Talaan ng mga Nilalaman:
- Mga Target na Batay sa Tawag
- Mga Target na Batay sa Email
- Mga Target na Batay sa Serbisyo sa Customer
- Konklusyon
www.freestock.com
Ang pagsubaybay sa pagganap ng iyong koponan ng suporta ay nagbibigay-daan sa iyo upang matukoy kung nakakamit ng koponan ang mga pamantayan na kinakailangan upang suportahan ang mga pangangailangan ng negosyo. Pinapayagan kang subaybayan ang mga pagpapabuti o pagkabigo sa loob ng koponan at nagbibigay ng data na nagbibigay-daan sa iyong magpasya.
Mahalagang tukuyin ang mga pamantayan na makakamtan at maitatakda lamang ang magagawang pamantayan. Ang pagtatakda ng isang hindi maaasahan na layunin ay nakaka-uudyok at maaaring magresulta sa pinababang moral ng tauhan. Kung ang mga bonus o gantimpala ay batay sa mga hindi maaabot na layunin, maaari pa itong makaapekto sa pangkalahatang kasiyahan ng iyong koponan. Tandaan, ang isang masayang koponan ay nagbibigay ng higit na maraming mga resulta!
Upang tukuyin ang mga pamantayan para sa iyong koponan ng suporta, inirerekumenda na unang matukoy mo ang isang mataas na antas na layunin. Dapat nitong sagutin ang tanong na, "Ano ang layunin ng koponan ng suporta?"
Ang layunin sa mataas na antas ng aking koponan, halimbawa, ay:
"Upang makapag-alok ng isang mataas na antas ng suportang panteknikal sa nakahihigit na serbisyo sa customer."
Kapag naitakda ang isang mataas na antas na layunin, maaari mo pa itong masira para sa masusukat na mga target sa pagganap.
Maaaring isama ng "Superior customer service" ang mga sumusunod na target sa pagganap:
- Sagutin ang mga oras (ang oras na naghihintay sa pila)
- Marka ng Promoter ng Net (NPS)
- Mga rate ng pag-abandona (kung gaano kadalas ang mga tawag sa pila ay naiwan)
- Kalidad sa email (kalidad ng mga tugon)
- Resolusyon ng unang tawag
- Mga oras ng pagtugon
Ang "mataas na antas ng suportang panteknikal" ay maaaring magsama ng mga sumusunod:
- Mabilis na oras ng paglutas (open time ng kasalanan)
- Mga sertipikasyon
- Resolusyon ng unang tawag
- Pagmamay-ari ng pagkakamali
- Dami ng resolusyon ng pagkakamali
Ang pagwawasak ng mga layunin ay nagbibigay-daan para sa mas tumpak na mga target na maitakda, na may mga malinaw na bilang na matatamo upang makamit. Ang isang halimbawa ay maaaring:
- Makamit ang isang rate ng pag-abandona ng tawag na 3% bawat linggo
- Makamit ang isang NPS na 70% bawat buwan
- Ipasa ang isang sertipikasyon ng Cisco tuwing anim na buwan
Ngayon na ang mga target ay naitakda, ang pagsulong ay maaaring subaybayan. Ang paraan upang subaybayan ang mga target ay magkakaiba depende sa uri ng target na naitakda. Nagsasama ako ng ilang mga halimbawa sa ibaba para sa ilang mga karaniwang uri ng mga target.
Mga Target na Batay sa Tawag
Ang mga target na nakabatay sa tawag ay karaniwang isang numero na may bilang na maaaring makamit alinman sa lingguhan o buwanang. Ang isang halimbawa ng target ay maaaring batay sa mga papasok na dami ng tawag.
Halimbawa, "Makamit ang isang minimum na 500 papasok na tawag bawat buwan." (Hindi ko gusto ang layuning ito, dahil maaari nitong limitahan ang indibidwal at variable depende sa mga pangyayari - ngunit ito ay isang magandang halimbawa).
Dahil naitakda ang target, kakailanganin mong subaybayan ang pag-usad; ang isang target sa pagganap na hindi masubaybayan ay hindi dapat naitakda sa una. Karamihan sa mga contact center ay gumagamit ng software upang subaybayan ang mga dami ng tawag at iba pang mga kapaki-pakinabang na puntos ng data. Maaari mong gamitin ang nakolektang data upang subaybayan ang pag-usad ng indibidwal laban sa mga itinakdang target, at sa makasaysayang data, maaari mong subaybayan ang pag-usad sa loob ng isang panahon.
Kapaki-pakinabang din upang makabuo ng isang average para sa koponan at ihambing ang indibidwal na pagganap sa average ng koponan. Kung ang pangkalahatang average ay mababa para sa koponan, maaari itong ituro sa isang salik na batay sa koponan na mangangailangan ng karagdagang pagsisiyasat sa halip na mga pagkabigo sa pagganap ng indibidwal.
Panghuli, kailangan mong magbigay ng puna batay sa itinakdang mga target. Kung ang isang miyembro ng koponan ay madalas na mababa ang iskor, kailangan ng karagdagang trabaho sa indibidwal upang mapalakas ang kanilang pagganap. Kung hindi ka nagbibigay ng puna, walang pagkakataon na mapagbuti!
Mga Target na Batay sa Email
Ang mga target sa email, na kilala rin bilang mga kaso o tiket, ay katulad ng mga target na batay sa tawag. Dapat silang numero na may bilang at itinakda ang mga makakamit na target na sinusubaybayan alinman sa lingguhan o buwanang.
Halimbawa: "Lutasin ang 1200 na tiket bawat buwan."
Tulad ng mga layunin na nakabatay sa tawag, ang pagsubaybay sa layunin at pagbibigay ng puna sa mga indibidwal ay susi. Kapaki-pakinabang din na gamitin ang average na sukatan ng lakas ng tunog tulad ng tinalakay para sa mga target na batay sa email.
Mga Target na Batay sa Serbisyo sa Customer
Ang mga target na nakabatay sa serbisyo ng customer ay maaaring batay sa mga istatistika ng tawag, kalidad ng tiket / email, kalidad ng tawag (manu-manong mga pagsusuri sa mga tawag upang suriin ang kalidad ng pakikipag-ugnayan sa mga customer) at Mga Net Promoter Score (NPS).
Ang mga layunin na batay sa serbisyo sa customer ay lubos na kapaki-pakinabang upang matukoy ang kasiyahan ng customer at ang pangkalahatang opinyon na maaaring mayroon ang mga customer ng kumpanya at koponan. Ang sistema ng NPS ay idinisenyo upang mangolekta ng data batay sa mga rekomendasyon ng mga customer ng kumpanya sa iba, at ang kanilang pagtingin sa serbisyong natanggap ng indibidwal. Ang mga survey ay nabuo pagkatapos ng lahat ng pakikipag-ugnayan sa customer at nagbibigay ng mahalagang pananaw sa kasiyahan ng customer.
Maaaring sukatin ang NPS bilang isang porsyento bawat buwan, at inirerekumenda na magtakda ng isang target upang gumana. Ang anumang marka sa itaas na 0% ay mabuti, dahil nangangahulugan ito na positibo ang rate ng mga customer sa kumpanya. Ang marka sa itaas na 50% ay mahusay. Ang anumang marka sa itaas na 0% ay mahirap at nangangailangan ng pagsisiyasat sa mga problema ng koponan at ng mga customer.
Maaari ka ring makakuha ng mahalagang impormasyon sa pamamagitan ng mga tseke sa kalidad ng tawag at kalidad ng tiket. Kailangan mong magtakda ng mga pamantayan upang mag-rate, at pagkatapos ay suriin ang kalidad ng pagganap ng mga tawag o tiket batay sa itinakdang pamantayan. Dapat magkaroon ng kamalayan ang koponan sa mga pamantayan, at mapamahalaan patungo sa pagtugon sa mga target. Tulad ng naunang nabanggit, dapat kang mangolekta at mag-imbak ng data upang maipakita ang mga makasaysayang mga uso para sa pagtatasa.
Konklusyon
Maraming pamamaraan upang masubaybayan ang pagganap ng suporta, at kakailanganin mong magpasya kung aling mga lugar ang pinakamahalagang pagtuunan ng pansin.
Ipaalam sa koponan ang mga target, at subaybayan ang pagganap sa mga napagkasunduang oras. Pinakamahalaga, magbigay ng puna at makipagtulungan sa tauhan upang makamit ang mga itinakdang target.