Pagandahin ang feedback ng iyong amazon customer at ang iyong reputasyon bilang isang nagbebenta

Paano pagbutihin ang feedback at reputasyon ng iyong customer bilang isang nagbebenta sa Amazon.

Christian Wiediger sa pamamagitan ng Unsplash

Feedback ng Customer kumpara sa Mga Review ng Produkto

Sa mga nakaraang taon, sa Amazon, ang feedback ng customer at mga review ng produkto ay magkakasabay. Ngunit ngayon at para sa mahuhulaan na hinaharap, hinati ng Amazon ang mga ito sa dalawang natatanging sukatan. Ano ang pinagkaiba?

Ang feedback ng customer ay isang pagsusuri ng iyong mga kasanayan sa negosyo at negosyo at ipinapakita sa publiko sa iyong storefront ng Amazon.

Ang mga pagsusuri sa produkto ay opinyon ng isang customer ng mga produkto at ipinapakita sa publiko sa pahina ng detalye ng produkto.

Magtutuon ako sa feedback ng customer dito sa pahinang ito, kahit na pareho ang kritikal sa tagumpay ng iyong negosyo. Dito, ilalarawan ko kung paano gumagana ang puna ng customer sa iyong negosyo at kung paano pinakamahusay na makontrol ang anumang pinsala na dulot nito sa iyong reputasyon sa online.

Palaging Tama ang Customer?

Alam ko, alam mo, at higit sa lahat ang mga may-ari ng negosyo ay may alam tungkol sa kasabihang "ang customer ay palaging tama," ngunit palagi nilang sinasabi sa dila ang dila na ito. Ang reputasyon ng isang negosyo ay nakasalalay sa kaligayahan ng mga kostumer; sa merkado ng Amazon, hindi ito naiiba. Ang isang kumpanya ay umunlad sa isang matagumpay na reputasyon.

Pekeng Mga Review sa Amazon

Ang online na mundo ay nakakita ng pagtaas ng pekeng mga pagsusuri (parehong positibo at negatibo), pagsusuri ng pagpapalit, maling pag-angkin ng paglabag sa copyright ng produkto, at marami pa. Ang mga taktika ng itim na sumbrero na ito ay ginagamit upang makapinsala sa iyong reputasyon at maaaring gastos sa iyo ng pera at matanggal ang mga taon ng pagsusumikap. Ang mga kasanayan na ito ay hindi etikal, at ang mga gumagamit nito ay maaaring masuspinde ang kanilang mga account kung nalaman ito.

Gumagamit ang Amazon ng Feedback ng Customer sa Mga Nagbebenta ng Rate

Ito ay isa sa mga piraso ng tinapay at mantikang palaisipan kung paano tinutukoy ng Amazon ang mabubiling nagbebenta mula sa hindi magagandang nagbebenta. Ang puna ng iyong nagbebenta ay ang iyong pampublikong rating ng iyong negosyo sa lahat ng mga produktong ibinebenta mo. Kung nagbebenta ka ng mga sumbrero at toasters, ang mga pagsusuri mula sa iyong mga listahan ng sumbrero ay isasama sa iyong mga review mula sa mga listahan ng toaster upang mabigyan ka ng isang buong larawan ng iyong account. Ang isang rating na 4-5 na bituin ay itinuturing na positibong puna, 3-star na feedback alinman sa positibo o negatibo, 1-2 bituin na puna na negatibo.

Maaaring matingnan ang iyong puna sa publiko sa buong buhay ng iyong account. Ang feedback na iyong natanggap ay makikita sa loob ng 30 araw, 90 araw, 1 taon, at habang buhay.

Huwag malito ang feedback ng customer sa mga review ng produkto. Ito ay maaaring mukhang medyo kakaiba, isinasaalang-alang ang maraming mga nagbebenta ay maaaring magbenta ng parehong produkto sa Amazon, ngunit ang mga rating sa mga pahina ng produkto ay hindi inilaan upang ma-rate ang produkto sa lahat; sa halip ay nilalayon nilang ire-rate ang indibidwal na nagbebenta. Ang feedback ng customer ay isang pagsusuri ng iyong negosyo: kung gaano kabilis naipadala ang isang produkto, anumang mga isyu sa serbisyo sa customer, proseso ng pagbabalik, atbp.

Maaari Mong Hilingin sa Amazon na Alisin ang Masamang Feedback?

Ang isang customer ay maaaring gumawa ng isang puna tulad ng "Ang produkto ay pilay, ngunit ang proseso ng pagbabalik ay ang pinakamasama, ginawa nila akong magbayad! 1 star," at itinampok ang feedback na ito sa pahina ng produkto. Ito ay isang rating ng iyong negosyo pati na rin ang isang rating ng produkto. Kung sinubukan mong alisin ang Amazon sa feedback na ito, malamang na hindi ka magtagumpay.

Inaalis lamang ng Amazon ang puna para sa mga sumusunod na kadahilanan:

Kasama sa puna ang malalaswang wika.
Kasama sa puna ang impormasyong personal na makikilala na tukoy sa nagbebenta.
Ang buong puna ng puna ay isang pagsusuri sa produkto.
Strike-through na puna kung tungkol sa katuparan o serbisyo sa customer para sa isang order na natupad ng Amazon.

Ang seksyon ng awtomatikong feedback ng Amazon ay una na matutukoy kung ang isang feedback ay sumusunod sa patakaran ng Amazon para sa pagsusuri ng isang negosyo, ngunit hindi maagap na alisin ang puna.

Kung ang isang puna sa puna ay may isa sa mga nakalistang problema, ngunit tinatanggihan ng awtomatikong serbisyo ang iyong pagsusumite, magagawa mong buksan ang isang kaso sa isang kinatawan ng Amazon upang suriin ang komento. Gayunpaman, sinabi sa akin ng isang kinatawan ng Amazon na kung magpapadala ka ng mga kaso ng feedback ng customer sa mga kinatawan ng serbisyo ng Amazon at mga kinatawan pati na rin ang awtomatikong serbisyo na tanggihan ang iyong pagsumite, ang iyong account ay malamang na suriin ng Amazon at sa ilang mga kaso, nasuspinde. Mayroong mga peligro sa pagsusumite ng mga kaso ng feedback ng customer sa live na mga kinatawan ng Amazon.

Bakit Napakahalaga ng Feedback sa Amazon?

Ang feedback mula sa mga customer ay nagbibigay sa iyo ng mahalagang data tungkol sa iyong reputasyon.

Kung ang isang produktong ipinagbibili mo ay may hindi magandang rating, dapat mong tingnan ang mga pagsusuri at makita kung ano ang ipahiwatig nila tungkol sa mga proseso ng iyong negosyo. Ang packaging ng produkto ay maaaring nasira sa pagbiyahe, na nangangahulugang binabago ang packaging na ipinadala mo sa iyong produkto. Maaaring kailanganin mong baguhin ang mga carrier ng pagpapadala kung ang iyong mga produkto ay huli na. Mahusay na ito ay maaaring maging produkto mismo, kaya dapat mong subukan ang iyong on-shelf na produkto at itapon ang anumang mga sira na yunit o ipadala muli sa tagagawa o likidado.

Mga epekto sa feedback na ang mga listahan ay ipinapakita sa kahon ng pagbili.

Hindi ko alam kung paano pinipili ng algorithm ng Amazon ang nagwagi sa kahon ng pagbili, ngunit maraming mga tagaloob at mga mapagkukunan ng pagbebenta ang natukoy ang kategorya ng mga payong na bumubuo sa algorithm, at ang feedback ng customer ay isa sa mga ito. Kung ang ibang tao na nagbebenta din ng iyong produkto ay may mas mataas na presyo, ngunit nanalo sa kahon ng pagbili, ang rating ng feedback ng kanilang customer ay maaaring mas mataas, kaya't ginagawa silang isang mas mapagkakatiwalaang kumpanya na bibilhin. Ang mga kumpanya na mayroong higit sa 1% sa kanilang Order Defect Rate (ODR) ay mas malamang na manalo sa buy box kaysa sa mga walang higit sa 1%. Sinabi ko ito sa iyo dahil ang negatibong feedback ay isinasaalang-alang sa ODR.

Suspindihin o isasara ng Amazon ang iyong account kung ang iyong rating ng puna ay masyadong mababa.

Ang reputasyon ng iyong nagbebenta ay mahalaga sa iyong kaligtasan sa Amazon. Nang walang positibong mga rating, ang Amazon ay nasa kanilang karapatan na alisin ka mula sa kanilang platform bilang isang nagbebenta para sa hindi pagtaguyod sa kanilang patakaran sa Amazon na maging isang mahusay na nagbebenta para sa platform.

Publiko ang feedback.

Ito ay para sa iyong pinakamahusay na interes na mapanatili ang positibong feedback. Ang mahabang buhay ng reputasyon ng iyong negosyo ay maaaring magbigay sa iyo ng isang mas mahusay na pagkakataon na pagmamay-ari ang kahon ng pagbili sa iyong kumpetisyon. Kahit na ang feedback na ito ay maaaring hindi ipakita sa pahina ng detalye ng isang produkto, maaari pa ring ma-access ng mga consumer ang mga pagsusuri sa pamamagitan ng pahina ng Amazon ng iyong storefront. Ang isang tugon sa negatibong puna sa loob ng 24 na oras na maikli at magalang ay maaaring makapagpalit sa isang potensyal na mamimili sa pagbili mula sa iyo sa pamamagitan ng pagpapakita ng pangangalaga sa iyong negosyo at maasikaso sa kanilang hindi nasisiyahan na mga customer.

Paano Ko Mapipigilan ang Negatibong Feedback?

Mayroong ilang mga pag-iingat na maaari mong gawin upang bawasan ang dami ng negatibong puna. Hindi ko sasabihin ang lahat ng mga negatibong puna, dahil ang isang tao ay palaging magiging mapataob kahit gaano mo gawin para sa kanila. Hinihikayat ng Amazon ang mga negosyo na malutas nang direkta ang mga reklamo ng customer sa customer at humiling ng pagbabago sa kanilang puna pagkatapos malutas ang isyu. Hindi ako nagkaroon ng labis na tagumpay sa sarili ko sa mga customer na galit na sa akin. Gayunpaman, ang mga customer na hindi pa umalis ng feedback ay ang iyong tina-target.

Mga target na customer na hindi pa nakakapagbigay ng feedback. Maaari mong ihinto ang isang tao sa pag-iwan ng isang 1-2 bituin na negatibong feed pabalik kung lutasin mo ang kanilang isyu sa isang napapanahong paraan; sa swerte, wala silang maiiwan na feedback o mai-upgrade ang kanilang paunang reaksyon sa isang 3 o mas mataas.
Tingnan ang iyong proseso ng pagbabalik. Madali ba? Ang pinakamahusay na senaryo para sa mga customer ay libreng pagbabalik sa pagpapadala sa loob ng 30 araw pagkatapos ng pagbili. Walang kagustuhan sa pagbabalik sa negosyo — maaari nilang gawing mabilis ang isang mataas na kita sa araw - ngunit nangyayari ito.
Tiyaking palagi kang mayroong stock sa kamay kung pipilitin ng isang customer na makipagpalitan. Ang isang stockout ay maaaring mangahulugan ng pagkakaiba sa pagitan ng isang masayang customer at isang negatibong pagsusuri.
Mas mabilis ang pagpapadala. Natatanggap ba ang iyong mga produkto sa oras? Kung ang iyong mga produkto ay natatanggap ng huli, tingnan ang iyong panloob na mga proseso. Naipadala ba ang mga order sa parehong araw o sa susunod na araw? Dapat mo ring suriin sa iyong carrier kung malubhang mga pattern ng panahon o pagkaantala sa pagpapadala ang isyu.
Pagbutihin ang komunikasyon. Magagamit ba ang iyong koponan sa serbisyo sa customer upang tumugon sa loob ng 24 na oras mula nang mailagay ang isang order? Ang mga papasok na mensahe ng mamimili ay makakapagligtas sa iyo mula sa kinakatakutang pagsusuri ng "Hindi kailanman tumugon ang kumpanya. Scam sila!" Galit ako sa pagsusuri na ito sa isang pagkahilig, tulad ng sinumang may-ari ng negosyo na naglagay sa kanilang oras upang gawin kung ano ito sa kanilang kumpanya.

Paano Ako Makakakuha ng Maraming Feedback sa Customer?

Mayroong mga legit na paraan ng paghiling ng feedback sa Amazon.

Huwag kailanman magbayad ng sinumang magsulat ng mga pagsusuri para sa iyo. Ang taktika ng itim na sumbrero na ito ang dahilan kung bakit maraming mga negosyo ang nasuspinde nang walang katiyakan mula sa Amazon.
Maaari kang, gayunpaman, gumawa ng isang kahilingan bawat order para sa customer na mag-iwan ng isang puna ng iyong negosyo. Gawin ito ilang araw pagkatapos ng isang nakumpirmang paghahatid.
Maaari mong i-personalize ang mensahe o gamitin ang pangunahing template na ibinibigay ng Amazon.
Huwag i-spam ang customer sa mga kahilingan sa feedback. Ang isa ay sapat upang makakuha ng pansin.