Paano hawakan ang mga komunikasyon sa isang krisis

Ang isang mataas na profile na demanda, isang iskandalo sa accounting, isang halimbawa ng karahasan sa lugar ng trabaho, o isa sa maraming iba pang mga pagpapaunlad ay maaaring magkaroon ng isang nagwawasak na epekto sa isang negosyo o hindi pangkalakal. Ang stress ng mga reporter na patuloy na tumatawag sa iyo para sa komento tungkol sa isang insidente kung saan wala ka pang lahat ng mga katotohanan ay maaaring maging napakalaki at nakakagambala. Nakasalalay sa likas na katangian ng iskandalo, maaaring magkaroon ng matinding paghihirap sa pananalapi — ang mga ramification na maaaring lumala habang ang negatibong publisidad ay sumakop sa samahan. Kritikal na magplano ka para sa iba't ibang mga sitwasyon sa krisis at handa ka hangga't maaari ka kapag ang isang tao ay tumama.

Pixabay

Bago ang Krisis

Kumuha ng isang plano sa mga komunikasyon sa krisis na magkasama

Napakaraming mga samahan ay wala sa pagsusulat na nagpapahiwatig kung sino ang una kung may krisis. Sa plano, pag-iba-iba ang mga uri ng krisis. Ang koponan ng pagtugon sa krisis na kasangkot sa pagtugon sa isang saklaw ng karahasan sa lugar ng trabaho ay malamang na magkakaiba kaysa sa koponan na tumutugon sa isang balita tungkol sa isang nakabinbing kaso ng panliligalig sa sekswal laban sa isang miyembro ng lupon. Tiyaking natukoy mo ang iba't ibang mga puntong tao para sa iba't ibang mga sitwasyon at alam ng bawat tao ang kanilang tungkulin. Patuloy na magpatakbo ng mga drill upang matiyak na pamilyar ang mga kawani sa mga protokol.

Bumuo ng isang operating framework para sa kung paano gagana ang mga relasyon sa publiko sa ligal

Dapat itong gawin sa yugto ng pagpaplano. Palaging may isang balanse na maabot sa pagitan ng transparency at peligro ng pananagutan. Ang iyong ligal na koponan ay maaaring maging mas maingat kaysa sa nais mong maging kung sinubukan mong mauna sa kwento. Alamin na bago ang krisis ay umabot! Alamin kung ano ang linya sa mga malamang na sitwasyon sa krisis upang mayroon kang magandang ideya kung ano ang wika at hindi malilimitahan. Kung hindi man, sa panahon ng isang krisis, magsasayang ka ng oras sa pagtatalo sa loob ng may ligal tungkol sa pinakamabisang tugon mula sa kapwa isang istratehiko at taktikal na pananaw. Gamitin ang proseso ng pagpaplano na ito upang ipaliwanag sa ligal kung ano ang aasahan mula sa iyong tanggapan sa panahon ng isang krisis, lalo na kung ang iyong ligal na pangkat ay hindi pa dumaan sa isang krisis sa relasyon sa publiko dati. Maaaring hindi nila maintindihan ang kahalagahan ng mabilis na pagtugon at pakitunguhan ang iyong mga kahilingan tulad ng anumang natatanggap nila.Maaari kang mawalan ng mahalagang oras at kontrol ng kakayahang impluwensyahan ang salaysay sa oras na iyon.

Magsagawa ng pana-panahong mga sesyon ng pagsasanay sa media sa mga tauhan

Ang iyong tauhan ay malamang na nasa harap ng isang krisis. Ang mas pamilyar na lahat ng mga tauhan ay nasa kung ano ang aasahan, mas hindi gaanong nalulula sila ay malamang na magkaroon kapag may sakuna.

Sa Pagsisimula ng Krisis

Ipunin ang mga katotohanan, kumpirmahing muli ang mga ito, at pagkatapos ay kumpirmahing muli

Oo naman, maaaring tumawag ang telepono sa kawit, ngunit ang iyong mga pahayag sa publiko ay dapat na tumpak. Parehong nasa katotohanan ang kredibilidad ng iyong samahan, at ang iyong sariling propesyonal na kredibilidad. Kung nagbabahagi ka ng isang bersyon ng mga kaganapan sa isang reporter at kailangang tawagan muli gamit ang mga pagwawasto limang minuto pagkatapos mong mag-hang up, at pagkatapos ay muling tawagan ang pangatlong beses sa mga bagong katotohanan na sumasalungat sa unang dalawang bersyon, tatanungin ng isang reporter kung mayroong pagiging natakpan, kung ikaw ang tamang tao sa iyong samahan na kinakausap (o kung dapat nilang ididirekta ang kanilang mga katanungan sa iyong boss), o kung ang disfungsi na iyong ipinapakita ay nagpapahiwatig ng mas malaking disfungsi sa organisasyon na maaaring nag-ambag sa krisis at dapat maging bahagi ng kwento.

Ang mga kasangkot sa ligal na mga tao

Tiyaking tinitingnan nila ang draft ng mga pahayag ng publiko nang mabilis hangga't maaari mong ma-draft ang mga ito, na may isang mata patungo sa posibleng pananagutan.

Panatilihin ang kaalaman sa pamumuno sa real-time

Ang pamumuno ay dapat bigyan ng makatotohanang mga pagpapakita kung ano ang aasahan. Ang huling bagay na nais mo ay ang iyong CEO upang magpanic at simulang maabot ang pindutin sa kanilang sarili nang hindi mo alam. O para sa kanila na mawala ang tiwala sa iyo at magsimulang umasa sa payo mula sa iba kung paano dapat pamahalaan ang krisis - ang iba na maaaring may kaalaman tungkol sa mga detalye ng problema, ngunit ganap na walang kamalayan sa mga ugnayan ng media. Siguraduhin na ang iyong CEO ay hindi lamang alam kung ano ang nangyayari ngunit may isang malinaw na papel na inilatag para sa kanya na bahagi ng isang mahusay na naisip na plano na kung naisakatuparan, ay makakatulong sa samahan na gawin ito sa pamamagitan ng bagyo sa pinakamahusay na posibleng kondisyon.

Tumawag sa iyong mga kasamahan upang i-coordinate ang trabaho

Tandaan na ang lahat na iyong ipinapadala sa pamamagitan ng email ay matutuklasan. Ipinapalagay ko na hindi mo ito binabasa upang matulungan kang mag-navigate sa iyong sariling pagkakasangkot sa iligal na aktibidad, ngunit nakasalalay sa likas na kalagayan ng krisis, nakasalalay sa kung paano mo parirala ang mga email, maaari mong palawakin ang pagpapalala ng sitwasyon, lalo na kung may isang tumutulo na impormasyon. Sa halip na mag-aksaya ng oras sa pangalawang paghula kung paano maaaring mapansin ang isang email kung na-leak o inilabas bilang bahagi ng isang record ng korte, kunin ang telepono kung posible at tawagan ang iyong mga kasamahan upang iugnay ang iyong tugon. I-minimize ang mga komento sa editoryal sa anumang mga email na dapat mong ipadala.

Ang mga katotohanan lang, ma'am

Ang mga account sa social media at mga pahayag sa publiko ay dapat na iwasan ang pag-edit ng editoryal at pagtuon sa mga katotohanan. Tandaan: ang pag-frame ng mga katotohanan upang maghimok ng isang salaysay ay naiiba kaysa sa pag-edit sa editoryal. Ito ay isang bagay na sumabog sa Twitter, "Ang samahang XYZ ay ganap na walang kasalanan dito," at isa pa upang magpalabas ng isang pahayag sa epekto ng:

Siguraduhing ipaalam mo sa lahat ng iyong tauhan, lalo na ang iyong mga front-line na tao na malaman ang mensahe at binigyan sila ng kapangyarihan na iparating ito. Maliit ang ibig sabihin nito kung nagbabahagi ka ng mga dahilan para sa isang pagkakagambala sa serbisyo sa mga reporter, kung ang iyong mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay hindi alam ang mga kadahilanang iyon at / o hindi pinahintulutan na ibahagi ang mga kadahilanang iyon sa galit na galit na mga customer kung kanino sila nakikipag-usap. Ang "nagagalit na mga customer at hindi magandang serbisyo sa customer" ay nagiging isang anggulo, isang maiiwasan kung tiyakin mong ang lahat ay nagmamartsa sa parehong sheet ng musika mula sa pagsisimula. Gayundin, siguraduhin na namamahagi mo ng iyong mensahe na pinapanatili mong napapanahon ang lahat ng iyong mga channel sa social media. Nyawang

Pagsasanay sa disiplina sa mensahe

Hindi lamang ito nangangahulugang siguraduhin na ang iyong mga tauhan sa unahan ay may mensahe, ngunit alam ng lahat ng iyong kawani at pamumuno, at kung paano, hawakan ang mensaheng iyon kahit gaano pa ito kaakit-akit na mag-mensahe o kung gaano ang isang reporter matalo ka sa paggawa nito.

Palaging itago ang iyong mensahe sa iyong isipan. Siguraduhin na anuman ang itanong, ang iyong sagot ay magdadala sa reporter at / o sa publiko sa iyong mensahe. Natagpuan ko na kapaki-pakinabang para sa akin na isulat kung ano ang plano kong sabihin sa isang reporter sa telepono at panatilihin ito sa harap ko para sa sanggunian. Hindi ko karaniwang binabasa ito ng salita sa salita ngunit nakakatulong itong mapanatili akong nakatuon sa pangunahing salaysay.

Para sa natitirang samahan, ang paghahanda sa media ay mahalaga. Inaasahan namin na regular kang nakikipag-ugnay sa hindi bababa sa iyong nakatatandang koponan ng pamumuno sa patuloy na pagsasanay sa media muna, at sa gayon ang mga prepping lider para sa isang partikular na sitwasyon ay maaaring tumakbo nang maayos. Kung hindi at ang iyong koponan sa pamumuno ay bago sa mga krisis sa relasyon sa publiko, siguraduhin na i-frontload mo ang iyong prep na may masusing batayan sa disiplina ng mensahe, paghawak ng mga katanungan sa press, pamamahala sa mga inaasahan ng saklaw, at iba pang mga pangunahing kaalaman bago sumabak sa diskarte at taktika na kinakailangan upang harapin sa sitwasyon na nasa kamay.

Huwag sumakay sa isang pabalik-balik tungkol sa isang salaysay, lalo na kapag ang iyong mensahe ay isang kumplikadong mensahe

Panatilihing simple, prangka, at maiugnay ang iyong mensahe. Iwasan ang jargon saanman posible. Bigyang diin ang epekto ng iyong mensahe sa mga tao, kung posible. Kung ang iba, partikular ang mga di-media na artista (tulad ng mga organisasyong nasa grassroots, mga nahalal na opisyal, at mga pampublikong numero), subukang ibalita ka sa publiko sa mga detalye, tugunan lamang ang mga detalye hangga't kailangan mong gawin ito upang maibalik ang iyong mensahe.

Huwag balewalain ang mga tawag sa reporter sa telepono

Ito ay dapat maging malinaw, ngunit madalas itong nangyayari, karaniwan dahil alinman sa koponan ng mga relasyon sa publiko ay nalulula, o kumuha ng isang salungat na diskarte sa media upang matugunan ang krisis. Sa alinmang pagkakataon, hindi nakakatulong ang magbabato ng mga reporter. Lumilikha lamang ito ng impression na mayroon kang maitatago. Maiintindihan ng mga nag-uulat kung ibinabahagi mo sa kanila ang katotohanan: na nagtitipon ka pa rin ng mga katotohanan, o mas tumatagal kaysa sa inaasahan na makakuha ng isang opisyal na pahayag na naaprubahan, o kung (ibinahaging off-record) ay may mga elemento sa isyu na, kung isasapubliko sa puntong iyon, maaaring saktan ang materyal na mga tao. Hindi nito sasabihin na makukuha mo ang kinalabasan na nais mo, ngunit mas mahusay na makisali sa media kaysa hindi pansinin ang mga ito, kung umaasa ka para sa alinman sa kanais-nais na saklaw, o hindi bababa sa patas at walang kinikilingan na saklaw.

Sama-sama hilahin ang mga kahalili

Humanap ng mga third-party na maaaring magdala ng iyong pagsasalaysay, at bigyan sila ng kapangyarihan na magsalita sa iyong ngalan. Tiyaking inihanda mo ang mga ito sa lahat ng kinakailangang background at mga puntos ng pag-uusap nang maaga, baka hindi sinasadyang mag-off ang mensahe.

Pixabay

Pagkabigay ng sandali pagkatapos na lumipas ang agarang krisis

Pag-aralan kung ano ang tama at kung ano ang maling nangyari. Suriin ang sakop ng media na iyong natanggap, at kung gaano kabisa ang iyong mensahe ay naihatid sa bawat outlet. Nagtagumpay ka ba sa pagmamaneho ng iyong napiling salaysay, o ang iyong mensahe ay nababali ng mga kontra-salaysay? Huwag lamang magdaos ng pagpupulong; draft ng isang nakasulat na pagtatasa kung saan maaari kang mag-refer kapag ang mga problema sa hinaharap ay lumitaw sa abot-tanaw. I-update ang iyong plano sa mga komunikasyon sa krisis kung kinakailangan kung ang pagpapatupad nito ay hindi nagbunga ng nais na mga resulta.

Siguraduhin na ang krisis ay talagang lumipas

Gawin kung ano ang makakaya upang matiyak na ang ugat na ugat na humantong sa negatibong pamamahayag ay natugunan, at ang tauhan at / o pamumuno ay hindi simpleng pagkakaproblema sa problema. Nanganganib ang iyong propesyonal na kredibilidad kung natiyak mo lang sa publiko na ang problema ay nalutas. Nakasalalay sa likas na katangian ng problema, ang iyong trabaho at kalayaan ay maaaring mapanganib din.

Tiyak na pasasalamatan ang mga tagapagbalita na nagbigay ng kanais-nais o patas na saklaw

Maaari silang mag-follow up ng mga kwento at nais mong tiyakin na panatilihing bukas ang mga linya ng komunikasyon kung sakaling tumawag sila sa iyo muli para sa komento sa isang linggo o dalawa. Kahit na hindi nila ginawa, mabuting kasanayan upang mapanatili lamang ang mabuting ugnayan sa pamamahayag.

Pixabay

Ano ang iyong pinakamahusay na mga tip para sa paghawak ng isang krisis?

© 2019 Christopher Hundley