Nvq - ipakita ang pag-unawa sa serbisyo sa customer - bahagi 2

Panimula:

Inaasahan kong sa ngayon ay makakakuha ka ng kaunting pag-unawa sa kung ano ang mas mahalaga para sa iyo bilang isang indibidwal, para sa iyong koponan, para sa samahan at para sa customer upang makapaghatid ng mabuti at kalidad na serbisyo. Ito ang ikalawang bahagi sa unit, F3 - Mandatory unit mula sa Pangkat A - Ipakita ang pag-unawa sa serbisyo sa customer.

Upang tingnan ang Bahagi 1 ng yunit na ito, mangyaring sundin ang link sa ibaba:

Ipakita ang pag-unawa sa serbisyo sa customer - Bahagi 1

Ang bahaging ito ng yunit ay nakikipag-usap sa kahit na mas sensitibo at sa mga oras na mahirap na sitwasyon na nahihirapan ang ilang mga kandidato sa serbisyo sa customer sa pagharap sa. Oo, ang serbisyo sa customer ay patuloy na nakikipag-usap sa publiko at nangangahulugan ito ng mga tao mula sa iba't ibang pinagmulan at kultura. Hindi mo kayang mapunta sa serbisyo sa customer at pumili kung sino ang gusto mo at hindi paglilingkuran. Iyon ay hindi magagawa sa ganitong papel.

Upang maisagawa nang maayos ang iyong trabaho, kailangan mong tiyakin na ang iyong pakikipag-usap sa magkakaibang pangkat ng mga customer ay mabisa at mahusay. Gayundin, walang katapusan ang paggawa ng mga pagpapabuti sa serbisyo, at samakatuwid ito ay kailangang maging nasa landas. Kailangang tiyakin ng mga empleyado na panatilihing napapanahon nila ang kanilang mga sarili sa mga patakaran at pamamaraan ng samahan.

Ang serbisyo sa customer ay lubos na nakikipagkumpitensya at samakatuwid ay kailangang matiyak ng samahan na ito ay sumasang-ayon sa bilis ng kompetisyon sa merkado. Sa pagtatapos ng yunit na ito, ang mga kandidato ay magiging lubos na may kasanayan sa pagharap sa mga mahahalagang gawain na nauugnay sa serbisyo sa customer sa gayong pagpapakita ng isang mataas na pamantayan sa pag-unawa sa serbisyo sa customer.

Pagrespeto sa pagkakaiba-iba

mungkahi-keywords.com

3.11 Magbigay ng dalawang halimbawa kung paano mo masisiguro na ang iyong pakikipag-usap sa magkakaibang pangkat ng mga customer ay mabisa at mahusay.

Ang katalinuhan sa kultura ay kaalaman tungkol sa kultura, kamalayan tungkol sa iyong sarili at iba pa at pag-uugali ng iyong sarili at ng iba na pinagsama.

Tinitiyak kong tinitingnan ko ang mga tao sa kanilang pananaw kaysa sa akin, upang malaman ko nang eksakto kung ano ang pakiramdam nila at kung ano ang gusto nila. Hindi ako nag-aakalang mga bagay, sapagkat ang lahat ay naiiba ang pag-iisip at kaya kailangan silang pakinggan at maunawaan. Kung ano ang naiisip kong normal na bagay ay maaaring maging seryoso para sa ibang tao. Ang magkatulad na pag-uugali ay maaaring mangahulugan ng iba para sa iba't ibang mga tao. Ang mga tao ay nagmula sa iba't ibang mga background sa kultura at samakatuwid ang kanilang pag-uugali ay maaaring magkakaiba. Kailangan mong maging matiyaga nang sapat upang makinig at maunawaan kung ano ang kanilang nararamdaman at kung ano ang nais nila
Ang isa pang mahalagang kadahilanan ay ang wika ng katawan. Sa pamamagitan ng pagtingin sa pag-uugali o body body ng isang tao, maaari mong malaman ang maraming mga bagay tulad ng pag-aalangan, pagkamahiyain, paghaharap atbp. Kaya't upang maihatid ang pinakamahusay na serbisyo sa customer, kailangan mong maunawaan ang wika ng katawan ng mga customer at kumilos nang naaangkop.

Sa pamamagitan ng mga ito masisiguro mo ang mabisa at mahusay na serbisyo sa customer, dahil ang komunikasyon ang pinakamahalagang bahagi ng serbisyo sa customer.

Pagkakaiba-iba sa Kultura - Mga tip para sa pakikipag-ugnay sa kamalayan sa kultura

3.12 Ano ang kahalagahan ng patuloy na pagpapabuti sa loob ng serbisyo sa customer?

Ang mga customer ay ang mahalagang bahagi ng anumang negosyo, dahil kung wala sila, mabibigo ang negosyo. Kaya upang mapanatili ang iyong mga customer at makaakit ng mas maraming mga customer, kailangan mong patuloy na gumawa ng mga pagpapabuti, habang tumataas ang mga teknolohiya at iba pang mga pasilidad. Kailangan mo ring tiyakin na nauna ka sa iyong mga kakumpitensya upang mas gusto ka ng mga customer na higit sa iba. Kailangang gawin ng isang samahan ang lahat ng pagpapabuti upang mapanatiling masaya ang mga customer.

Halimbawa, kung nakasalalay pa rin tayo sa sulat bilang isang paraan ng komunikasyon, ang lahat ng mga proseso ay babagal at hindi gaanong magagawa o makukumpleto, ngunit sa halip na makasabay sa moderno at mabilis na mundo, kailangan nating gamitin ang ang mga advanced na teknolohiya tulad ng email at mga tawag sa telepono upang gawing mas mabilis at madali ang mga komunikasyon, upang ang mga paghahatid ay ginagawang mas mabilis at mas madali nang hindi nakompromiso ang kalidad.

Hindi rin lahat ng mga customer ay nais na lumakad sa samahan upang makipag-usap sa mga tao patungkol sa kanilang mga problema, at bilang isang kagawaran na nakikipag-usap sa mga taong mas matanda at pisikal na may kapansanan, lagi nilang gugustuhing umupo sa ginhawa ng kanilang tahanan at lutasin ang kanilang mga problema mabilis hangga't maaari. Ang tanging paraan lamang na makakamit ito ay sa pamamagitan ng makabagong mga teknolohiya at paraan ng pagtatrabaho.

Pagdating din sa pagbibigay ng pangangalaga, maraming mga teknolohiya na tinatawag na mga pantulong na teknolohiya at iba't ibang iba pang mga kagamitan sa OT na ginagawang mas madali ang buhay ng mga tao. Kaya't dapat na magkaroon ng kamalayan ng aming samahan doon, pagsasaliksik upang malaman ang pinakabago at pinakamahusay para sa mga customer at bigyan sila ng pinakamahusay. Sa ganoong paraan patuloy kaming nagpapabuti at panatilihing masaya at nasiyahan ang mga customer at mananatili sila sa amin.

Napakahalaga rin ng pagsasanay sa larangang ito. Ang kawani ng serbisyo sa customer ay dapat bigyan ng madalas na pagsasanay at panatilihing na-update tungkol sa lahat ng mga bagong tampok at teknolohiya o probisyon sa lugar, upang maibigay nila sa mga nangangailangan ang mga naaangkop na impormasyon.

3.13 Ilarawan ang mga pangunahing patakaran at pamamaraan sa iyong samahan para sa paghahatid ng mga serbisyo o produkto. Bakit mahalagang sundin ang mga ito?

Ayon sa direktoryo ng negosyo.com, “Ang mga patakaran ay mga patakaran, alituntunin at patnubay na pinagtibay ng pamamahala ng isang organisasyon upang maabot ang mga pangmatagalang layunin nito. Ang mga pamamaraan ay ang mga hakbang na isinasagawa ng mga empleyado sa pang-araw-araw na operasyon upang matiyak na, ang kanilang ginagawa ay sumasalamin at sumusuporta sa mga mayroon nang mga patakaran. "

Ang mga patakaran para sa isang samahan ay makakatulong sa paggawa ng mahahalagang desisyon at mga pamamaraan kapag sinusunod ay makakatulong sa mga empleyado na gumana nang mabisa at mahusay.

Ang departamento na pinagtatrabahuhan ko ay ang pangangalaga sa kalusugan at pabahay. Mayroon kaming iba't ibang mga patakaran at pamamaraan na ang mga sumusunod ay napasailalim ng aming direktor

Patakaran sa mga tulong at adaptasyon
Patakaran sa Mga Tagapag-alaga
Patakaran sa pag-renew ng pabahay ng pribadong sektor
Patakaran sa mga paglalaan ng pabahay
Pamamaraan ng pag-audit ng kaso ng kaso
Pakikipagtulungan sa pagitan ng mga koponan ng protokol
Patakaran sa pangangasiwa
Patnubay sa kasanayan sa pangangasiwa
Patnubay ng tagapag-alaga
Pagsingil para sa mga serbisyong Hindi Tirahan
Mga pamantayan sa pagiging karapat-dapat para sa patakaran ng pangangalaga sa lipunan ng may sapat na gulang
Pag-iingat ng Mga Matanda - Patakaran at pamamaraan ng Multi ahensya
Pagtatasa at patakaran sa pamamahala ng kaso

Mga inaasahan at pangangailangan ng customer

kostumer.com

3.14 Ilarawan ang mga pagkakaiba sa kung paano naiiba ang iyong samahan mula sa iba pang mga samahan sa diskarte sa mga serbisyo sa customer.

Nais tiyakin ng aming samahan na ang lahat ng mga residente ay may lahat ng mga pagkakataon upang matuklasan kung ano ang nais nilang gawin at makamit ito nang may buong potensyal. Nais ng aming samahan na ang mga mamamayan nito ay mabuhay ng isang makabuluhang buhay na may isang layunin kung saan ipinakilala nito ang isang pag-personalize na plano na magbabago sa buhay ng mga tao.

Ang bawat kliyente ay tinatasa at sinusuri at isang plano ng suporta ang iginuhit para sa kanila, na magkakaroon ng isang isinapersonal na paliwanag sa kanilang buhay, kanilang sitwasyon, kung ano ang mayroon sila, at kung ano ang kailangan nila upang mapabuti ang kanilang kalidad ng buhay. Mas nakasandal din ito patungo sa pagsuporta sa malayang pamumuhay. Ang plano ng suporta na ito ay susuriin upang makita kung ang kliyente na ito ay karapat-dapat para sa lahat ng mga hiniling na kanilang ginawa at nakasalalay sa desisyon ng isang panel ng mas mataas na pamamahala na ibinigay ang serbisyo. Nalalapat ito sa kapwa nagmamalasakit sa mga tao at tagapag-alaga. Ito ay isang uri ng suporta na nakadirekta sa sarili kung saan ang mga naisapersonal na badyet ay inilalaan sa mga kliyente o kanilang tagapag-alaga. Ang lahat ng ito ay nakakamit sa pamamagitan ng pakikipagtulungan nang malapit sa mga samahan ng samahan tulad ng kalusugan, pabahay, paglilibang atbp Sa ganitong paraan nilalayon ng aming samahan na mapanatili ang isang kumpiyansa,may kakayahan at makapangyarihang trabahador na maaaring magbigay ng kalidad ng buhay sa mga taong tunay na nangangailangan ng pangangalaga sa lipunan.

Ang pagbabagong ito ay isinagawa sa pamamagitan ng muling pagdidisenyo at muling pagbubuo ng samahan, na nangangahulugang paglipat ng mga tauhan sa iba't ibang mga lokasyon. Ang mga paglalarawan sa trabaho at pagtutukoy ng tao ay binago. Ang bilang ng mga kawani na nagtatrabaho mula sa bawat lokasyon ay binago. Ang mga bagong pagsasanay ay ibinigay kung saan kinakailangan, para sa mga tauhan na magkaroon ng naaangkop na kaalaman at kasanayan upang maihatid ang bagong serbisyo. Nangangahulugan ito ng mga pagbabago sa serbisyo mula sa unang punto ng pakikipag-ugnay na ang Mga Serbisyo sa Customer, hanggang sa paghahatid at mga pagsusuri. Ang lahat ng mga pagbabago ay naipaabot sa pamamagitan ng mga dokumento para sa mga tauhan na bumalik at mag-refer kung kinakailangan. Ang mga pagbabago rin sa mga serbisyo ay naipaabot sa lahat ng mga mayroon nang mga customer at tagapag-alaga at iba pang mahahalagang kasosyo na nagtatrabaho sa samahan.

3.15 Anu-ano pang mga samahan ang nag-aalok ng mga katulad na serbisyo o produkto? Ano ang alok ng serbisyo ng mga karibal na ito?

Ang iba pang mga samahan na nag-aalok ng mga katulad na serbisyo at produkto ay (______________) atbp. ( Mangyaring isulat ang iyong sariling listahan; ang impormasyong ito ay itinago para sa kumpidensyal na mga kadahilanan )

Ang ilang mga alok na serbisyo tulad ng, gastos ng mga tahanan ng pangangalaga ay mas mura kaysa sa inaalok ng aming samahan, bilang isang resulta kung saan ang ilang mga customer, na nagpopondo sa sarili, ay nakakuha ng kanilang pagkakalagay sa pangangalaga sa ibang lokal na awtoridad o konseho o samahan. Ang iba pang mga serbisyo tulad ng mga serbisyong pangkalusugan ay mas mahusay kung ihahambing sa aming samahan, sa katunayan; ang pagpaplano at pag-aalaga sa paglabas pagkatapos ng paglabas ay mas mahusay na inalagaan kaysa sa samahan ng samahan. Ang dahilan ay maaaring gumamit kami ng isang pagbabahagi ng pakikipagsosyo sa aming mga kalapit na lugar at maaaring dahil dito ay isang maliit na mas mababang serbisyo kung ihinahambing sa mga kalapit na samahan, ngunit ginagawa nila ang pagpapabuti ng lahat ng maliliit na depekto, upang maibigay ang pinakamahusay posible ang serbisyo.

3.16 Ano ang mga tampok at pakinabang ng mga serbisyo o produkto ng iyong samahan? Paano ito makakaimpluwensya sa paghahatid ng serbisyo sa customer / kasiyahan sa customer

Ang mga pakinabang ng aming samahan ay,

Ang mga customer ay pinahahalagahan at iginagalang at nakatanggap kami ng maraming mga sulat ng pagpapahalaga na nagpapasalamat sa amin para sa mahusay na ibinigay na serbisyo.
Ang lahat ng mga tauhan ay mahusay na sinanay at mayroon silang kaalaman at kasanayan na kinakailangan upang gawin ang kanilang trabaho sa kanilang makakaya
Sinusubukan namin ang aming makakaya upang makapagbigay ng mga serbisyong husay sa mga abot-kayang presyo (mga pansariling kliyente sa pagpopondo)
Inuna namin ang customer at kinakausap namin sila, nakikinig sa kanilang mga problema at pangangailangan, at nagbibigay ng pinakamahusay na serbisyo na maaari.
Nagbibigay din kami sa mga customer ng lahat ng kinakailangang impormasyon na may kaugnayan sa kanilang pangangalaga, upang malaman nila kung ano ang kanilang natatanggap, at kung kailangan nilang magbayad, malalaman nila kung bakit sila nagbabayad, at kung magkano ang babayaran nila, at kung gaano katagal ang mga ito magbayad.

Patuloy din kaming kumukuha ng puna mula sa mga customer, upang malaman namin kung ano pa ang aasahan nila mula sa organisasyong ito at sa gayon ay makakatulong ito sa amin na mapagbuti at palagi kaming umunlad upang maging pinakamahusay at magbigay ng pinakamahusay na mga serbisyo.

Kinakailangan ng kostumer

customerervicemanager.com

3.17 Paano binabalanse ng iyong samahan ang mga pangangailangan nito sa mga inaasahan at pangangailangan ng customer?

Upang mapanatili ng aming samahan ang mga customer nito at maiiwasang lumipat sa iba`t ibang mga samahan at upang makaakit ng mas maraming mga customer, bumuo kami at naghahatid ng impormasyon at payo sa mga customer sa paraang mayroon silang lahat ng impormasyon na magagamit upang makagawa ng tama mga desisyon tungkol sa kung ano ang nais nila, at makipag-ugnay sa aming mga kumpanya ng pagsososyo o tagabigay ng serbisyo upang makuha nila ang pinakamahusay na serbisyo sa tamang oras sa tamang presyo. Ang lahat ng mga detalye ay magagamit sa website ng samahan, at ang website na ito ay patuloy na binuo at na-update sa bagong impormasyon, mga tampok, madaling pag-navigate at interface ng gumagamit. Ang mga taong walang access sa internet ay maaaring tumawag sa mga serbisyo sa customer, at nai-post namin sa kanila ang may-katuturang impormasyon, at kung kailangan nilang makipag-usap sa isang miyembro ng tauhan nang personal,palaging may mga manggagawa na magagamit sa mga oras ng kagipitan upang bisitahin sila, o sa pamamagitan ng mga tipanan kung ang pagbisita ay hindi ganoong kadalian.

Kaya't ang landas sa gawaing panlipunan para sa customer, kung saan tumatanggap sila ng pangangalaga, ay mayroong lahat ng impormasyon at payo na kailangan ng customer sa bawat yugto ng kanilang pag-aalaga ng pangangalaga. Patuloy na pinapanatili ng samahan ang pag-update ng mga serbisyo upang ang mga kliyente ay makinabang mula rito, at ang kalidad ng pangangalaga ay patuloy na nagpapabuti. Ang unang punto ng pakikipag-ugnay ay ang koponan ng mga serbisyo sa customer kung saan nalalaman nila ang mga pangangailangan ng mga kliyente sa pamamagitan ng pagtatasa sa kanila sa telepono at pagkatapos ay pag-sign sa kanila sa tamang departamento. Halimbawa, pagkuha ng mga responsibilidad para sa pag-aayos ng mga tipanan para sa Reablement / Occupational Therapy / mga pagsusuri, pagpapadali ng pagtatasa sa sarili kung kinakailangan ng customer o tagapag-alaga. Gayundin kung impormasyon at payo lamang ito, ibinibigay nila ang mga ito sa mga customer sa abot ng kanilang kaalaman at makipag-ugnay sa ibang mga kagawaran kung mayroon silang anumang mga query.

3.18 Bigyan katwiran ang etikal at base na halaga ng diskarte ng iyong samahan sa serbisyo sa customer.

Tulad ng lahat ng iba pang mga samahan, ang aming samahan ay may mga patakaran at pamamaraan upang maihatid ang pangangalaga sa lipunan para sa mga customer. Magagamit ang mga ito sa internet, nasa isang draft na bersyon pa rin upang mabasa ng mga customer.

(Ang impormasyon ay itinago para sa lihim na mga kadahilanan )

Pagpapabuti ng Mga Kinalabasan para sa Mas Matandang Tao sa (________________)
Pinagsamang diskarte sa pag-komisyon para sa mga may sapat na gulang na may kapansanan sa pag-aaral
Pinagsamang diskarte sa pag-komisyon para sa mga serbisyo sa kalusugan ng isip para sa mga may sapat na gulang at matatandang tao sa (___________________)
Ang pagtupad at pagbibigay ng gantimpala sa mga buhay sa (_____________), diskarte sa autism para sa (________________).

Ang mga dokumentong ito ay eksaktong magsasabi sa customer, kung ano ang karapat-dapat sa kanila, kung ano ang maaari nilang asahan sa amin, at kung paano ibibigay ang mga serbisyong ito at kung ano ang ibibigay.

Malalaman ng customer kung ano ang aasahan sa amin. Palagi naming inuuna ang mga customer, kinukuha ang kanilang mga argumento at kahilingan bilang tama at harapin ito nang naaayon, inilalagay namin ang aming mga sarili sa sapatos ng customer upang malaman namin nang eksakto kung ano ang kailangan ng kliyente, at palagi kaming magalang at tratuhin ang bawat isa nang pantay. Sinasabi namin sa mga customer nang totoo kung ano ang maaari naming ibigay at kung ano ang maaari nilang asahan mula sa amin. Hindi namin kinikilala ang mga tao sa anumang batayan, at sinusunod namin ang mga pamantayang etika at nagtatrabaho na may mataas na responsibilidad upang makamit ang kahusayan.

Pagkilala sa Mga Kailangan ng Customer

3.19 Kapag pinapabuti ang paghahatid ng serbisyo sa customer, paano nakakaapekto ang iyong pag-uugali sa tagumpay ng anumang mga pagbabago sa mga inaasahan at pangangailangan ng customer?

Ang pagpapabuti ng paghahatid ng serbisyo sa customer ay mangangailangan ng higit na pagsusumikap at pag-aalay. Ginagawa ko ang pinakamahusay na makakaya ko upang matulungan ang aking koponan.

Ilang buwan bago, habang tumatakbo kaming walang mga tauhan, at ang mga referral ay nagtatambak sa mga tray ng lugar, tumulong ako upang matulungan ang mga manggagawa sa lipunan sa kanilang gawain na nauugnay sa mga papeles sa pananalapi na sa palagay ko ay may kaalaman ako, sapat na may kakayahang gawin, magkatabi din na nagpapanatili ng ligtas na kasanayan. Sa ganoong paraan ang mga manggagawa ay maaaring magtuon sa bahagi ng gawaing panlipunan ng mga query ng mga customer. Nagtutulungan bilang isang koponan, nakatulong ito sa koponan at departamento na lumabas sa mga sitwasyong pang-emergency / krisis. Ang resulta ay ang mga customer ay binantayan sa loob ng naibigay na timeframe at hindi iniwan nang hindi hinarap.

Ang isa pang insidente na maaari kong quote dito ay ang "Operation Saga", kung saan nagkaroon kami ng mga seryosong alalahanin sa isa sa aming mga tagabigay ng pangangalaga at ang bawat kliyente ay kailangang suriin upang suriin ang kalidad ng pangangalagang natanggap nila. Upang gawing mas simple ang trabaho, nagdisenyo ako ng ilang mga spreadsheet sa mga kliyente na nangangailangan ng pagsusuri, pinagsunod-sunod ang mga ito ayon sa lugar na ibibigay sa bawat tagasuri, pagkatapos ay nagdisenyo ng isa pang template, kasama ang lahat ng mahahalagang katanungan na kakailanganin ng manggagawa na tanungin ang client tungkol sa pangangalaga sa ganoong paraan ang oras ay nai-save mula sa hindi pagbibigay ng labis na presyon sa social worker na nag-iisip kung saan magsisimula at kung ano ang hihilingin), at isang pangwakas na spreadsheet kung saan ang lahat ng data ay makokolekta upang ihambing at magpasya sa kalidad ng pangangalaga na ibinibigay nila. Ginawa nitong madaling makamit ang operasyon, makatipid ng oras,at binigyan ako ng isang mahusay na pakiramdam ng kasiyahan ng pagkamit ng isang bagay at pagtulong sa koponan at samahan at higit sa lahat ang kagalingan ng mga kliyente sa oras ng pangangailangan. Ito naman ang tumulong sa amin na magbigay ng kalidad ng pangangalaga para sa mga customer at mapagtanto nila na talagang nagmamalasakit kami sa kanilang kagalingan at kalidad ng buhay sa konseho.

Upang tingnan ang unang bahagi ng yunit na ito, mangyaring sundin ang link sa ibaba: