kinakailangang impormasyon.

Negatibong Wika ng Katawan

Ang negatibong wika ng katawan ay hindi napakahusay, dahil ang taong naglalarawan nito ay maaaring maging hindi gaanong maaasahan at hindi gaanong interesado o kasangkot. Hindi palaging ito ang kaso, dahil maaari nilang ilarawan ang mga tampok na ito kapag pagod na sila o maraming bagay na nangyayari nang sabay-sabay.

Ang mga tao kapag naglalarawan ng negatibong wika ng katawan ay maaaring magmukhang masikip at matigas ang kanilang mga braso, nanginginig ang mga binti, nakapatong ang ulo sa kanilang mga kamay, humikab, walang pasensya at nakakagambala, nakakaabala, walang tamang kontak sa mata, magkakaroon ng mga ulo, ibubuhos ang kanilang mukha o leeg, ay lalayo sa iyo, magkaroon ng isang matigas na mukha, nakasimangot, subukang itago ang kanilang mukha, suriin ang oras at maaaring maging agresibo at mapang-abuso sa mga oras.

Mga Kumbinasyon ng Mga Kilos

Ang mga taong naglalarawan ng alinman sa positibo o negatibong wika ng katawan, hindi lamang inilalarawan ang isang kilos nang paisa-isa, o hindi nila inilarawan ang lahat ng kilos nang buo sa lahat ng oras. Ang mga tao ay naglalarawan ng isang kumbinasyon ng mga kilos. Halimbawa, "sandalan, ngumiti at tumango".

Ang mga kilos ng mga tao ay maaaring ilipat mula sa isa patungo sa isa pa. Halimbawa, umupo nang diretso upang sumandal, ngumiti upang sumimangot, tuwid na mga braso hanggang sa naka-cross arm, ngunit hindi ito nangangahulugang lumipat sila mula positibo hanggang sa negatibong paglalarawan ng pananalita sa katawan. Kailangang tingnan, pag-aralan at unawain ang wika ng katawan. Kailangang obserbahan ng isa ang wika ng katawan ng isang tao mula simula hanggang katapusan ng pagpupulong.

Kung ang isang tao ay mukhang hindi komportable kailangan mong magkaroon ng isang positibong diskarte at ipadama sa tao na siya ay malugod at mahalaga upang makaramdam sila ng mas mahusay at simulang ilarawan ang positibong wika ng katawan. Maaari mo ring tanungin ang tao kung mayroong anumang mga pangangailangan o kinakailangan upang sila ay maging komportable.

Huwag Umasa lamang sa Wika ng Katawan

Ang wika ng katawan ay magagamit lamang ng bahagyang upang magpasya sa pag-uugali o pag-uugali ng isang tao sa sitwasyon o pag-uusap, at hindi maaaring magamit bilang nag-iisang tool upang umasa. Ang iba pang mga katotohanan sa pag-uusap o pakikipag-ugnayan ay dapat isaalang-alang. Ang pisikal na galaw at ekspresyon ng mukha ng tao ay bahagi lamang ng pag-uusap, kaya kailangang bigyan ng kahalagahan ang mga salitang sinasalita ng tao at kung ano ang nararamdaman nila.

Kailangan ding tingnan ng isang tao ang mga kultura ng nagsasalita, tulad ng, 'nakalaan,' ang pagtawid sa mga bisig 'at' pagsabit ng ulo 'ay maaaring maging bahagi ng kanilang kultura at hindi kinuha bilang negatibong wika ng katawan. Kaya't ang pagsasama-sama ng lahat ng bagay ay dapat na pagsamahin bago tumalon sa isang konklusyon o desisyon sa halip na umasa sa wika lamang ng katawan.

2.4 Ipaliwanag Kung Paano Mo Ginagamit nang Mabisa ang Wika ng Katawan

Napakahalagang papel ng wika ng katawan sa komunikasyon ng tao, maging propesyonal o personal. Nakatutulong ito na maunawaan ang isang tao sa pamamagitan ng paggalaw at kilos ng kanilang katawan. Kung mayroon kang isang mahusay na pag-unawa sa wika ng katawan, karamihan sa kung ano ang sinusubukan ng ibang tao na sabihin sa iyo ay mauunawaan mula sa kanilang body language.

Napakaraming impormasyon tulad ng katapatan, kumpiyansa, pagiging maaasahan, respeto, kabaitan, pagiging komportable, pagkamuhi, poot, pag-apruba, hindi pagkakasundo, kaligayahan, kalungkutan, kaguluhan, galit, interes, inip, pagkapagod, paglahok atbp ay maaaring maunawaan sa pamamagitan ng wika ng katawan. Ginagamit namin ang halos lahat ng bahagi ng aming katawan upang magpadala ng mga signal sa iba, at iyon ang binubuo ng wika ng katawan. Ang mga halimbawa ay ang mata, bibig, dila, labi, noo, balikat, braso, daliri, binti at paa.

Paano Ko Ginagamit ang Wika sa Katawan

Gumagamit ako ng body language at gumagamit ng body body ng iba upang mabisang makipag-usap sa mga tao. Minsan maaaring magkaroon ng pagkalito kapag ang isang tao ay nagsabi ng eksaktong kabaligtaran ng kung ano ang ipinakita nila. Halimbawa, pagpapakita ng isang galit at mapataob na mukha at sinasabing maayos ang lahat. Sa mga kaso tulad nito, kailangang maglaan ng oras upang maobserbahan at pag-aralan ang katotohanan sa pamamagitan ng pagmamasid sa body body ng taong iyon.

Gumagamit ako ng body language upang mabisang makipag-usap sa mga tao. Pinapanatili ko ang pakikipag-ugnay sa mata sa nagsasalita o nakikinig o madla, ngunit hindi ito nangangahulugan na maaari kong tumitig sa isang tao palagi, dahil lumilikha ito ng pagkabalisa. Nakikipagkamay ako sa isang propesyonal na kapaligiran at ang pagkamay ay maaaring sabihin ng maraming. Kailangang maging matatag ang pagkakamayan. Sinusubukan ko ang aking makakaya na huwag mag-cross arm, dahil sasabihin nito sa iba na hindi ako bukas sa mga ideya at katotohanan. Umupo ako ng tuwid at nakakarelaks, ngumiti, at tumango para sa pag-apruba / pakikinig.

Sinasalamin ng mukha ang damdamin at saloobin ng isang tao. Tulad ng sinasabi nila, "Ang mukha ay ang index ng pag-iisip". Kaya't ang karamihan sa mga saloobin ay inilalarawan sa pamamagitan ng mga ekspresyon ng mukha. Ako ay likas at kumilos sa paraan na ako at hindi naglalagay ng anumang mga pekeng expression dahil magpapakita rin ito ng kawalan ng katapatan. Pinapanatili ko ang wika ng aking katawan kasabay sa kung ano ang sinasabi ko, at nakakatulong ito sa pagbuo ng kumpiyansa.

Kapag gumagamit ng mga kilos sa kamay, nag-iingat ako na huwag masaktan ang sinuman at gumamit ng mga kilos na nagpapakita na bukas ako sa mga saloobin at ideya. Wala akong ibang ginawa tulad ng pag-doodle gamit ang aking mga kamay dahil nagpapahiwatig ito sa iba na hindi ako interesado o kasangkot. Gumagamit din ako ng mga ekspresyon ng mukha habang nagpapakita ng mga palatandaan ng empatiya, kaligayahan, sorpresa, pagkasabik atbp. Isinasaalang-alang ko ang aking napakinggan o kung ano ang dapat kong iparating, at pinag-uusapan kung ano ang nararamdaman ko, ngunit sa paraang hindi ito nakakaapekto sa sinuman. Kung saan may mga pagdududa, nagtatanong ako upang linawin ang mga bagay.

Inaasahan kong natagpuan mo ang impormasyon sa artikulong ito na kapaki-pakinabang. Ito ay pulos para sa sangguniang hangarin lamang. Kung mayroon kang anumang mga katanungan o nais na ibahagi ang iyong karanasan, mangyaring gawin ito sa seksyon ng komento sa ibaba.

Ang lahat ng mga pinakamahusay na!

Kung nais mong tingnan ang higit pang mga artikulo tungkol sa komunikasyon ng customer, mangyaring sundin ang mga link sa ibaba.

Paano Makipag-usap Sa Mga Customer: Mga Katanungan at Pagsasalita

Paano Makipag-usap Sa Mga Customer: Pagpili ng Salita, Tono at Mga Dayalekto