Mga bagay tungkol sa direktang serbisyo sa customer na hindi mo alam

Karamihan sa serbisyo sa customer ng DirecTV ay talagang pinangangasiwaan ng isang kumpanya na tinatawag na BAGONG Asurion.

Salamat sa Pagtawag sa Customer Service ng DirecTV…

Kung ikaw ay isang customer ng DirecTV, halos tiyak na narinig mo ang mga salitang iyon. Maaari kang sorpresahin na malaman na ang taong binibigkas ang mga salitang iyon ay hindi isang teknikal na empleyado ng DirecTV. Kaya, kung hindi sila isang empleyado ng DirecTV, paano nila malalaman kung paano tugunan ang iyong isyu at bakit mayroon silang access sa iyong account?

Kanino ba ako nakikipagusap?

Tulad ng maraming malalaking kumpanya na tumatanggap ng isang mataas na bilang ng mga pang-araw-araw na pagtatanong, inilabas ng DirecTV ang isang bahagi ng kanilang papasok na mga tawag sa serbisyo sa customer. Bagaman mayroong nakatuon na mga ahente ng serbisyo sa customer ng AT&T at DirecTV, ang karamihan sa mga papasok na tawag ay muling nakadirekta sa kumpanya ng plano ng proteksyon ng DirecTV.

Kung naisip mo na ang plano ng proteksyon na binabayaran mo ay bahagi ng DirecTV, nagkakamali ka. Sorpresa! Nakikipag-usap ka sa isang tao na nagtatrabaho para sa kumpanya BAGONG Asurion.

BAGONG Hawak ng Asurion ang marami sa mga tawag sa serbisyo sa customer ng DirecTV.

Ano ang BAGONG Asurion?

Kung bumili ka man ng isang pinalawak na warranty sa isang elektronikong aparato o kagamitan, naibigay mo ang iyong negosyo sa Asurion dati. Ang BAGONG Asurion ay isang subsidiary ng Asurion na eksklusibong humahawak sa mga DirecTV account. Asurion bilang isang buong sumasaklaw sa halos lahat ng bagay elektronik at maaaring mabili sa pag-checkout sa karamihan sa mga supermarket kung ang isang pinalawig na warranty ay magagamit. Habang hindi ako pamilyar sa panloob na pagtatrabaho ng magulang na kumpanya, alam ko ang lahat na dapat malaman tungkol sa BAGONG Asurion na subsidiary.

May Kakayahan ba ang BAGONG empleyado?

Upang maging isang kinatawan ng serbisyo sa customer sa BAGONG Asurion, ang mga empleyado ay dapat makumpleto ang isang 9-linggong kurso sa pagsasanay. Dapat malaman ng trainee ang mga pangunahing kaalaman sa panloob na gawain ng DirecTV, pumasa sa maraming pagsubok, at magsagawa ng ilang mga hands-on na gawain. Matapos makumpleto ang pagsasanay, ang karamihan sa mga serbisyo sa serbisyo ng customer ay malalaman lamang ang tungkol sa 5 hanggang 10% ng lahat ng kailangan nilang malaman upang sapat na ayusin o malutas ang bawat isyu ng customer. Matapos maabot ang call floor, nakakakuha ang mga CSR ng halos 5% higit na kaalaman sa DirecTV bawat buwan, nangangahulugang kukuha ng istatistika ng 18 buwan para masubukan ng isang CSR ang bawat isyu na may kasiguruhan.

Ngayon narito ang mga istatistika na dapat magalala sa iyo nang kaunti kapag tumatawag sa serbisyo sa customer. Ang bawat sangay ay gumagamit ng sa pagitan ng 100 at 200 na mga CSR at nagsasanay din ng humigit-kumulang na 100 katao bawat taon. Kahit na sa isang 75% na rate ng pagkumpleto ng pagsasanay, nangangahulugan iyon na halos, kung hindi hihigit sa, kalahati ng empleyado na empleyado ay walang karanasan. Nabasa mo na, marahil maaari mong maunawaan kung bakit maaaring mayroon kang hindi magandang karanasan sa serbisyo ng customer sa DirecTV dati.

Karamihan sa mga oras na maaabot mo ang isang CSR na nalalaman lamang ang mga pangunahing kaalaman ng karamihan sa mga problemang panteknikal na lumitaw. Sa maliwanag na bahagi, halos 85% ng mga teknikal na isyu ang maaaring malutas ng isang walang karanasan na CSR dahil ang pinaka-karaniwang naiulat na mga isyu ay itinuro sa panahon ng proseso ng pagsasanay.

Paano Ako Makikipag-usap Sa Isang Karanasang CSR?

Ang pagkakaroon ng itinatag na ang karamihan sa mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay walang karanasan, oras na upang malaman kung paano ka makakausap sa isang ahente na pinaka-alam kung paano ayusin ang iyong isyu sa DirecTV.

Ang unang tao na sumasagot sa isang tawag sa teknikal na suporta ay magiging isang kinatawan ng ilalim-ng-totem-poste. Sa kasamaang palad, hinihiling sa iyo ng DirecTV na gumawa ng kaunting pag-troubleshoot sa ahente na ito. Ang pagtuturo sa iyong sarili sa karaniwang mga pamamaraan ay isang pakinabang. Kung alam mo ang resulta ng bawat hakbang sa pag-troubleshoot, maaari mo lamang gawin ang mga paggalaw at, sa isang diwa, magsinungaling sa ahente ng suporta sa tech. Ang pinakamabilis na paraan upang makipag-usap sa isang mas may karanasan na ahente ay upang makumpleto ang lahat ng mga hakbang sa pag-troubleshoot na hiniling sa iyo ng isang CSR. Kapag nakumpleto, kung ang iyong isyu ay hindi nalutas, hilingin na makipag-usap sa kanilang superior.

Ang isang nakahihigit na kinatawan ay karaniwang isang tenured CSR lamang. Mayroon ding mga superbisor sa linya, ngunit kadalasan ay hindi sila tumatawag. Sa isang katuturan, hindi ka talaga nagsasalita sa isang superbisor, ngunit sa halip sa isang mas may karanasan na CSR, na kung saan ay talagang gusto mo pa rin. Karaniwan, ang mga ganitong uri ng CSR ay mayroong hindi bababa sa dalawang taong karanasan at maaaring mag-alok sa iyo ng higit na kabayaran para sa iyong hindi kasiyahan. Ito ay isang mabuting bagay na dapat tandaan kung ikaw ay inaalok ng isang libreng pakete sa programa o diskwento sa iyong singil. Madalas kang makakuha ng isang mas mahusay na pakikitungo sa pamamagitan lamang ng paghiling na makipag-usap sa isang mas bagong superbisor ng CSR.